中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從2003年下半年開始的企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)放量增長(zhǎng)和近些年的穩(wěn)步發(fā)展，加之2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世界博覽會(huì)都為中國呼叫中心市場(chǎng)帶來了新的拉力。
相比亞太地區(qū)其他國家，中國算是后起之秀。近年來，以印度、菲律賓、新西蘭等國家為代表的亞太地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理方式和手段漸趨成熟，國際影響力日益延伸。
據(jù)了解，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展始于1998年，以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代呼叫中心起步，逐漸在國內(nèi)普及。近幾年，呼叫中心市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。截至2009年，國內(nèi)呼叫中心企業(yè)超過1200家，收入近60億元，其中絕大部分是民營企業(yè)。
而經(jīng)過近10年的起步發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心初具規(guī)模，并已形成一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)。分布在北京、上海、廣東、浙江、福建等發(fā)達(dá)沿海省市，主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業(yè)。
為鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，中央政府近期也頻頻出臺(tái)扶持政策。2010年4月，工信部為加快推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，經(jīng)國務(wù)院批復(fù)取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。
“先解禁離岸，實(shí)際上是不再限制國際上比較大的、具有承接能力的國際性企業(yè)落戶到中國來，所以對(duì)在岸的市場(chǎng)沒有直接的沖擊。如果落戶到杭州，不僅可以學(xué)習(xí)他們帶來的先進(jìn)的管理和服務(wù)理念，還鼓勵(lì)外資與國內(nèi)的民營資本合作，把先進(jìn)的服務(wù)管理帶進(jìn)來，總的來說對(duì)我們的呼叫中心市場(chǎng)還是有利的。”工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司副司長(zhǎng)陳家春表示，當(dāng)時(shí)政策設(shè)計(jì)的考慮，雖然中國和國外在競(jìng)爭(zhēng)力方面相比較弱，需要保護(hù)，但光保護(hù)還不行，還要通過引進(jìn)國外的技術(shù)，來帶動(dòng)提升國內(nèi)的整體實(shí)力。
數(shù)據(jù)顯示，中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為1.66個(gè)，而美國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為100個(gè)以上。專家表示，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心，而近幾年中國的呼叫中心外包市場(chǎng)一直保持25%的增長(zhǎng)速度。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)亟需轉(zhuǎn)型 相關(guān)扶持政策或空降
但也要看到的是，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國外成熟市場(chǎng)相比，仍處于初期發(fā)展階段，特別是多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏等方面存在一些不足。數(shù)據(jù)顯示，在跨省經(jīng)營的呼叫中心企業(yè)中，78%的從業(yè)人員少于百人，千人以上的僅有3%，缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，尚未形成引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的力量。
因呼叫中心是一種人力和知識(shí)密集型的組織，其人員的語言能力、專長(zhǎng)領(lǐng)域和技能是呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而國內(nèi)市場(chǎng)的高速發(fā)展，使得人才短缺，流動(dòng)性較高，削弱了企業(yè)在人力資源投資、培訓(xùn)上的積極性，影響了行業(yè)整體服務(wù)商水平、高層次的發(fā)展。另外企業(yè)仍存在重硬件技術(shù)輕運(yùn)營管理的觀念，以及法律法規(guī)等政策環(huán)境有待完善。
“今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，還但當(dāng)主動(dòng)呼出建立營銷渠道的重任。”陳家春表示，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的家具和信息化需求的提升，呼叫中心企業(yè)正從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和模式創(chuàng)新。“現(xiàn)在是需求方、提供方及國家大環(huán)境，三個(gè)方面的動(dòng)力使得該產(chǎn)業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。 ”
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