客戶關(guān)系管理(CRM)是為增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，是企業(yè)范圍的一種商業(yè)戰(zhàn)略。從技術(shù)上講，CRM是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。從管理上講CRM是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。
超市CRM尚處于初級(jí)階段 消費(fèi)行為分析難
區(qū)別于百貨CRM 需注重商品品類分析
超市CRM運(yùn)用中技術(shù)和人都重要
客戶關(guān)系管理在初級(jí)階段的形式就是實(shí)行會(huì)員卡制度，那么為什么應(yīng)用了好些年還是沒(méi)有進(jìn)展？筆者分析其原因是：第一，當(dāng)超市企業(yè)意識(shí)到CRM的重要性，就積極上了CRM系統(tǒng)，然后開(kāi)始使用。但是，分析是一個(gè)復(fù)雜而持久的工作，如果分析沒(méi)有明確的目的性和指向性，那么費(fèi)時(shí)費(fèi)力收集和分析消費(fèi)者行為信息的工作，其結(jié)果又不足以明確地指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，分析成果不能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，那么分析者和管理者的積極性自然就大大降低，只在現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)工具的支持下，按部就班，能做什么就做什么。第二，從內(nèi)部管理上看，管理人員單純地認(rèn)為客戶關(guān)系管理是需要工具的，有了工具才能管理，心理上對(duì)技術(shù)手段存在依賴。要想做好客戶關(guān)系管理，首先人的因素應(yīng)該放在第一位，只要管理水平上去了，流程優(yōu)化了，才能更好地將CRM管理向深度層面推進(jìn)。可是在一般人看來(lái)：正是因?yàn)楣芾砩喜蝗ィ圆乓螩RM。確實(shí)，管理到了一定的階段需要信息工具的支持，但是有了應(yīng)用工具之后，仍然需要根據(jù)超市的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)來(lái)改進(jìn)原有的管理方法。作為研究客戶管理工具軟件的供應(yīng)商同樣也在進(jìn)步，只要客戶關(guān)系管理有發(fā)展，那么軟件供應(yīng)商就能有相應(yīng)的技術(shù)支持。
對(duì)于超市的客戶關(guān)系管理，信息處理工具的應(yīng)用和企業(yè)的管理方法是同等重要的。信息技術(shù)只是一種手段，可以提高工作效率，但是關(guān)系是通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，企業(yè)也需要探索各種與客戶溝通的方法，影響客戶的購(gòu)買行為，也可以通過(guò)企業(yè)文化，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的展現(xiàn)來(lái)提高顧客對(duì)超市企業(yè)的認(rèn)同感，最終達(dá)到保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)。
《信息與電腦》
