由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司 CRM事業(yè)部產(chǎn)品總監胡振涵出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《語(yǔ)音識別與呼叫中心創(chuàng )新方案》
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司 CRM事業(yè)部產(chǎn)品總監 胡振涵
演講PPT下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2014/0404/20140404100815800.pdf
胡振涵：現場(chǎng)嘉賓大家好，很高興有這個(gè)榮幸參與本次盛會(huì )，我本人也是第一次在CTI大會(huì )跟大家分享相關(guān)的信息。
我今天演講的題目是語(yǔ)音識別與呼叫中心的創(chuàng )新方案。這個(gè)主題我覺(jué)得倒過(guò)來(lái)介紹會(huì )比較好一點(diǎn)，先跟大家分享一下呼叫中心的一些創(chuàng )新方案，再講一下語(yǔ)音識別的產(chǎn)品跟呼叫中心有哪些不同的相關(guān)應用。我們的簡(jiǎn)報主題有幾個(gè)大項，第一是客服系統的演變，第二是整體客服系統的架構和相關(guān)功能說(shuō)明。第三是在全IP化呼叫中心系統解決方案。最后就是更多增值服務(wù)。
首先我們提到客服系統的演變，也就是大家現在使用習慣的改變，我們的產(chǎn)品是屬于代理歐美的產(chǎn)品。我們看到世界上電信的趨勢，歐美從手機使用者他們的使用習慣，溝通的平臺改變，也從傳統的話(huà)務(wù)平臺溝通跑到包含各種社群媒體或者是網(wǎng)絡(luò )溝通的媒體。我們可以看到從傳統的PSTN到呼叫中心一直再往下走，在Internet的服務(wù)包括微信、微博、社群媒體還有溝通平臺的改變，這樣的客戶(hù)其實(shí)相當多的。
接下來(lái)看一下呼叫中心的相關(guān)的演變，從傳統最早我們做客服系統來(lái)談起，最早的時(shí)候就是打電話(huà)，然后跟外面宣布一下我們有一個(gè)400的電話(huà)，就把電話(huà)打進(jìn)來(lái)了。之后再做一些話(huà)務(wù)的分派，第一階段就是把CTI和IVR服務(wù)導入進(jìn)來(lái)。然后包括網(wǎng)絡(luò )的溝通還有特別的媒體，比如說(shuō)相關(guān)的Email，網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)瀏覽，相關(guān)多媒體就慢慢整合進(jìn)來(lái)。最近很多人談到的問(wèn)題就是把智能型的手機跟所有社群媒體的服務(wù)接進(jìn)來(lái)。這個(gè)部分最主要就是電信環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的改變，我們所有的系統和所有的解決方案都是以All-IP全IP化的結構為主。
在目前呼叫中心看到的幾個(gè)大的特色，第一就是全部都是IP化，包括我們的話(huà)務(wù)還有多媒體溝通的管道，還有WebCall，郵件，社交媒體、FAX，自動(dòng)傳真還有網(wǎng)絡(luò )的互動(dòng)瀏覽。第二個(gè)部分強調的就是云服務(wù)，我們自己的客戶(hù)案例，包括在臺灣和大陸，都有一些經(jīng)驗，為客戶(hù)建立所謂真正的云呼叫中心，讓客戶(hù)能夠遠程連進(jìn)來(lái)或者是使用我們相關(guān)的系統或服務(wù)。第三也是因為IP環(huán)境改變，所有這些呼叫中心對于跨區、多語(yǔ)言的概念十分重視。所以在呼叫中心的設計包含中文有繁體、簡(jiǎn)體，英文、韓文和日文這些環(huán)境都非常重要。最后是呼叫中心的基本要素就是高穩定和高擴充性。
我跟大家分析一下整個(gè)呼叫中心很完整解決方案大概會(huì )有哪些組成要素。我們先從最下面客服平臺來(lái)看，大家都很清楚包括交換機，以IP為主的概念。多媒體的確是現在呼叫中心的一個(gè)重點(diǎn)。第二部分就是CRM的客戶(hù)關(guān)系管理方案，相信這個(gè)功能相當成熟和完整，所有產(chǎn)品，還有主機處理的一些工作，知識庫還有活動(dòng)管理。最上面比較強調的部分就是架構在呼叫中心的平臺之上，能夠做到一些精致化的管理，然后做到質(zhì)檢、語(yǔ)音識別、排班。多媒體還有STT語(yǔ)音識別是我待會(huì )向大家強調的重點(diǎn)。
早上我們聽(tīng)了那么多的演講場(chǎng)次，比較多是給大家提供一個(gè)概念的性質(zhì)。此次主題我會(huì )稍微在產(chǎn)品的部分給大家做一些交流。我們代理的一個(gè)呼叫中心的品牌叫做CIC。第一這個(gè)公司在1994年成立，本身就是全IP的呼叫中心，也是全一體機的呼叫中心，包含了所有相關(guān)的交換機、錄音、多媒體服務(wù)等等。公司總部是在印地安納波里斯。全球超過(guò)2000名員工，5000個(gè)客戶(hù)。他在99年美國納斯達克上市，股價(jià)22塊美金，2013年1月沖到33美金，2014年2月沖到73塊美金。這個(gè)走向我們很納悶，為什么一個(gè)股價(jià)從22塊可以提升到73塊。他做了一些事情，他把他的呼叫中心放在云端，他自己在云端的環(huán)境下運營(yíng)云端的呼叫中心。我們看到他在2013年整體業(yè)績(jì)成長(cháng)30%，2013年全球總營(yíng)收318萬(wàn)美金。在云端客服系統，較前一年成長(cháng)87%，占2013年總營(yíng)收50%。所以云端部分也是一個(gè)相當大的趨勢。
接下來(lái)給大家說(shuō)明一下CIC產(chǎn)品功能特性，第一是完整的備援方案，確保呼叫中心服務(wù)不中斷。軟件架構，未來(lái)升級或擴充具備彈性，模塊化設計，可采漸進(jìn)式功能擴充。支持虛擬化整體環(huán)境規劃。一個(gè)重點(diǎn)就是提供云端解決方案，我們公司有幸跟他在上海這邊建立比較大的呼叫中心，等會(huì )跟大家分享一下整體云端的相關(guān)的解決方案。目前在中國或在臺灣、還是歐美在大席次項目建置是經(jīng)驗豐富，質(zhì)量和服務(wù)受到高度的肯定。CIC云端客服系統平臺的關(guān)鍵功能，交換機、CTI、IVR、Recorder、Dialer、多媒體、CRM的整合與應用。交換機是純軟件IP交換機，錄音的部分可以做雙聲道分離。還可以做關(guān)健詞的分析系統。他還支持IN/OUTBOUND混合撥號模式。多媒體支持網(wǎng)絡(luò )文字客服、支持網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽、支持社群媒體的整合，SmartPhone應用。CRM的整合與應用提供開(kāi)放性API供第三方界接，與各大知名CRM系統完全整合。
IP PBX功能說(shuō)明，支持外線(xiàn)TD，E1，ISDN PRI，ANDLOG，IP trunk。基本功能轉接，電話(huà)會(huì )議，自動(dòng)總機。接下來(lái)是話(huà)務(wù)分派的部分，早上聽(tīng)到一些前輩提到全功能話(huà)務(wù)分派，將郵件、話(huà)務(wù)、傳真、Web Service統一隊列分派。在多媒體服務(wù)，他提供一般基本的網(wǎng)絡(luò )留言回電、網(wǎng)絡(luò )交談、文字交談、社群媒體整合、手機APP整合。IVR自動(dòng)語(yǔ)音回復系統開(kāi)發(fā)工具，有一些拖拽式接口，后臺的數據庫做一些數據庫整合和文字播放部分。我們在這個(gè)部分做了相關(guān)應用和開(kāi)發(fā)。包括在語(yǔ)音智能導航部分，可以讓客戶(hù)用說(shuō)的找到他相關(guān)的選單。錄音系統，錄音文件分類(lèi)、錄音評分機制、錄音規則設定、錄音系統與CTI整合、語(yǔ)音識別整合、完整的查詢(xún)接口都可以提供給我們相關(guān)的產(chǎn)品上做相關(guān)的應用。還有自動(dòng)外呼服務(wù)，有一些撥號規則，這個(gè)功能相當完整。還有一個(gè)班長(cháng)監看功能，包括一些線(xiàn)路、監聽(tīng)、客服人員狀態(tài)監看，群組監看、隊列監看，都是圖形化的模式讓管理者看到整個(gè)呼叫中心的相關(guān)狀況。他也提供另外比較炫的產(chǎn)品，我們在呼叫中心市場(chǎng)相當龐大，利用一個(gè)Ipad平板的移動(dòng)管理工具，他可以針對我們的人員、群組或者是呼叫中心一些相關(guān)的狀況來(lái)去做這個(gè)監控。大家有興趣我們可以到外面，操作一下這個(gè)工具，能夠及時(shí)看到呼叫中心的一些相關(guān)工具，甚至坐席一些相關(guān)狀況，并提供坐席現場(chǎng)管理。本身具備報表功能，包含多媒體一部分的報表與郵件和電話(huà)相關(guān)的報表。另外提供完整的自動(dòng)備援，在一體機的架構下，他包含IP PBX和CTI IVR等等。
剛才強調CIC在2012-2013年的大躍進(jìn)，其實(shí)跟他的云端應用方案有關(guān)。接下來(lái)稍微說(shuō)一下他的云端的應用架構，常見(jiàn)的遠程話(huà)務(wù)進(jìn)線(xiàn)架構。大家會(huì )把云的網(wǎng)端或者是云服務(wù)放到IDC機房。坐席專(zhuān)員會(huì )把這個(gè)拉到云端去。當電話(huà)進(jìn)線(xiàn)的時(shí)候，我們先進(jìn)到這個(gè)IDC機房，統一由CTI平臺做話(huà)務(wù)分派，到云端坐席身上。這個(gè)架構有一些問(wèn)題，就是在建置的時(shí)候帶寬成本相當大，我們都需要放兩倍帶寬在不同的電信運營(yíng)商上，來(lái)做這樣的線(xiàn)路規劃，以確保這個(gè)總的服務(wù)不會(huì )中斷。CIC的云服務(wù)把這個(gè)架構做了一些調整，他把進(jìn)線(xiàn)都放在客戶(hù)端，坐席端，當電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候進(jìn)到坐席端，這時(shí)候電話(huà)語(yǔ)音封包可落在當地，確保語(yǔ)音質(zhì)量，此外當網(wǎng)絡(luò )中斷的時(shí)候LCM設備也可以提供話(huà)務(wù)服務(wù)功能，確保服務(wù)不中斷。這個(gè)架構好處第一就是占的帶寬相當小，我們能夠節省相當多的費用。第二他的通話(huà)質(zhì)量相當不錯，在大的帶寬發(fā)生異常的時(shí)候，我們在本地也能夠提供一些基本服務(wù)，以確保話(huà)務(wù)部中斷。這是CIC全球重要客戶(hù)，包括像IBM、索尼，其他包括電信業(yè)、媒體、游戲產(chǎn)業(yè)、零售業(yè)都有相當多的經(jīng)驗。
接下來(lái)給大家做兩個(gè)電信案例分享。第一在上海有一個(gè)電信外包服務(wù)業(yè)，在CIC的平臺做2000個(gè)坐席，總部在上海市。客戶(hù)利用他的云端架構，將業(yè)務(wù)分布到上海、江蘇、廣東、江西。業(yè)務(wù)行業(yè)包含銀行、高級廚具、教育事業(yè)、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)公司等等。另外這個(gè)電信外包服務(wù)商就是全方位呼叫中心云服務(wù)提供商，云端呼叫中心系統出租、職場(chǎng)出租、人力服務(wù)。
第二是我們在上海做的某美語(yǔ)教育機構服務(wù)案例，特點(diǎn)就是使用電信運營(yíng)商的一個(gè)IDC機房，總共500個(gè)坐席，300個(gè)在浦東，200個(gè)坐席在廣東。他們一樣就是IP的云架構，把所有話(huà)務(wù)串起來(lái)。他這個(gè)主要機房是在日本，他是跨國，再加上異地的一個(gè)整合性架構，目前在線(xiàn)上運作已一年多了。
接下來(lái)給大家分享呼叫中心的一些相關(guān)趨勢，我們講呼叫中心未來(lái)的趨勢是怎樣的狀態(tài)，第一個(gè)我們會(huì )分成三個(gè)部分來(lái)看，第一：客戶(hù)、系統平臺、坐席與管理。第一客戶(hù)部分，溝通載具的改變，傳統非智能手機應該很少有人在用了。然后溝通方式改變了，傳統只有電話(huà)或者是短信，現在是微信、微博或者是網(wǎng)頁(yè)上面的互動(dòng)都會(huì )慢慢加進(jìn)來(lái)，在我們入網(wǎng)以來(lái)一直提到這個(gè)多媒體進(jìn)線(xiàn)。第二部分在平臺的時(shí)候強調首先就是IP化，之后是云端化，比較少自建的方式管理。然后是多媒體，系統平臺必須支持左邊一大堆多媒體的服務(wù)。接下來(lái)是數據的挖掘，前面前輩也有講到這部分，我們把這些數據和多媒體溝通應用方式全部導入進(jìn)去之后，在品牌上提供數據挖掘和服務(wù)。最后一個(gè)是坐席與管理，我們看左邊這個(gè)很多東西，有手機、有微信、微博，有郵件等等這些東西，有IP、有云端，有不同媒體，有數據挖掘。未來(lái)我們在趨勢方面，我們的坐席跟管理全部都變成變形金剛，所有東西都可以處理，做不同的數據處理，做不同的接入。以后坐席和管理相對他們的工作越來(lái)越沉重，用一些系統去改善他們的一些管理和服務(wù)的方式，這是我們未來(lái)強調的一些重點(diǎn)。
接下來(lái)看IP時(shí)代來(lái)臨對于呼叫中心的影響。IP架構可輕易實(shí)現遠程坐席或是Remote Site呼叫中心的應用架構。獨到可利用IP技術(shù)遠程管理呼叫中心，利用多媒體管道與呼叫中心聯(lián)系，與智能手機的集成。IP錄音搭配雙聲道封包解析功能，顛覆傳統錄音系統的功能。由模擬或E1 Trunk轉移到SIP Trunk進(jìn)線(xiàn)，高度依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，提升網(wǎng)絡(luò )安全。
接下來(lái)講到最后一個(gè)主題該是IP語(yǔ)音識別智能質(zhì)檢的部分。這是我們自己的錄音平臺，IP化把錄音分成雙聲道，就是左邊和右邊，客戶(hù)的聲音和坐席的聲音。第一把整個(gè)錄音打成左右兩部分，第二左邊是客戶(hù)的通話(huà)，右邊是專(zhuān)員的通話(huà)。我們可以把錄音文本做成分析，把錄音轉成文字，我們再聽(tīng)錄音檔的時(shí)候不再只有聲音，也有文字。我們做一些標識。中間紅色的部分就是搶話(huà)分析，我們可以看到在什么時(shí)間點(diǎn)是左右聲道同時(shí)說(shuō)話(huà)，這個(gè)往往造成特殊的瀏覽。我們現在假設客服中心有一萬(wàn)個(gè)電話(huà)，有多少通是搶話(huà)，有多少通是帶有關(guān)鍵詞統計，可以把相關(guān)錄音調用出來(lái)。
下面給大家回報一下Grandsys呼叫中心解決方案，包括云端服務(wù)、CIC呼叫中心平臺、語(yǔ)音識別創(chuàng )新應用、電話(huà)耳機、CIS系統錄音、質(zhì)檢、排班等等。我們公司北京宏盛在大陸是2004年成立，臺灣在1992年成立，有22個(gè)年頭。品質(zhì)是ISO9001和CMMI ML3。服務(wù)在北京、大連、上海、廣州、廈門(mén)、深圳、臺北、臺中、高雄都有分公司，目前我們的研發(fā)中心有：南京、臺北。
謝謝大家的聆聽(tīng)，我的演講結束，謝謝。
