《甄嬛傳》中我比較喜歡“淳常在”，那我們連載的文章就從她說(shuō)起吧。
年僅17歲的“淳常在”，活潑可愛(ài)，積極樂(lè )觀(guān)，特別喜歡表達與人溝通，但殊不知有的時(shí)候就會(huì )禍從口出。
“淳常在”性格的人的特性：“淳常在”性格的人是開(kāi)放的和直接的，他們具有生動(dòng)和活力的個(gè)性，是理想化的人，但當行為舉止與場(chǎng)合不符時(shí)，也會(huì )被人認為是主觀(guān)的、魯莽的、易沖動(dòng)的。
“淳常在”是快節奏的人，會(huì )自發(fā)地行動(dòng)和做出決策。“淳常在”性格的人好奇心特別強，用好奇害死貓來(lái)形容“淳常在”性格的人一點(diǎn)也不為過(guò)。“淳常在”性格的人不關(guān)心事實(shí)和細節，容易夸大其詞，并盡可能地逃避一些繁瑣的工作。與分析研究相比，“淳常在”更喜歡隨意猜測，他們是很有創(chuàng )意，思維敏捷，對組織活動(dòng)充滿(mǎn)興趣，能快速并熱情的與人相處。“淳常在”性格的人情緒容易到達一個(gè)頂點(diǎn)，同時(shí)也容易消失不見(jiàn)。“淳常在”性格的人在情緒上的依賴(lài)性極強。“淳常在”性格的客戶(hù)屬于典型的給點(diǎn)陽(yáng)光就燦爛。
客服過(guò)程中“淳常在”性格客戶(hù)的表現：“淳常在”性格的客戶(hù)在電話(huà)中一般是音量較大，語(yǔ)速非常快，說(shuō)話(huà)內容散。“淳常在”性格的客戶(hù)在客服服務(wù)的過(guò)程中往往表現出攻擊性比較強，并試圖在口頭上壓制你或者巧言令色的給你施加壓力。“淳常在”性格的客戶(hù)往往會(huì )在電話(huà)中激動(dòng)的說(shuō)“我想要你們的值班經(jīng)理接聽(tīng)電話(huà)、我想給你們的集團公司聯(lián)系來(lái)投訴這個(gè)事情、等下我就去你們營(yíng)業(yè)廳找你（吵架）或者我要炸了你們公司等等”。
“淳常在”性格的客戶(hù)在和人溝通的時(shí)候喜歡插話(huà)，不太會(huì )專(zhuān)注于傾聽(tīng)并很大可能上喜歡重復自己說(shuō)過(guò)的話(huà)。如果是“淳常在”性格的客戶(hù)投訴，他們往往很直接地表述問(wèn)題，而且會(huì )滔滔不絕，不給客服代表太多時(shí)間去解釋問(wèn)題。這時(shí)候就需要客戶(hù)代表學(xué)會(huì )傾聽(tīng)、學(xué)會(huì )總結，用關(guān)鍵字來(lái)表達問(wèn)題。如：“先生，您的問(wèn)題我認真記錄了，您所反映的問(wèn)題是**，您現在所在的地點(diǎn)在**，我能夠理解您現在**的心情（表達同理心），像您這樣的時(shí)尚人士（贊美客戶(hù)）應該會(huì )隨時(shí)需要**的，那么現在我和您一起想辦法，看能不能解決您的問(wèn)題。”然后客戶(hù)代表提供解決方案。“淳常在”性格的客戶(hù)在問(wèn)題沒(méi)有得到解決的時(shí)候往往會(huì )說(shuō)“你們這樣做我以后再也不也用你們家產(chǎn)品了，我用別人家的去”，但實(shí)際上他們往往只是說(shuō)說(shuō)而已。
在與“淳常在”性格的客戶(hù)溝通時(shí)，我們需要怎么做？
我們需要理解他們的情緒，噓寒問(wèn)暖及時(shí)給客戶(hù)贊美。放慢語(yǔ)速與客戶(hù)耐心溝通，并給予客戶(hù)大量的口頭承諾并保證承諾會(huì )實(shí)現。我們一定要滿(mǎn)足他們愛(ài)說(shuō)話(huà)的習慣，不要打斷他們，要對于客戶(hù)的發(fā)言給予必要的肯定這樣客戶(hù)會(huì )毫不猶豫的愛(ài)上你。
客服人員不要長(cháng)時(shí)間沉默，需要客服代表提醒客戶(hù)需要冷靜，并能夠積極主動(dòng)熱情的幫客戶(hù)解釋。不論客戶(hù)發(fā)多大的脾氣，只要她能夠感受到我們的真誠以及熱情，她得火氣就會(huì )自動(dòng)下降一半。
客服人員一定要保持足夠的耐心，語(yǔ)速適中不要太快，也不要太慢，同時(shí)語(yǔ)氣、語(yǔ)調要平和，切忌過(guò)高，以免激起客戶(hù)的情緒。
客服人員在與“淳常在”性格的客戶(hù)溝通的時(shí)候，可以說(shuō)：我和您的想法是一樣的、我非常認同您的觀(guān)點(diǎn)等語(yǔ)句。注意贊美他們。一旦贊美到位，他們會(huì )很容易理解你，進(jìn)而相信客服代表的專(zhuān)業(yè)性，對解決問(wèn)題有非常大的幫助。
