“開(kāi)會(huì )”這個(gè)詞對于很多人來(lái)說(shuō)并不陌生。作為人類(lèi)社會(huì )的重要群體化社會(huì )活動(dòng)，會(huì )議已經(jīng)成為一種集思廣益、解決問(wèn)題的有效手段。不過(guò)，在如今多元化的社會(huì )經(jīng)濟環(huán)境中，遠距離溝通已經(jīng)成為一種“常態(tài)”，面對面的溝通已經(jīng)不再能夠滿(mǎn)足人們的需求。
多方通信的概念由此為業(yè)界所提出。所謂多方通信，就是指通過(guò)信息技術(shù)，將處于天南地北的不同參與者“組織”在一起，實(shí)現整體化的交流與信息分享。來(lái)自市場(chǎng)調研機構Wainhouse的預測表明，到2015年，全球協(xié)作與會(huì )議服務(wù)市場(chǎng)的總值將會(huì )達到約80億美元，復合年均增長(cháng)率約為5%。
都開(kāi)會(huì )并非都會(huì )開(kāi)會(huì )
在上海會(huì )暢通訊股份有限公司CEO黃元庚的辦公室里，擺放著(zhù)五六張黑白照片。這些照片，有的是他在擔任全美中國學(xué)士學(xué)者聯(lián)誼會(huì )主席時(shí)與美國政府官員的合影，有的是他在回國后的工作場(chǎng)景。從出國留學(xué)到學(xué)成歸來(lái)，從給別人打工到自主創(chuàng )業(yè)，黃元庚對于通信行業(yè)十幾年來(lái)的發(fā)展都看在眼里。
“信息技術(shù)如今已經(jīng)發(fā)展到了一種‘供應過(guò)剩’的階段。”黃元庚如此概括當前的通信市場(chǎng)狀況，“我最早是做技術(shù)出身，如今卻轉向了服務(wù)，其中一個(gè)很重要的原因是，服務(wù)才能夠最終見(jiàn)到價(jià)值。”
黃元庚所說(shuō)的“價(jià)值”，實(shí)際上就是將技術(shù)成果體現到生活和商業(yè)應用之中。而在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)是一個(gè)非常重要的轉折點(diǎn)。在這個(gè)轉折點(diǎn)上，發(fā)生改變的不僅僅只有應用模式，還包括思維方式和認知。
成立于2006年的會(huì )暢通訊是中國最早為企業(yè)提供語(yǔ)音會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )直播和視頻會(huì )議等在線(xiàn)會(huì )議服務(wù)的多方通信會(huì )議服務(wù)提供商之一。時(shí)至今日，會(huì )暢通訊已經(jīng)與包括中國電信、中國聯(lián)通、Tata Communication、 StarHub、COLTUK等在內的多家電信運營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)協(xié)作商展開(kāi)了合作，并在全球建立了超過(guò)14萬(wàn)個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。盡管世界500強在華公司大多數已經(jīng)成為會(huì )暢通訊的用戶(hù)，但是在多方通信領(lǐng)域“摸爬滾打”了這么多年的黃元庚依然深深地感到，很多企業(yè)對多方通信的認知程度還不夠。
所有的企業(yè)都開(kāi)會(huì )，但并非所有的企業(yè)都會(huì )開(kāi)會(huì )。在信息時(shí)代提到“會(huì )開(kāi)會(huì )”，首先要做的就是多方通信服務(wù)的承載平臺。“在北美市場(chǎng)上，有75%以上的用戶(hù)都是在購買(mǎi)第三方公司提供的多方通信服務(wù)。但是，目前國內企業(yè)對于服務(wù)卻并不感冒。”黃元庚表示，“提到多方通信，很多人會(huì )有一個(gè)誤區，那就是企業(yè)首先會(huì )想到自己去購買(mǎi)設備搭建服務(wù)。”
“自己的事情自己解決”，聽(tīng)起來(lái)，企業(yè)自己購買(mǎi)設備并不是什么壞事。然而，購買(mǎi)設備、部署相關(guān)解決方案對于企業(yè)的后遺癥不僅是需要面臨設備采購、升級等繁瑣流程，而且還需要投入相關(guān)的資金和人力去進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支持和維護。這對企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的負擔。“對于很多跨國企業(yè)來(lái)說(shuō)，即使他們自己已經(jīng)擁有了多方通信的設備，但是仍然要購買(mǎi)第三方服務(wù)。這其中成本是一個(gè)關(guān)鍵。”黃元庚表示說(shuō)。
Wainhouse的調研數據顯示，在全球通訊市場(chǎng)中，以服務(wù)為驅動(dòng)力的應用已經(jīng)占據了94%的市場(chǎng)份額，而傳統的設備解決方案在其中的比例卻只有6%。
化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”
如果將用戶(hù)自己購買(mǎi)設備并自行提供服務(wù)稱(chēng)為多方通信1.0時(shí)代的話(huà)，那么，紛至沓來(lái)的多方會(huì )議服務(wù)提供商將整個(gè)行業(yè)推進(jìn)了多方通信的2.0時(shí)代。這個(gè)時(shí)代所主打的是“服務(wù)”。
在這個(gè)時(shí)代烙印下，用戶(hù)無(wú)需再自行購買(mǎi)設備，而只需要購買(mǎi)服務(wù)提供商已經(jīng)集成完備的服務(wù)即可。思科、Avaya、華為等設備提供商負責通信網(wǎng)絡(luò )建設，Intercall、WebEx等平臺搭建商提供平臺以及系統，會(huì )暢通訊等多方通信外包服務(wù)商則直接面對用戶(hù)，這些廠(chǎng)商組合成為了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，為用戶(hù)提供全面的多方通信外包服務(wù)。用戶(hù)也擺脫了采購選型、購買(mǎi)設備、運維保障等繁瑣的內容，而只需要按照自己的使用量向服務(wù)提供商購買(mǎi)服務(wù)即可。多方通信項目的部署時(shí)間和維護成本都得到了大幅度下降。
不過(guò)，以服務(wù)為特色的多方通信市場(chǎng)還是不能完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。“服務(wù)是會(huì )暢通訊曾經(jīng)的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展方式，然而我們在和企業(yè)溝通時(shí)還是遭遇了障礙。”黃元庚不無(wú)遺憾地表示，“原因在于，我們在銷(xiāo)售時(shí)還是在與IT部門(mén)接觸，而IT部門(mén)卻并不了解業(yè)務(wù)部門(mén)的需求。這導致要不就是企業(yè)對多方通信不感興趣，要不就是多方通信并沒(méi)有發(fā)揮其應有的作用。”
將技術(shù)和解決方案真正融入實(shí)際應用中，通過(guò)信息技術(shù)改革企業(yè)傳統的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)“掘金”此前從未關(guān)注過(guò)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成為了會(huì )暢通訊新的發(fā)展方向。“這就是多方通信的3.0時(shí)代，以‘咨詢(xún)’為代表。”黃元庚表示。
以“咨詢(xún)”為基礎的多方通信3.0時(shí)代，相較以往在業(yè)務(wù)發(fā)展的核心觀(guān)念上發(fā)生了一個(gè)質(zhì)的飛躍。在這個(gè)時(shí)代中，用戶(hù)所“扮演”的角色不再僅僅只限于被動(dòng)地接受服務(wù)提供商所講述的產(chǎn)品和解決方案情況，而是主動(dòng)地切身投入到多方通信的項目中，將自身的需求與產(chǎn)品和解決方案相結合定制化相關(guān)細節，并可以自主預估項目最終的實(shí)施效果。讓用戶(hù)化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，這是多方通信發(fā)展到3.0時(shí)代的一次重大變革。而這種與業(yè)務(wù)密切相關(guān)的服務(wù)特色，也已經(jīng)成為當今IT業(yè)界發(fā)展的一個(gè)主導思想。
為此，會(huì )暢通訊將業(yè)務(wù)重心從企業(yè)的IT部門(mén)擴展到了整個(gè)企業(yè)。與人力資源部門(mén)接觸、與銷(xiāo)售部門(mén)接觸、與行政部門(mén)接觸，會(huì )暢通訊針對用戶(hù)企業(yè)的方方面面都進(jìn)行了分析和挖掘，了解各個(gè)部門(mén)對于通信方式的需求，探討相關(guān)的應用方式以及前景。對用戶(hù)企業(yè)的通信需求信息進(jìn)行采集和“摸底”后，會(huì )暢通訊會(huì )結合長(cháng)期梳理歸納起來(lái)的測試數據，為用戶(hù)選擇最為貼近實(shí)際應用的方案模型。黃元庚坦言，這種方式對于多方通信服務(wù)商來(lái)說(shuō)要求更高，“這就好像給用戶(hù)進(jìn)行‘體檢’一樣，會(huì )暢通訊自身要做比以前更多的功課，還要有大量的前期經(jīng)驗積累。”
多方通信3.0新模式
那么，多方通信3.0時(shí)代的“咨詢(xún)”業(yè)務(wù)是如何展開(kāi)的呢？其包含了如下幾個(gè)重要環(huán)節。
溝通環(huán)境
首先，服務(wù)提供商需要同用戶(hù)一起，對企業(yè)的業(yè)務(wù)溝通環(huán)境和習慣進(jìn)行梳理和總結，這其中包括哪些部門(mén)對現有的多方通信系統應用最多、哪些部門(mén)應用相對較少，以及多方通信更多地應用在哪些溝通環(huán)節中等等。事無(wú)巨細地梳理每一個(gè)環(huán)節，是溝通階段的顯著(zhù)特征。在這一階段，只有把握住了所有的細節，才能為后續的革新打下基礎。
會(huì )暢通訊在進(jìn)行這一步的咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，主要考慮了企業(yè)發(fā)展戰略、產(chǎn)業(yè)鏈的延伸、國內和國際市場(chǎng)的拓展、受眾范圍變化等特質(zhì)。
咨詢(xún)管理IP模型
在提交給某家知名制藥企業(yè)的策劃案中，會(huì )暢通訊這樣寫(xiě)到：“通過(guò)對用戶(hù)需求的理解，會(huì )暢通訊認為虛擬會(huì )議中心的部署不僅是IT建設，更重要的是站在公司戰略和運營(yíng)角度進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規劃，建立一種全新的模式，充分發(fā)揮工具的作用。”
打造“全新的模式”，是多方通信3.0時(shí)代為用戶(hù)業(yè)務(wù)所制訂的一個(gè)目標。而這就需要依靠一個(gè)成熟的模型，將不同的因素進(jìn)行區隔分類(lèi)，我們將這個(gè)模型稱(chēng)之為“咨詢(xún)管理方案整合模型”，我們也可以將其簡(jiǎn)化稱(chēng)之為IP模型，也就是Integration Planning（方案整合）的英文縮寫(xiě)。
咨詢(xún)管理方案模型呈一個(gè)正金字塔結構，包含業(yè)務(wù)戰略、業(yè)務(wù)模式、組織結構、績(jì)效管理、業(yè)務(wù)流程、IT支持以及變革管理等七個(gè)方面。這七個(gè)方面，分別從不同方向為項目的實(shí)施提出了問(wèn)題和建議。
舉例來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)戰略層面，用戶(hù)需要從業(yè)務(wù)角度，對企業(yè)溝通業(yè)務(wù)戰略的發(fā)展方向做出規劃。是偏向于拓展海外市場(chǎng)，還是更多滲透到國內的二、三線(xiàn)城市？不同的戰略發(fā)展方向，決定著(zhù)不同的多方通信需求與項目規劃。
咨詢(xún)管理ABC模型
同IP模型一樣，技術(shù)咨詢(xún)模型也有一個(gè)簡(jiǎn)單好記的英文縮寫(xiě)名稱(chēng)——ABC模型。所謂ABC，就是Analysis（分析）、Blueprint（藍圖）、Construction（架構）三個(gè)英文單詞的首字母。
分析、藍圖以及架構，這三個(gè)詞代表了在多方通信技術(shù)實(shí)現時(shí)所要進(jìn)行的“三步走”。“分析”重點(diǎn)強調了技術(shù)實(shí)現的目的，“藍圖”規劃出了技術(shù)的方向和選擇，“架構”則劃定了技術(shù)實(shí)施的框架。這三個(gè)步驟缺一不可。
通過(guò)技術(shù)咨詢(xún)模型的應用，服務(wù)提供商就可以為用戶(hù)劃定出技術(shù)和功能框架。其中，技術(shù)框架包含管理、應用和資源三個(gè)部分，功能框架則根據用戶(hù)的不同需求，對會(huì )議預定、會(huì )議監控、統計分析、資源共享、遠程協(xié)作以及活動(dòng)策劃等功能進(jìn)行定制化。
除此之外，用戶(hù)還可以利用收益模型、評價(jià)工具對多方通信項目的實(shí)施效果進(jìn)行預估，并在應用中隨時(shí)計算項目收益。在一家知名制藥企業(yè)的多方通信項目中，會(huì )暢通訊通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)，為這家企業(yè)制訂了利用多方通信技術(shù)向二、三線(xiàn)城市拓展的方案。這一方案從2011年7月開(kāi)始實(shí)施，到12月底時(shí)已經(jīng)比預期節省了約300萬(wàn)元的開(kāi)銷(xiāo)。
2011年10月，咨詢(xún)公司Frost & Sullivan為會(huì )暢通訊授予了2011最佳服務(wù)供應商大獎，這一獎項也是對會(huì )暢通訊在領(lǐng)導力、技術(shù)創(chuàng )新、客戶(hù)服務(wù)和戰略產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等各方面取得的卓越表現以及成績(jì)的認可。
用服務(wù)滲透業(yè)務(wù)
有的人說(shuō)“用戶(hù)就是傻子”，也有人說(shuō)“不要把用戶(hù)當傻子”，其實(shí)，這兩句話(huà)正好完整地描繪出了一個(gè)實(shí)際用戶(hù)的形態(tài)。一方面，用戶(hù)并不能夠像服務(wù)提供商一樣，能夠明確知曉產(chǎn)品和解決方案的應用意義，這就需要服務(wù)提供商能夠以更為貼近用戶(hù)的服務(wù)，幫助用戶(hù)理解并預知其對業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；另一方面，用戶(hù)能夠直接感受到信息化部署對于業(yè)務(wù)的重要性，因此就需要服務(wù)提供商擁有切實(shí)能夠滿(mǎn)足用戶(hù)自身應用需求的產(chǎn)品，而不是天花亂墜的“忽悠”。以咨詢(xún)貼近用戶(hù)，用服務(wù)滲透業(yè)務(wù)，會(huì )暢通訊在“多方通信3.0”時(shí)代的這一做法，最大限度地保證了多方通信方案在項目中的成功。
當黃元庚2003年回國創(chuàng )業(yè)時(shí)，國內的多方通信市場(chǎng)的發(fā)展狀況幾乎為零，而在近10年后的今天，這一片市場(chǎng)依然沒(méi)有得到足夠的“開(kāi)墾”。“我們的咨詢(xún)服務(wù)是免費的，面向所有企業(yè)，哪怕用戶(hù)不購買(mǎi)會(huì )暢通訊的服務(wù)。”黃元庚表示，“多方通信市場(chǎng)還有很大的成長(cháng)空間，我們都有責任保證這個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。”
