CTI論壇(ctiforum)1月11日消息（編繹 劉煜）：2008年，在BusinessMirror上發(fā)表了一篇文章題為 “外包能夠被停止嗎？”，在那里作者提到競選中奧巴馬反復(fù)強調(diào)的高談闊論，如果他當選，通過稅收優(yōu)惠他將阻止公司“將工作外包到海外，或由通過提供其他的利益讓那些公司保持國內(nèi)就業(yè)機會。從那時起，美國政府并沒有一個明確的外包政策；然而，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)在菲律賓和印度卻經(jīng)歷了壯觀的兩位數(shù)增長，有力地推動了兩國的經(jīng)濟。
但就在2011年歲末，美國總統(tǒng)奧巴馬努力敦促美國商界領(lǐng)袖將工作機會留在本土，不能外包到海外，在這個時間段推出這個新的主題，旨在拉攏中產(chǎn)階級選民。
美國政府反對外包一直是個長期的運動，美國國會在2011年末提出了一項3596法案，或呼叫中心和消費者權(quán)益保護法，希望阻止美國的本土企業(yè)將呼叫中心的業(yè)務(wù)外包到國外，公布將呼叫中心業(yè)務(wù)外包到海外的公司名稱,他們不能利用聯(lián)邦贈款或擔保貸款，要求呼叫中心的員工告訴消費者他們所在的位置，如果消費者要求，可以將這個呼叫轉(zhuǎn)移到美國的呼叫中心。
該法案規(guī)定不僅是美國的企業(yè)，也包括消費者有權(quán)利來選擇和決定。如果這個法案獲得批準，菲律賓作為世界上領(lǐng)先的BPO服務(wù)提供商之一，預(yù)計將受到負面影響，迫于美國企業(yè)的壓力，美國消費者現(xiàn)在有權(quán)力選擇路由他們的呼叫。這就是為什么菲律賓和印度政府正加緊影響和游說美國的決策者，以避免該法案的通過。
如果該法案確實獲得批準，那么這個國家的BPO產(chǎn)業(yè)將會發(fā)生？會給我們帶來那些緊迫問題 - 外包可以被停止嗎？最有可能不會。美國公司需要在全球舞臺上面對競爭力，外包是降低成本的驅(qū)動力。
然而，BPO部門需要做好準備應(yīng)對該法案的短期影響，如果這個法案獲得通過，它可能會暫時放緩業(yè)務(wù)。它需要通過提供正確的質(zhì)量和成本獲得競爭力。
菲律賓的呼叫中心座席代表為什么能夠工作的那么好？因為許多美國消費者更喜歡他們與生俱來的熱情好客和自然適應(yīng)的美國口音。但盡管如此，呼叫中心需要不斷地培訓(xùn)以維持和提高其員工的素質(zhì)。
從長遠來看，BPO部門需要通過創(chuàng)新減輕外包反彈的影響。事實上，IDC調(diào)查美國的BPO客戶顯示，三分之一的受訪者渴望BPO提供商推動創(chuàng)新。
BPO的創(chuàng)新可能來自三個方面：商業(yè)模式的創(chuàng)新，這需要顯著改變業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)和/或財務(wù)模型；服務(wù)/市場創(chuàng)新，這就需要創(chuàng)造新的或顯著差異化的服務(wù)，或融入市場；運營創(chuàng)新，這涉及提高業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
創(chuàng)新的標志和服務(wù)是邁向知識流程外包或KPO，如研究和金融咨詢服務(wù)、動畫、醫(yī)療咨詢等。 KPO行業(yè)的全球市場規(guī)模僅在2013-14年度將達到約為170億美元，印度占全球收入的三分之二以上。
本地BPO參與者需要在戰(zhàn)略規(guī)劃過程中納入創(chuàng)新的舉措，將在這個領(lǐng)域重點關(guān)注這個。政府和行業(yè)機構(gòu)都應(yīng)當促進并承認BPO部門的創(chuàng)新，以維持其未來的增長。
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