湖北聯(lián)通客服呼叫中心立足“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”“服營(yíng)維一體化中心”“問(wèn)題解決調度中心”三大中心價(jià)值定位，在人員緊缺的情況下，尋求突破，匠心服務(wù)，攻克難關(guān)，通過(guò)創(chuàng )新工作方法、打造智能系統、聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)、提升客戶(hù)體驗，多項工作實(shí)現行業(yè)領(lǐng)先。NPS逆勢趕超競爭對手，保持高位且持續提升，投申訴管控保持省內行業(yè)第一，“語(yǔ)音分析系統”“一點(diǎn)受理平臺”乃全國首創(chuàng )。2016年為企業(yè)創(chuàng )收數千萬(wàn)元，減少投訴4.2萬(wàn)件，其智能化程度及NPS口碑在業(yè)內遙遙領(lǐng)先。
創(chuàng )新工作方法，提高運營(yíng)效能。該呼叫中心調整接續策略，突破傳統四輪班務(wù)，將優(yōu)質(zhì)員工集中在忙時(shí)，提高忙時(shí)接續能力，同時(shí)引導用戶(hù)使用自助查詢(xún)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，熱線(xiàn)忙時(shí)接通率由70.4%提升到84.8%，減少了忙時(shí)重復撥打量。2016年客服熱線(xiàn)人工話(huà)務(wù)量為1136.5萬(wàn)人次，同比下降462.1萬(wàn)人次，降幅達28.9%。另外，呼叫中心通過(guò)提升IVR的智能性分流話(huà)務(wù)，從用戶(hù)角度設計話(huà)費和套餐使用量播報方式，將語(yǔ)音播報優(yōu)化為多層跳轉式引導，同時(shí)上線(xiàn)流量包自助辦理功能，月均產(chǎn)品辦理量提升24.7%，熱線(xiàn)自助分流率同比提升0.7PP。
打造智能系統，釋放人工壓力。一是創(chuàng )新一點(diǎn)受理平臺，將多維數據和智能預判信息集成至操作系統首頁(yè)展示，幫助話(huà)務(wù)員快速分析來(lái)電原因，提升生產(chǎn)效率。系統上線(xiàn)后，查詢(xún)時(shí)長(cháng)縮短76%。二是首創(chuàng )語(yǔ)音分析系統，建立話(huà)務(wù)模型，分析用戶(hù)來(lái)話(huà)訴求及問(wèn)題定位，提出針對性解決方案。呼叫中心建立了46個(gè)日常業(yè)務(wù)模型，覆蓋82%以上全量話(huà)務(wù)，實(shí)現話(huà)務(wù)異動(dòng)實(shí)時(shí)監測和精準質(zhì)檢，大幅降低人工成本。三是打造智能預警平臺，整合傳統的現場(chǎng)管理平臺、統計報表，集中展現熱線(xiàn)運營(yíng)的關(guān)鍵KPI指標，向市州分公司及省分專(zhuān)業(yè)部門(mén)透傳運營(yíng)信息，監控過(guò)程指標，實(shí)時(shí)透傳熱點(diǎn)話(huà)務(wù)及投訴的智能預警，（+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews）精準調度公司資源，讓管理者及時(shí)介入處理，快速解決服務(wù)問(wèn)題。四是運用大數據對用戶(hù)畫(huà)像，從熱線(xiàn)撥打習慣、消費類(lèi)型、合約屬性、流量包訂購、渠道偏好、國際業(yè)務(wù)屬性等方面分析了12類(lèi)客戶(hù)的來(lái)話(huà)及投訴特征，對推進(jìn)話(huà)務(wù)管理和聚焦重點(diǎn)投訴人群提供了指導性意見(jiàn)。
聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)，驅動(dòng)問(wèn)題解決。針對網(wǎng)絡(luò )、流量、渠道類(lèi)重點(diǎn)問(wèn)題，湖北聯(lián)通客服呼叫中心建立課題機制，攜手關(guān)聯(lián)部門(mén)深入徹底解決頑疾。搭建“催辦一點(diǎn)直達”“補救一鍵辦理”的智能平臺，提升應訴能力及處理效率。根據用戶(hù)反饋，呼叫中心打點(diǎn)至GIS平臺，形成1.2萬(wàn)熱點(diǎn)網(wǎng)格，市州分公司結合平臺數據，按季度對熱點(diǎn)網(wǎng)格投訴區域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化，移動(dòng)通信質(zhì)量類(lèi)月均投訴量同比下降38%。在大服務(wù)透明運營(yíng)中，湖北聯(lián)通率先在全國范圍內實(shí)現總部、省分、地市三級工單全透明流轉，管理資源扁平化快速介入，切實(shí)推動(dòng)服務(wù)提升。通過(guò)多維度數據展現，市州分公司短板浮現，呼叫中心與地市協(xié)同推動(dòng)，黃岡聯(lián)通在服務(wù)渠道及工單處理質(zhì)量上得到顯著(zhù)提升，隨州聯(lián)通、江漢聯(lián)通在處理效率及質(zhì)量上得到明顯改善，限時(shí)辦結率及短信滿(mǎn)意度提升效果明顯。
提升客戶(hù)體驗，創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值。該呼叫中心通過(guò)產(chǎn)品適配解決流量爭議類(lèi)問(wèn)題，處理方式從賠付處理轉向產(chǎn)品適配，實(shí)現了客戶(hù)與公司價(jià)值的共贏(yíng)。客服代表在與用戶(hù)溝通中，發(fā)掘用戶(hù)需求，從服務(wù)角度推薦適配產(chǎn)品，2016年開(kāi)通收費產(chǎn)品109.7萬(wàn)件，收入貢獻達數千萬(wàn)元。呼叫中心還用心打造特色國際專(zhuān)區，實(shí)現國際業(yè)務(wù)一鍵辦理，國際漫游故障一點(diǎn)處理，以良好的服務(wù)打造客戶(hù)峰值體驗。
