最近，市委辦公廳、市政府辦公廳聯(lián)合印發(fā)了《南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心承辦單位辦理群眾訴求工作年度考核辦法（試行）》。為什么要出臺《考核辦法》？《考核辦法》有哪些亮點(diǎn)？昨日，市督察工作辦公室負責人接受了記者采訪(fǎng)。
為什么要考核？“助推”又快又好辦理群眾訴求
記者：12345熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，取得了喜人成績(jì)。為什么要在此時(shí)出臺《考核辦法》？
答：主要是為了進(jìn)一步促使承辦單位高效、規范辦理群眾訴求。去年底，我市開(kāi)通了“12345”政府服務(wù)呼叫中心，創(chuàng )建了“12345，一個(gè)號碼找政府”的快速辦事通道。熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，在便民為民服務(wù)方面表現出來(lái)的優(yōu)勢和作用，得到了廣大市民的高度認可。但是，這項工作離市委市政府和廣大群眾的要求還有差距，少數單位和工作人員在重視程度、責任意識、工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量、管理模式等方面還亟需改進(jìn)。近期，省委常委、市委書(shū)記楊衛澤同志在有關(guān)會(huì )議上明確指出：“必須加快推進(jìn)以保障和改善民生為重點(diǎn)的社會(huì )建設。特別是要健全群眾訴求表達和反饋機制。”“發(fā)揮12345政府服務(wù)呼叫中心功能，及時(shí)了解、處理群眾反映的問(wèn)題，使訴求表達更有效、反饋更及時(shí)”。為落實(shí)市委市政府的部署要求，進(jìn)一步明確職責，獎優(yōu)罰劣，促使承辦單位高效、規范地辦理群眾訴求，經(jīng)市委市政府同意，出臺了該《考核辦法》。
考核誰(shuí)？主要考核兩類(lèi)主體
記者：考核對象有哪些單位？
答：有兩類(lèi)主體，一是77家成員單位，二是本市非成員單位。這兩類(lèi)主體都具有管理社會(huì )公共事務(wù)或者提供社會(huì )公共事務(wù)服務(wù)的職能。
考核標準是什么？話(huà)務(wù)員回訪(fǎng)訴求人的意見(jiàn)作為滿(mǎn)意與否的主要標準
記者：考核內容上有哪些亮點(diǎn)？
答：參考外地城市的成功經(jīng)驗，結合我市實(shí)際，《考核辦法》從三個(gè)方面對考核內容作了規定:一是確定了需要考核的12個(gè)項目。這些項目對于考量承辦單位是否推諉扯皮、辦理效率高不高、辦理質(zhì)量好不好等方面都設置了對應指標、計算方法、基礎分值及其評分標準。在一個(gè)考核年度內，承辦單位完成這12個(gè)項目的量和質(zhì)所獲得的合計分數，為該單位的年度績(jì)效總分。二是規定了兩次回訪(fǎng)群眾的制度。按照“誰(shuí)承辦誰(shuí)答復”的原則，首先，承辦單位對于群眾的來(lái)電訴求辦結后，應及時(shí)征求訴求人意見(jiàn)，如果訴求人不滿(mǎn)意，承辦單位應立即重辦；其次，對于承辦單位辦結回復的工單，由話(huà)務(wù)員再次回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結果作為群眾對承辦單位是否滿(mǎn)意的唯一標準。三是規定了承辦單位辦理訴求工單的得分，均由專(zhuān)網(wǎng)計算機軟件系統自動(dòng)統計，避免了人為因素對考核工作的影響。
考核結果有何用？計入全市機關(guān)作風(fēng)評議總分
記者：考核結果如何運用？
答：各承辦單位得分和排名情況計入年度機關(guān)和行業(yè)黨風(fēng)廉政建設考核評議指標分值，并按一定權重計入全市機關(guān)作風(fēng)評議總分。市紀委（監察局）、市督察辦每年底將考核結果報市委、市政府，對成績(jì)突出的單位，給予表?yè)P；對得分靠后的單位，給予通報批評；對不認真履行職責、造成不良影響和后果的，追究相關(guān)人員責任。
超越受理范圍的訴求，不列入考核內容
記者：對超越受理范圍無(wú)法解決的訴求，《考核辦法》是如何考慮的？
答：群眾提出的合理訴求，各承辦單位都應當積極努力地去解決，絕不容許推諉。但是，也有少數市民提出的訴求問(wèn)題超越了“12345”熱線(xiàn)的受理范圍，比如希望解決的問(wèn)題不符合法律法規和政策規定，或者其訴求問(wèn)題經(jīng)過(guò)了三級行政機關(guān)信訪(fǎng)辦理終結，或者司法機關(guān)已經(jīng)依法辦結，或者勞動(dòng)人事仲裁機構已依法裁決，或者已經(jīng)過(guò)行政機關(guān)行政復議，或者不屬于我市黨政機關(guān)管轄，或者屬于軍隊武警機關(guān)管轄的事項，《考核辦法》沒(méi)有將此類(lèi)情況列入考核內容。
南京日報數字報刊
