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如何重新審視呼叫中心的運營(yíng)？

2012/05/29

　　CTI論壇(ctiforum)5月29日消息（編譯劉煜）：我們有多少人曾試圖聯(lián)絡(luò )呼叫中心座席代表，由于他們試圖閱讀腳本來(lái)解決呼叫者的問(wèn)題，最后導致咨詢(xún)失敗？雖然一些公司宣稱(chēng)他們要優(yōu)化關(guān)系建設，而不是僅僅與消費者進(jìn)行交易，現實(shí)的情況是這樣的狀況不多。

　　Triadic公司呼叫中心專(zhuān)家和咨詢(xún)顧問(wèn)Sam Bloomfield 表示：“這種情況發(fā)生的原因是，大多數公司將這些部門(mén)作為成本中心。所以他們盡一切努力降低成本，這可能導致在建立長(cháng)期合作關(guān)系方面忽視了戰略性問(wèn)題，所以有人可能只考慮再次與他們做生意。”

　　Bloomfield表示，當一個(gè)公司認為客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有做業(yè)務(wù)重要時(shí)，它會(huì )影響一切，如雇員的教育水平、他們的培訓、他們的輔導，他們電話(huà)交談的水平等。所有這些與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的決策代表企業(yè)文化的脈動(dòng)。你不能將這些元素孤立。

　　雖然他說(shuō)，使用腳本不再流行，一些公司已經(jīng)升級到“呼叫指南”，Bloomfield認為，聰明和善解人意的座席代表能夠超越任何他們必須遵循的流程或技術(shù)。

　　Bloomfield表示，不幸的是，座席代表不知道如何作出反應，他們依賴(lài)于他們認為他們應該做的。這不僅僅是腳本的失敗，這是不同層次的失敗，包括如何管理座席代表，他們收到的信息類(lèi)型，以及它多久更新，團隊成員有否有知識庫，以及是否每個(gè)座席代表都可以訪(fǎng)問(wèn)，并鼓勵座席代表咨詢(xún)主管如何處理異常情況。在一些公司呼叫中心的座席代表害怕咨詢(xún)主管，因為這樣可能讓他們陷入困境，甚至被解雇。

　　Bloomfield表示:“呼叫中心運營(yíng)低效還有一個(gè)原因。公司不想為中心投入更多的資金。但是，這些公司未能實(shí)現收入，除非座席代表很好地對待消費者。”

　　座席代表多次向客戶(hù)道歉，就會(huì )使客戶(hù)滿(mǎn)意，一切都會(huì )好起來(lái)，這是錯誤的觀(guān)念。一定要讓座席代表針對問(wèn)題進(jìn)行培訓和輔導。這是一個(gè)持續的過(guò)程，許多公司沒(méi)有做到。

　　然而，許多公司目前正在通過(guò)社交媒體監控客戶(hù)的意見(jiàn)。負面評論病毒性傳播的恐懼，促使許多公司重新考慮他們如何運作呼叫中心。

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