CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/16
許多組織，特別是地方當(dāng)局和其他公共部門(mén)面臨消減成本的壓力，同時(shí)要提供優(yōu)良的服務(wù)。Rostrvm Solutions公司的Ken Reid表示，該公司提供一些調(diào)配（Blending）技術(shù)手段減少對(duì)客戶(hù)的影響。
這有可能在運(yùn)營(yíng)的核心中維護(hù)客戶(hù)，通過(guò)利用較小或根本沒(méi)有額外的資源為呼叫中心引進(jìn)更多的服務(wù)。利用呼叫中心的技術(shù)創(chuàng)新增加呼叫處理水平和改善員工和客戶(hù)的生活。
對(duì)于壓力很大的客戶(hù)更容易抱怨-這樣呼叫中心一線坐席代表需要一些東西，幫助他們提升士氣。因此，提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)是回答，調(diào)配（Blending）是一個(gè)很好的例子。
Ken Reid表示：“調(diào)配呼叫中心的任務(wù)確保相同數(shù)量的工作人員獲得更大的產(chǎn)出，因?yàn)樽碓诳臻e時(shí)間里可以切換到其他任務(wù)。這將提高生產(chǎn)率，降低客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間和減少丟棄呼叫的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)需固定開(kāi)支。”
調(diào)配不僅使用于呼入和呼出電話呼叫的結(jié)合 ， 它也適用于電子郵件和社交媒體響應(yīng)的結(jié)合。
議員們正在努力使用有限的預(yù)算和資源，保護(hù)必要的服務(wù)和幫助當(dāng)?shù)鼐用穸蛇^(guò)難關(guān) – 他們將成功的采用調(diào)配方式。管理者在實(shí)時(shí)資源的可用性、多個(gè)媒體和眾任務(wù)需求之間尋求微平衡。可以迅速切換員工，這意味著在惡劣天氣的環(huán)境中他們可以處理額外呼叫事件。
Ken Reid補(bǔ)充：“那些不實(shí)施調(diào)配的公司在未來(lái)將失去機(jī)會(huì)。呼叫中心的角色正在不斷擴(kuò)大，變得更加復(fù)雜，但調(diào)配可以確保在呼叫量處于高峰時(shí)，有足夠的座席代表處理呼叫。當(dāng)呼叫量下降時(shí)，生產(chǎn)力水平不會(huì)下滑。這種創(chuàng)造性的技術(shù)可以避免由于預(yù)算減少導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)水平下降。”
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