應時(shí)而生
2003年時(shí)供職于一家國企的吳強，曾參與了公司呼叫中心系統建設的項目，并擔任項目主管經(jīng)理。那是一個(gè)全國性的客服中心項目，設置了320個(gè)坐席，規模不小。為了更好地完成項目，吳強在全國各地挑選了銷(xiāo)售、客服、業(yè)務(wù)管理等幾十個(gè)人來(lái)北京寫(xiě)需求。耗時(shí)3個(gè)月寫(xiě)完需求后，吳強又帶領(lǐng)隊員用了9個(gè)月時(shí)間，耗資3600萬(wàn)元完成了系統建設。在此過(guò)程中，公司還專(zhuān)門(mén)為呼叫中心培養了4個(gè)工程師，其中兩個(gè)還被送到國外去培訓。上線(xiàn)后，這個(gè)呼叫中心系統最高峰時(shí)曾經(jīng)使用了230個(gè)坐席，但只運行了兩年半時(shí)間，因為企業(yè)的業(yè)務(wù)有所調整，對于呼叫中心的需求已經(jīng)不大，這個(gè)系統就下線(xiàn)了。
此番經(jīng)歷之后，吳強開(kāi)始思考，到底什么樣的呼叫中心才是企業(yè)需要的？如果像他所在的那家國企一樣，要花那么多人力物力去建設，最終卻又用不上，真是極大的浪費，小企業(yè)絕對“傷不起”。但如果有一家服務(wù)商可以把系統全部建設好，并且有專(zhuān)人對系統進(jìn)行日常維護，而企業(yè)只準備呼叫中心所需要的人員、場(chǎng)地、終端就可以使用這一系統，自然可以節省很多資金、時(shí)間、精力。
吳強曾經(jīng)花了很多精力去尋找這樣一家公司，卻始終沒(méi)有找著(zhù)。2006年，吳強決定自己來(lái)做這件事，并提出了“托管型呼叫中心”的服務(wù)理念。于是，國內第一家規模化運營(yíng)托管型呼叫中心服務(wù)企業(yè)——天潤融通公司成立。
托管型呼叫中心作為一種新興呼叫中心模式，企業(yè)無(wú)需投入，采用全托管服務(wù)，按需租用座席，成本費用可控，功能強大，推動(dòng)了眾多中小企業(yè)呼叫中心的建設。經(jīng)過(guò)5年的發(fā)展，天潤融通已經(jīng)在全國8個(gè)地區建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務(wù)能力超過(guò)10,000座席。天潤融通的客戶(hù)群遍布電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融、旅游、教育、醫療、等各行業(yè)，其所服務(wù)的IT企業(yè)及電商企業(yè)名單中，有百度、慧聰網(wǎng)、智聯(lián)招聘、奇虎360、飯統網(wǎng)、大眾點(diǎn)評團、開(kāi)心網(wǎng)、優(yōu)尚家、小米手機等眾多名號響當當的公司。
強調服務(wù)
與眾多呼叫中心廠(chǎng)商強調技術(shù)不同，天潤融通更加強調服務(wù)。吳強介紹說(shuō)，托管型呼叫中心采用的是SAAS（軟件即服務(wù)）業(yè)務(wù)模式，其本質(zhì)就是“服務(wù)”提供，而不是像傳統呼叫中心那樣要進(jìn)行系統集成項目采購。
天潤融通在業(yè)內首家推出了服務(wù)品牌——T-care。T-care服務(wù)的優(yōu)勢在于可以“一站式”解決客戶(hù)的所有問(wèn)題，除了提供平臺功能外，它還將呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò )管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務(wù)等多個(gè)環(huán)節的工作承擔了起來(lái)。
吳強介紹，飯統網(wǎng)是天潤融通的老客戶(hù)，天潤融通的托管式呼叫中心服務(wù)極大地推動(dòng)了其業(yè)務(wù)發(fā)展。2003年底飯統網(wǎng)正式上線(xiàn)，當時(shí)飯統網(wǎng)對外公布的是一個(gè)普通的8位市話(huà)號碼，一個(gè)小型電話(huà)交換機就承擔了接受用戶(hù)訂餐與聯(lián)絡(luò )餐廳的全部任務(wù)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大，飯統網(wǎng)開(kāi)始進(jìn)行呼叫中心的規劃和嘗試，但自建呼叫中心高昂的建設成本和維護費用注定還是少數超大型企業(yè)的專(zhuān)利，飯統網(wǎng)覺(jué)得自己難以承受。
了解到天潤融通的托管型呼叫中心業(yè)務(wù)模式后，飯統網(wǎng)產(chǎn)生了濃厚的興趣。幾經(jīng)對比與測試，他們最終選擇了天潤融通。而自2007年開(kāi)通運行以來(lái)，飯統網(wǎng)呼叫中心的處理能力已經(jīng)達到最高每天數萬(wàn)通電話(huà)。
天潤融通的呼叫中心系統不僅幫助飯統網(wǎng)記錄了詳實(shí)、準確、生動(dòng)的餐廳信息，還能為消費者提供多種預訂方式。飯統網(wǎng)目前實(shí)現了電話(huà)、在線(xiàn)預訂、即時(shí)通訊、短信、WAP等5種預訂方式，且保證7~24小時(shí)全時(shí)段迅速響應的餐飲預訂及咨詢(xún)服務(wù)，呼叫中心系統還可幫助飯統網(wǎng)進(jìn)行深度數據挖掘，服務(wù)的價(jià)值愈加提升。
“變是電商企業(yè)最大的特點(diǎn)。”吳強說(shuō)，對于飯統網(wǎng)來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心完全可以應對其隨需而變的特點(diǎn)，根據訂餐業(yè)務(wù)具有周期性特點(diǎn)，靈活調整呼叫中心座席規模，進(jìn)而通過(guò)應用呼叫中心獲得最大收益，只有這樣的呼叫中心才是企業(yè)永遠離不開(kāi)的。
走向“云時(shí)代”
近年來(lái)云計算應用頻見(jiàn)報端，但在吳強看來(lái)，云計算已經(jīng)不是剛剛出現的新東西，只不過(guò)是最近這些年才被賦予這個(gè)名字而已。所謂的云計算，是計算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)綜合發(fā)展的產(chǎn)物，而天潤融通所提供的托管型呼叫中心正是一種讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )按需租用呼叫中心座席的服務(wù)。按云計算標準的定義，這正是一種典型的云端應用，每一次呼叫服務(wù)都是在“云”里完成的。
吳強說(shuō)，云計算的本質(zhì)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現資源按需、易擴展方式的獲得。“云服務(wù)最大的優(yōu)點(diǎn)就是‘彈性’，可以適應各種變化。”建立在云計算架構上的托管型呼叫中心服務(wù)，使呼叫中心所需運算能力、存儲資源、呼叫資源、網(wǎng)絡(luò )資源等得到無(wú)限擴展，使呼叫中心可以隨時(shí)獲取，按需使用，隨時(shí)擴展，按需付費，與云計算的理念完全契合，這也大大有助于其在云計算時(shí)代實(shí)現更大的發(fā)展。
目前，天潤融通的客戶(hù)分布在全國各地，尤其是北、上、廣等大城市和沿海地區分布眾多，這些區域每天產(chǎn)生的大量信息量對存儲系統的要求很高，怎樣做到存儲資源合理的分配和及時(shí)的調度變得更加重要。2011年天潤融通推出了云計算和虛擬化應用，并針對中國的市場(chǎng)狀況做了較大的改造，可以做到系統計算資源、系統備份存儲資源在全國范圍內調度。
吳強說(shuō)：“我們每天晚上12點(diǎn)與早7點(diǎn)間將全國各個(gè)業(yè)務(wù)系統數據存儲、錄音在不同的地點(diǎn)之間進(jìn)行備份和調度一次，北、上、廣等地區的數據可調度到系統冗余量較大的西北地區。這一方面增加了系統安全性，另外一方面也有效利用了系統的冗余，提高了效率。”他表示，云安全已經(jīng)成為云計算部署的頭號挑戰。由于云計算服務(wù)本身是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現資源按需分配，增加了很多中間環(huán)節，客戶(hù)獲取服務(wù)的鏈條加長(cháng)，因此就需要更加安全可靠的服務(wù)體系來(lái)保駕護航。
CTI論壇報道
