呼叫中心建設常見(jiàn)專(zhuān)業(yè)名詞

呼叫中心
　　呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體，又名客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Service Center）、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（Customer Contact Center）或客戶(hù)關(guān)懷中心（Customer Care Center）。這里的呼叫不僅僅是指傳統意義上的電話(huà)呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。并且每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD（自動(dòng)呼叫分配）模塊和若干座席。

座席
　　座席也稱(chēng)為話(huà)務(wù)員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業(yè)務(wù)的基本單位, 在傳統的呼叫中心中, 座席的任務(wù)就是接聽(tīng)或者撥打電話(huà), 而在新型系統中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類(lèi)型的業(yè)務(wù). 座席使用的電話(huà)可以為內線(xiàn)電話(huà)(連接內部交換機), 普通直線(xiàn)電話(huà), 以及軟件電話(huà)(運行在電腦系統上). 一個(gè)系統中一般使用工號作為座席的唯一標識。

ISDN　　
　　綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)。是一個(gè)數字電話(huà)網(wǎng)絡(luò )國際標準，是一種典型的電路交換網(wǎng)絡(luò )系統。俗稱(chēng)“一線(xiàn)通”。它除了可以用來(lái)打電話(huà)，還可以提供諸如可視電話(huà)、數據通信、會(huì )議電視等多種業(yè)務(wù)，從而將電話(huà)、傳真、數據、圖像等多種業(yè)務(wù)綜合在一個(gè)統一的數字網(wǎng)絡(luò )中進(jìn)行傳輸和處理。

中繼　　
　　連接用戶(hù)交換機、集團電話(huà)、無(wú)線(xiàn)尋呼臺、移動(dòng)電話(huà)交換機等交換設備進(jìn)入本地網(wǎng)電話(huà)交換機的電話(huà)線(xiàn)路稱(chēng)為中繼線(xiàn)。中繼線(xiàn)是指交換機與交換機、交換機與用戶(hù)小交換機之間的線(xiàn)路連接線(xiàn)。中繼線(xiàn)的辦理須到電信公司經(jīng)營(yíng)處申請，審批。

數字中繼線(xiàn)　　
　　作為語(yǔ)音傳輸線(xiàn)路的情況下,數字中繼線(xiàn)在國內一般指30B+D,是指電信運營(yíng)商提供的：只有一個(gè)號碼30路通道的一種電信語(yǔ)音通訊業(yè)務(wù)（當30個(gè)客戶(hù)在同一時(shí)刻打這個(gè)號碼時(shí)，能在同時(shí)接通，不會(huì )占線(xiàn)）。

模擬中繼線(xiàn)
　　模擬中繼線(xiàn)其實(shí)利用的線(xiàn)路還是普通的電話(huà)線(xiàn)，但是卻可以實(shí)現外線(xiàn)撥入時(shí)，只要撥一個(gè)“引示號/指引號/接入號”，其它號碼不用公布。

400電話(huà)
　　400業(yè)務(wù)又稱(chēng)主被叫分攤付費業(yè)務(wù)，是一項為被叫客戶(hù)提供一個(gè)全國范圍內的唯一號碼，并把對該號碼的呼叫接至被叫客戶(hù)事先規定目的地（電話(huà)號碼或呼叫中心）的全國性智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的通話(huà)費由主、被叫分攤付費。主叫付市話(huà)，被叫付長(cháng)話(huà)。

800電話(huà)
　　800電話(huà)是對方付費的電話(huà)，一般是一些公司為營(yíng)銷(xiāo)或售后服務(wù)開(kāi)設的。客戶(hù)撥打這些電話(huà)產(chǎn)生的通話(huà)費用，全部由該公司支付。但目前只能用固定電話(huà)撥打800電話(huà)。

PRI
　　又稱(chēng)ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，總速率達1.544Mbps，其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國家，ISDN PRI為30B+D，總速率達2.048Mbps。我國為30B+D方式。

C/S架構
　　C/S（Client/Server）結構，即大家熟知的客戶(hù)機和服務(wù)器結構。它是軟件系統體系結構，通過(guò)它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現，降低了系統的通訊開(kāi)銷(xiāo)。目前大多數應用軟件系統都是Client/Server形式的兩層結構，由于現在的軟件應用系統正在向分布式的Web應用發(fā)展，Web和Client/Server應用都可以進(jìn)行同樣的業(yè)務(wù)處理，應用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內部的和外部的用戶(hù)都可以訪(fǎng)問(wèn)新的和現有的應用系統，通過(guò)現有應用系統中的邏輯可以擴展出新的應用系統。這也就是目前應用系統的發(fā)展方向。

B/S架構
　　B/S（Browser/Server）結構即瀏覽器和服務(wù)器結構。它是隨著(zhù)Internet技術(shù)的興起，對C/S結構的一種變化或者改進(jìn)的結構。在這種結構下，用戶(hù)工作界面是通過(guò)WEB瀏覽器來(lái)實(shí)現，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實(shí)現，形成所謂三層3-tier結構。這樣就大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端電腦載荷，減輕了系統維護與升級的成本和工作量，降低了用戶(hù)的總體成本（TCO）。

SIP協(xié)議
　　IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來(lái)的Internet基礎架構上來(lái)實(shí)現電信級的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過(guò)程和媒體協(xié)商過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。