積極心理學(xué)在班組管理的應用：溝通人心是首要

施怡彤 2012/06/07

　　呼叫中心的員工，典型的“動(dòng)口不動(dòng)手”的從業(yè)群體。溝通技能，更是呼叫中心在日常管理和培訓體系上非常重要。可筆者根據多年經(jīng)驗發(fā)現，這類(lèi)溝通技能，基本上都籠罩著(zhù)“消極心理學(xué)”的思維烙印：從問(wèn)題出發(fā)，以方法落地，用答案結束。

　　如果說(shuō)呼叫中心的話(huà)務(wù)員工，要通過(guò)溝通技能，快速過(guò)濾客戶(hù)的需求，澄清客戶(hù)的投訴，解決存在的問(wèn)題以期提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、回頭率的話(huà)，那么當班長(cháng)對話(huà)務(wù)員的工作進(jìn)行監督、指導的時(shí)候，也都是把溝通看作“一把刀”，必須“快、狠、準”擊中問(wèn)題，提高成效。毋庸置疑，這對工作的效率而言，是有幫助的。可應用在線(xiàn)下的班組管理上，卻會(huì )發(fā)現存在問(wèn)題：

　　1、溝通機會(huì )少：很多班組長(cháng)抱怨，全體人員型的溝通機會(huì )很少，個(gè)別一對一的業(yè)務(wù)指導，也只能利用班前班后的十來(lái)分鐘，班組其他人員之間的溝通就更少了。下了班，連電話(huà)都很少。

　　2、溝通信任少：有一位工作了8年的老班長(cháng)曾經(jīng)跟筆者說(shuō)，現在人群流失率很高，
他所在的班組達到年20%的流失率，彼此信任還未建立，人就離開(kāi)。溝通缺少信任，就令溝通如同無(wú)水之魚(yú)，毫無(wú)生氣。

　　3、溝通成效弱：普遍發(fā)現班組長(cháng)的司齡出現兩極化：老班長(cháng)（5—10年）和新班長(cháng)（2—3年）。在溝通成效上，我們有兩個(gè)共識衡量標準：1、事情做對；2、關(guān)系變好。老班長(cháng)的溝通成效基本上都是能把事情做對（主要依靠經(jīng)驗），但關(guān)系不一定變好（只談事忽略人），因為老班長(cháng)個(gè)人管理風(fēng)格成型，如不適應，自然就有人淘汰離開(kāi)。但新班長(cháng)的溝通成效，卻是事情不一定做對（經(jīng)驗不夠，不能服眾），但關(guān)系也不一定變好（事沒(méi)解決好，關(guān)系也處理不好）。

　　4、溝通角色錯：如果溝通的思維純碎是“以解決問(wèn)題”為出發(fā)點(diǎn)的，那么事情本身就變得最重要，而事情的載體“人”就變得不那么重要。在中文詞匯中：事情的真正含義：有事必然有情，情隱藏在事的背后，處理了情，事才真正能解決到位。呼叫中心是個(gè)問(wèn)題突發(fā)，溝通角色復合的場(chǎng)所。話(huà)務(wù)員與客戶(hù)，話(huà)務(wù)員與班長(cháng)，班長(cháng)與客戶(hù)，角色變化飛快，讓人常常適應不及。班長(cháng)在溝通角色的上，力求“客戶(hù)滿(mǎn)意度”而忽略了“員工滿(mǎn)意度”，長(cháng)期下來(lái)，即影響了員工個(gè)別的工作情緒，也損害了自己管理角色的樹(shù)立。

　　積極心理學(xué)在溝通的方面，特別提出“建立發(fā)展積極溝通技巧和建立緊密人際關(guān)系力量”的應用落點(diǎn)。早在1997年，積極心理學(xué)Lynch教授就指出：溝通問(wèn)題，是指不能有效進(jìn)行深入而有意義的交流和溝通。同時(shí)還提出，對于組織而言，“組織中健康的交流溝通可以相互依存、協(xié)同合作，最終引導組織健康發(fā)展。不管是高工作負荷還是低工作負荷下，高績(jì)效的班組在積極溝通都應該至少具備以下的主要特征：

　　1、班組人際關(guān)系可靠和信任；
　　2、班組管理者具備傾聽(tīng)和理解的能力；
　　3、重視公開(kāi)對話(huà)組織規范形式；
　　4、班組管理者是積極而尊重他人的高人際導向；

　　在筆者的多年培訓和管理經(jīng)驗中發(fā)現，班組長(cháng)大多數都具備良好的溝通特質(zhì)，尤其是表達能力尚佳，如果借鑒積極心理學(xué)的應用思路，對提高班組管理中的積極的力量將會(huì )起到幫助。筆者經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的研究摸索和應用，開(kāi)發(fā)了一系列“班組管理溝通人心”的方法。接下來(lái)，我們用案例的方式帶出。

　　溝通人心一：先談情后講事，建立信任是基礎

　　案例：班組的一個(gè)績(jì)效佳的話(huà)務(wù)員，突然績(jì)效排名驟跌，班長(cháng)小吳趕緊找他談話(huà)。但其眉頭雙鎖，緘口不答，表現出一份焦慮而不信任的態(tài)度。這位員工因為工作，曾經(jīng)跟小吳發(fā)生過(guò)口角，雖然日后大家都不提，但雙方心里都有根刺。這次，眼看“精兵”出問(wèn)題了，小吳著(zhù)急不已。事后，小吳從他人取得知，這位話(huà)務(wù)員身體出現不適，被醫院懷疑有重病，期間正在等待最后的檢測結果。雖然結果顯示一切正常，令大家放下心頭大石。但作為班組長(cháng)，無(wú)法取得班組成員的信任，關(guān)系淡薄，這種班組團隊溝通疏遠的情況令他倍感在管理上的壓力。

　　問(wèn)題：小吳很想能通過(guò)學(xué)習一項溝通技術(shù)來(lái)提高自己與團隊成員的信任？

　　應用：積極溝通是建立和維持良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵因素。溝通的成效90%取決于對方對你的信任。因此，筆者讓小吳采取用“同心反射”訓練的語(yǔ)句：對對方的感受（焦慮而不信任）進(jìn)行感受層次的理解。小吳先安定下來(lái)，自己不焦慮，對方也會(huì )感到安全。獲知事情后，小吳依然可以表現出關(guān)懷。推薦的語(yǔ)句：我聽(tīng)說(shuō)你之前做了一項身體檢查，（描述具體事件）當時(shí)你很擔心，焦慮（感受對方的處境）。令人高興的是結果一切正常。祝賀你！（送上祝福，輔以握手和拍肩）

　　結果：過(guò)去不快的事，通過(guò)這次，得到初步化解。信任得以有基礎。

　　溝通人心之二：幫助下屬自己幫助自己

　　案例：近期，班組來(lái)了一批90后的新上崗話(huà)務(wù)員。本來(lái)新增血液是件令人高興的事情。可是，沒(méi)多久，80后的班長(cháng)偉倫就犯愁：個(gè)別組員常常提出不合理的請假要求。令他在排班上，非常困難。而且，與90后的員工溝通，他們語(yǔ)氣都特別有個(gè)性，令偉倫的挫敗感很強。半個(gè)月下來(lái)，全隊人的考勤和士氣都不佳，他很想告訴中心經(jīng)理：自己不想干這個(gè)班長(cháng)了！

　　問(wèn)題：偉倫除了抱怨“90后責任感這么差，他是否對管理角色有足夠認知？

　　應用：80和90都屬于新生代的年輕員工。從職場(chǎng)生涯來(lái)看，都屬于“職業(yè)前期”，工作核心能力（包括責任感）都還屬于建立階段。從積極溝通角度來(lái)看，下屬暴露的問(wèn)題、狀況、危機都不僅僅是個(gè)別的，而是以點(diǎn)帶面的。這是一個(gè)給于他提升管理能力的新命題，新挑戰。提升自己從業(yè)務(wù)型管理到素質(zhì)型管理的轉型。幫助下屬就是幫助自己，從管理角色的積極認知——角色積極行為表現——角色積極期望——角色積極評價(jià)，這就是一個(gè)積極自我溝通的過(guò)程。

　　結果：偉倫意識到對管理角色更加多的積極認知：管理是透過(guò)他人完成工作，追求共同的成果，這個(gè)過(guò)程就是要承擔挫敗，承擔風(fēng)險，調節士氣，加強凝聚，積極主動(dòng)制定應急計劃。而非消極抵抗，令團隊績(jì)效下降。

　　溝通人心三：發(fā)掘優(yōu)勢的探尋技術(shù)

　　案例：老班長(cháng)建華是這家銀行呼叫中心的元老級人物。其作風(fēng)認真嚴謹，得到歷屆上司的贊賞。可是最近建華感覺(jué)到自己象“被抽干的枯井”一樣，充滿(mǎn)著(zhù)倦怠感。每天的工作有一大半是為下屬撲火和救援，只有一小半時(shí)間處理自己的職責范圍工作。她也常常給班組開(kāi)培訓小會(huì )，告知大家業(yè)務(wù)的處理難點(diǎn)和要點(diǎn)。雖然如此，但她總對下屬的工作能力不放心，過(guò)度干預、過(guò)多苛刻，可下屬們也常常消極怠工以表示對其不滿(mǎn)，雙方關(guān)系緊張。
問(wèn)題：通過(guò)積極溝通技術(shù)，老班長(cháng)建華如何激發(fā)下屬的工作動(dòng)力？

　　應用：在積極心理學(xué)研究中，積極的溝通才能帶來(lái)積極的關(guān)系。建華一直都是用“消極”的溝通，因此也導致“消極”的關(guān)系。消極溝通往往以問(wèn)題出發(fā)，把缺點(diǎn)放大，用指責作為主要語(yǔ)調。她最需要學(xué)習一個(gè)新的技術(shù)：發(fā)掘對方優(yōu)勢，給于正面關(guān)注。職場(chǎng)是每個(gè)人優(yōu)勢發(fā)揮的重要真諦。下屬優(yōu)勢必在，需要建華去發(fā)現。當下屬逐漸意識到自己的資源和能力，就能激發(fā)其工作的成就感，動(dòng)力也就有了。建華首先要建立優(yōu)勢詞匯表，因為這個(gè)是她原來(lái)詞匯中最缺乏的，并且帶著(zhù)真誠、贊賞的態(tài)度多應用在下屬身上。同時(shí)，多關(guān)注下屬的小的積極思維、小的積極行為的改變。當然，對消極行為并不是坐視不管，而是客觀(guān)分析，而非橫加指責。簡(jiǎn)單而言：多贊賞，少指責，多關(guān)注，少干預。

　　結果：建華非常認同積極心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn)，多鼓勵贊賞，給于支持，下屬做對了，自己少勞心，能有更多的精力提高自己。

　　溝通人心四：引發(fā)下屬思考解決

　　案例：班組當中，女性已婚的比較多。很多家庭瑣事，成了呼叫中心員工的主要溝通內容。這天，內部EAP 專(zhuān)員王姐在輔導室值班，美悅過(guò)來(lái)找她尋求幫助。美悅是中心的優(yōu)秀員工，可結婚后，業(yè)績(jì)出現了不同程度的下滑，原因是婚后婆媳嚴重不合，造成工作心情不佳。王姐是過(guò)來(lái)人，美悅還沒(méi)說(shuō)完，就直接支招給美悅去解決。第三天，美悅回到公司，直接到王姐辦公室哭訴和抱怨，說(shuō)王姐的方法不靈，現在連老公也不站在她這邊，關(guān)系是更為緊張。王姐感到非常內疚，自己好心做了壞事。

　　問(wèn)題：對于下屬提出的困惑問(wèn)題，王姐除了直接給出方法，還有其他辦法嗎？

　　應用：積極心理學(xué)有一句重要的話(huà)：靠自己成功的人，才最有自信和動(dòng)力。當員工陷入無(wú)助的時(shí)候，幫助其擴大積極的經(jīng)驗，讓員工自己找回行動(dòng)的主控權和自主性，才能本質(zhì)上解決問(wèn)題，提升能力。上述案例，王姐首先要傾聽(tīng)和理解感受的溝通能力，讓美悅有一個(gè)傾訴的空間，如果美悅希望聽(tīng)到建議，那么要注意“提點(diǎn)而非亂點(diǎn)”，最好是給出間接的建議，而非直接建議。間接建議是指給出一個(gè)可能性、參考性和選擇型的意見(jiàn)。例如：我很理解你，如果這樣*****，那會(huì )怎么樣？我有一個(gè)朋友告訴我****。我不知道你會(huì )怎么樣，但當我*******就會(huì )感受到********等等。

　　結果：在工作上和家庭里，王姐開(kāi)始改善自己愛(ài)給直接意見(jiàn)的溝通方式。引發(fā)思考是一個(gè)溝通成效的助跑器，讓對方能夠自主思考解決點(diǎn)，增強處理能力的信心。

　　呼叫中心的工作群體和工作環(huán)境，決定建立積極的溝通以達到積極的人際關(guān)系是非常關(guān)鍵的。溝通首要是人心，積極溝通能促進(jìn)員工自我成長(cháng)、增強工作效能以及實(shí)現班組共同目標。

呼叫中國供稿，CTI論壇編輯