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    免費(fèi)的服務(wù)或產(chǎn)品應(yīng)該放在什么地位

    2012-03-13 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:2060



      近日,電視上報(bào)道了這樣一則消息:
      一老人在某商場(chǎng)接受所謂的免費(fèi)按摩椅的服務(wù),竟觸了電并導(dǎo)致半身麻木動(dòng)彈不得,可商場(chǎng)老板卻說這是免費(fèi)服務(wù),不需承擔(dān)責(zé)任,堅(jiān)持不肯賠償,遂鬧上法庭。
      有獨(dú)無偶。和朋友去逛街,某大型超市門口提供了免費(fèi)擦鞋機(jī).朋友一時(shí)興起去試了試,花了數(shù)百塊大洋買的鞋收回來的時(shí)候,居然有幾條非常明顯的裂痕.朋友心痛不已,卻居然只怪自己貪小便宜。
      故,免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品引起我的深思:免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品被放在什么樣的地位?
      在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天,企業(yè)提供免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品似乎已成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的一種必不可少的手段。但許多企業(yè)卻并沒有給予免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品充分的重視,僅僅將其視為一件附屬品,甚至很多企業(yè)看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做,自己不能不做,將這些免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品視為一項(xiàng)負(fù)擔(dān),對(duì)其采取得做且做,聽之任之的態(tài)度.這些都是由于商家對(duì)免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品的誤解所導(dǎo)致:
      免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品=零保障。很多企業(yè)認(rèn)為,既是免費(fèi)的,就不能對(duì)其要求太高,客戶不能得了便宜還提出諸多要求.于是便對(duì)免費(fèi)服務(wù)或敷衍了事,或流于形式,甚至是提供劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。
      比如,經(jīng)常有廠家進(jìn)行"買一送一"的活動(dòng),可送的產(chǎn)品往往粗制濫造.記得有次同時(shí)買了兩塊卡西歐的手表,商家免費(fèi)送了一個(gè)2G的移動(dòng)盤,可沒用兩天就壞,商家居然振振有詞的說,都是免費(fèi)送的,你還想怎么著?一句話說得我自己都覺得自己有點(diǎn)不仁不義.
      免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品=降低利潤(rùn)。好的免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品其所產(chǎn)生的成本是顯而易見的,但其所帶來的收益也是難以衡量的.不少商家認(rèn)為免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品會(huì)加大管理難度,提高經(jīng)營(yíng)成本,導(dǎo)致利潤(rùn)下降,于是便提供劣質(zhì)的免費(fèi)服務(wù),或干脆不提供任何免費(fèi)服務(wù)。
      這種種誤解,使企業(yè)忽視免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品,不僅達(dá)不到原本的倍數(shù)效應(yīng),反而使消費(fèi)者憤然離去。免費(fèi)服務(wù)不能不做,但決不能過于輕視。
      許多企業(yè)看到了免費(fèi)服務(wù)所帶來的好處,無一不把針對(duì)顧客需求提供免費(fèi)服務(wù)作為一項(xiàng)重要的細(xì)節(jié)管理來抓.
      1994年,有對(duì)退休老教師買了臺(tái)海爾空調(diào),在下車時(shí)被無良的的士司機(jī)拉走,老兩口抱著發(fā)泄的心理打了海爾的客服熱線.結(jié)果海爾馬上免費(fèi)送了一臺(tái)空調(diào)給老兩口,并在當(dāng)年提出"免費(fèi)送貨上門"的服務(wù)口號(hào).這一舉措看似增加了海爾的運(yùn)營(yíng)成本,但為海爾帶來的社會(huì)效益是難以計(jì)量的,而且消費(fèi)者沖著"免費(fèi)送貨上門"也紛至沓來.
      不少企業(yè)用事實(shí)證明了免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品的重要性,是什么樣的企業(yè)收益,使免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品受到如此多的親睞?
      首先,卓越的免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品經(jīng)常是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的形象使者,更容易贏得消費(fèi)者的信任。
      試想一個(gè)連免費(fèi)服務(wù)都能做得細(xì)致入微的企業(yè),所提供的產(chǎn)品和服務(wù)自然是無可挑剔的。這無疑以最快的速度消除了顧客的顧慮,抓住了顧客信心,直接、簡(jiǎn)單而且有效。
      去餐廳吃飯,飯后提供的水果一般都是時(shí)節(jié)水果,許多時(shí)候端上來看著也沒多大胃口.在廣州濱江路有家餐館反其道而行之,提供的水果一般是剛上市的新鮮水果,而且基本上屬于任吃.有次和餐館老板聊起來,問到為何他們家提供的水果與別家不同且可以隨意吃?老板居然如此回答:難道你會(huì)拿一些難吃的、少得可憐的水果去招待你家的客人嗎?
      一句話,讓我明白了這家老板發(fā)財(cái)是有原因的.
      其次,卓越的免費(fèi)服務(wù)體現(xiàn)著顧客導(dǎo)向,人性化服務(wù),同時(shí)傳遞著企業(yè)對(duì)顧客的重視。
      在上海閔行區(qū),有家川菜館為前往排隊(duì)的客人提供免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)修指甲等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù);麥當(dāng)勞為過往客人提供免費(fèi)的洗手間.這些事情非常小,商家卻是從顧客的角度出發(fā),抱著服務(wù)于顧客的角度出發(fā)。正是細(xì)微之處讓顧客感受到真正的上帝服務(wù),從小處享受著企業(yè)的尊重。
      其三,免費(fèi)服務(wù)更有利于提高顧客滿意度。從服務(wù)滿意度模型我們得知,當(dāng)商家提供超過客戶需求且是客戶需要的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí),顧客的滿意度是最高的。
      對(duì)需要付費(fèi)的核心產(chǎn)品或服務(wù),顧客可能會(huì)極其挑剔。但在高質(zhì)產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上為顧客提供的各種符合其需要的免費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品,由于人們對(duì)免費(fèi)的服務(wù)或產(chǎn)品預(yù)期總是很低,企業(yè)可以較容易地達(dá)到甚至超越其預(yù)期,以使免費(fèi)服務(wù)讓顧客獲得驚喜,進(jìn)而達(dá)到100%的顧客滿意度,也更加可以讓商家與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差別優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步加深顧客的信任。

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