導語(yǔ)
中信銀行成立于1987年，是中國改革開(kāi)放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內外金融市場(chǎng)融資的商業(yè)銀行。中信銀行總資產(chǎn)超4萬(wàn)億元人民幣，在2015年7月英國《銀行家》雜志公布的“世界1000家銀行排名”中，中信銀行位列一級資本排名第33位，總資產(chǎn)排名第46位；同年5月《福布斯》公布的“全球企業(yè)2000強”排名中，中信銀行位居第94名，已成為一家資本實(shí)力雄厚，具有強大綜合競爭力和品牌影響力的國際化金融機構。
中信銀行原有呼叫中心自2007年投產(chǎn)至今，座席容量已達2600多席，平均日呼叫量40余萬(wàn)通，日均交易量200萬(wàn)筆。
中信銀行面臨的挑戰
隨著(zhù)中信銀行呼叫中心業(yè)務(wù)規模的不斷擴大，中信銀行原有系統已經(jīng)面臨和即將面臨的問(wèn)題包括：異地災備能力弱、系統容量與業(yè)務(wù)發(fā)展規模不匹配、硬件設備老化、原有系統缺乏后續發(fā)展規劃導致業(yè)務(wù)的難產(chǎn)。
同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對傳統銀行業(yè)務(wù)形成了巨大挑戰。互聯(lián)網(wǎng)金融特有的便捷性、平臺性，大大降低了商業(yè)銀行的服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率，金融服務(wù)的覆蓋面和可獲得性大大提高。未來(lái)銀行的服務(wù)電子銀行、手機銀行、微信銀行、直銷(xiāo)銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融渠道的電子應用和開(kāi)發(fā)。事實(shí)也證明，經(jīng)過(guò)這兩年商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行在電子渠道的獲客能力、服務(wù)能力大大加強。因而中信銀行下一代客服中心平臺的建設重點(diǎn)在構建一個(gè)全媒體融合的互動(dòng)服務(wù)平臺。
華為貼身服務(wù)中信銀行
定制客服中心未來(lái)演進(jìn)規劃
華為公司憑借在呼叫中心行業(yè)20多年的積累，先進(jìn)的管理理念、強大的IT實(shí)踐能力，大容量局用交換機開(kāi)發(fā)經(jīng)驗、大量大話(huà)務(wù)量呼叫中心建設實(shí)踐經(jīng)驗，完全自主知識產(chǎn)權的全套呼叫中心解決方案，為中信銀行設計業(yè)務(wù)領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供前有力的技術(shù)支撐。華為中信銀行客服中心方案設計：
（一）“異構雙活”到“同構雙活”
為保證中信銀行業(yè)務(wù)快速和穩定上線(xiàn)，華為在業(yè)界首創(chuàng )先“異構雙活”到“同構雙活”客服中心系統新架構。
首先在系統容災安全性要求的前提下，保持現網(wǎng)業(yè)務(wù)的持續穩定運營(yíng)，同時(shí)新上線(xiàn)華為系統與現有系統之間進(jìn)行對接，實(shí)現異構系統間的數據傳遞以及業(yè)務(wù)的數據傳遞；其次新系統上線(xiàn)之后，先保證擴容及新業(yè)務(wù)的上線(xiàn)要求逐步替換原有系統；等到系統穩定運行，再基于華為 CTI POOL多中心管理技術(shù)，實(shí)現異地雙中心之間資源的共享，話(huà)務(wù)的均衡分配以及統一監控管理和統一配置維護。
（二）多媒體多渠道統一融合
華為多媒體呼叫中心平臺，支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、WEB在線(xiàn)客服等多媒體的統一接入和排隊，同時(shí)在各種媒體之間支持同一客戶(hù)跨渠道的信息共享和回溯，為中信銀行全方位多媒體服務(wù)提供支持，提升客戶(hù)服務(wù)的體驗。
（三）華為電信級端到端方案，收斂管理接口，不再“一門(mén)一號”
華為提供呼叫中心從終端到平臺以及后臺運營(yíng)管理等端到端解決方案，華為多媒體統一客服中心平臺支持對CTI/IVR/錄音/質(zhì)檢/監控等多個(gè)系統的統一配置和監控管理，一個(gè)賬號實(shí)現多過(guò)個(gè)系統的一站式管理。中信銀行客戶(hù)不再需要找不同廠(chǎng)家進(jìn)行問(wèn)題協(xié)調工作量，同時(shí)也不需要記憶多套賬號密碼，提升系統維護效率。
同時(shí)華為超大規模高集成度解決方案保證未來(lái)系統擴容空間。華為超大規模排隊機U2990同時(shí)具備電信級99.999%可靠性，單機框支持3840路中繼接入，集成度是業(yè)界同類(lèi)產(chǎn)品的10倍以上。大幅度降低中信銀行機房占用面積以及綜合布線(xiàn)的難度，降低系統基礎建設投資和維護成本，同時(shí)為中信銀行未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展預留充分的擴展空間。
華為解決方案系統架構圖：
客戶(hù)價(jià)值
通過(guò)新系統的建設奠定中信銀行在業(yè)界領(lǐng)先的跨渠道客服架構，支持未來(lái)向多媒體客服、視頻客服、遠程銀行持續演進(jìn)，提升客服中心的能力。
華為作為本土廠(chǎng)商擁有快速交付服務(wù)能力，持續支撐客服中心業(yè)務(wù)創(chuàng )新，并且提供本地化7*24 廠(chǎng)商服務(wù)支持，以及設備巡檢、產(chǎn)品培訓、項目咨詢(xún)等增值服務(wù)。
