有效溝通——消除質(zhì)檢與座席之間的“致命循環(huán)”
盛行 2012/05/16
筆者接觸過(guò)的呼叫中心常遇到這種現象：由于質(zhì)檢工作的特殊性質(zhì)使座席對質(zhì)檢人員普遍都存在本能的抵觸情緒。雖然管理層一再強調質(zhì)檢的目的是為了幫助座席發(fā)現問(wèn)題并改善以求取得更好的績(jì)效，但實(shí)際工作中座席對質(zhì)檢所提供的“幫助”卻并不領(lǐng)情。質(zhì)檢員在與座席溝通時(shí)往往得到比較冰冷的回應，像是“哦，我知道了”，結果是錯誤照犯，再溝通，再認錯，錯誤繼續犯……這種溝通還算是平靜的，更夸張的，座席甚至會(huì )指著(zhù)質(zhì)檢員的鼻子說(shuō)“你們質(zhì)檢都是站著(zhù)說(shuō)話(huà)不腰疼，好像不扣分就不能體現你們的水平，有本事你自己來(lái)接電話(huà)試試……”
溝通過(guò)程不暢，效果不理想，同樣也給質(zhì)檢員造成很大的壓力。出于自我保護，質(zhì)檢員只好盡量避免與座席去溝通，溝通越來(lái)越少，最后演變成了質(zhì)檢員覺(jué)得座席屢教不改，座席認為質(zhì)檢員總在找茬，雙方互相埋怨，心生芥蒂的致命循環(huán)。
從上述現象不難看出，這是質(zhì)檢員與座席的溝通上出了問(wèn)題。那該怎么解決呢？有人會(huì )說(shuō)，很簡(jiǎn)單，只要設置制度，規定質(zhì)檢員一定要和座席進(jìn)行溝通就行了。這種方法也是很多呼叫中心采用的方法，但是執行起來(lái)往往就會(huì )發(fā)現變了味兒，例如規定了需溝通錄音的質(zhì)檢分數線(xiàn)（如80分），你就會(huì )發(fā)現，大多數質(zhì)檢的評分會(huì )在此分數線(xiàn)（80分）以上；假如規定了溝通的頻次，溝通往往發(fā)展成走形式，變成一種宣講的過(guò)場(chǎng)。歸根結底，質(zhì)檢員和座席之間的溝通沒(méi)有達到預期結果的問(wèn)題癥結在于溝通的方式方法，而不是簡(jiǎn)單的溝通次數越多就越能解決的。
那么如何溝通才是有效的呢？筆者認為有效的溝通，主要可以從質(zhì)檢評分、質(zhì)檢評語(yǔ)、溝通技巧三個(gè)方面著(zhù)手進(jìn)行改善：前兩點(diǎn)主要體現在質(zhì)檢員與座席間的文字（常規性）溝通中，而最后一部分則是在質(zhì)檢員與座席面對面溝通時(shí)使用。
1.質(zhì)檢評分
質(zhì)檢評分是錄音質(zhì)量好壞評價(jià)的最直接體現，也是最能影響員工感知的，評分的效果很大程度上取決于所使用的質(zhì)檢評分標準的設定。
標準在設定時(shí)，每個(gè)細項都要與座席、班組長(cháng)及以上管理人員進(jìn)行反復溝通，避免雙方在理解上存在分歧。評分細項必須是可清楚衡量的，避免出現模棱兩可。主觀(guān)因素影響較大的評分項，如“語(yǔ)氣輕柔”（輕柔的語(yǔ)氣標準不是所有座席都可以做到的，并且往往在不同的情況下，語(yǔ)氣輕柔并不一定是處理問(wèn)題的最佳語(yǔ)氣）；單項的評分檔次，以不超過(guò)3檔為佳，檔次過(guò)多則增加評分的難度。
評分標準的制定須盡可能避免由質(zhì)檢員自身的主觀(guān)判斷帶來(lái)的評分誤差，這也是整個(gè)溝通建立的基礎，如果質(zhì)檢員自身對評分標準都存在模棱兩可，那么后續的溝通必然無(wú)法達到預期的效果。一般來(lái)說(shuō)，要求打分的準確性，至少需要達到90%-95%。
根據各呼叫中心對于服務(wù)質(zhì)量的要求和績(jì)效考核的側重不同，有些呼叫中心在質(zhì)檢評分標準中除按細項評分外，還設置了致命性錯誤扣分，即出現該致命性錯誤則整通錄音為0分，但從員工感受和質(zhì)檢工作的目的兩方面綜合來(lái)看，更為合理的做法建議是將質(zhì)檢評分細項根據不同側重進(jìn)行分類(lèi)，再針對大類(lèi)設置致命性錯誤扣分，如發(fā)生某個(gè)致命性錯誤則對應大類(lèi)總分為0。
2.質(zhì)檢評語(yǔ)
質(zhì)檢評語(yǔ)可以理解為對于質(zhì)檢評分結果的說(shuō)明。質(zhì)檢員每天需要抽檢大量的錄音，不可能每通錄音都和座席逐一面對面進(jìn)行溝通，但通常情況下都會(huì )要求質(zhì)檢員在抽檢錄音評分的同時(shí)作點(diǎn)評，而這個(gè)評語(yǔ)正是質(zhì)檢員與座席溝通的最常態(tài)的方式，但這種方式卻往往被質(zhì)檢員所忽視！
很多呼叫中心并不重視質(zhì)檢評語(yǔ)的撰寫(xiě)，多半是敷衍幾句，稍微認真一點(diǎn)的，則是將質(zhì)檢評分標準中的描述性語(yǔ)句復制粘貼，再改幾個(gè)字，就作為質(zhì)檢評語(yǔ)了，這樣的結果是評語(yǔ)千篇一律，流于形式。但是座席拿到質(zhì)檢評分結果，很自然的就會(huì )想去看被扣分的原因，但從質(zhì)檢評語(yǔ)中并不能得到所要的信息。于是，雙方溝通的障礙就這樣產(chǎn)生了。可以這么說(shuō)，質(zhì)檢評語(yǔ)寫(xiě)的好壞，影響了百分之八十的質(zhì)檢員與座席溝通的效果。
那我們該怎么寫(xiě)質(zhì)檢評語(yǔ)呢？這其實(shí)和面對面溝通的本質(zhì)是一樣的，在寫(xiě)評語(yǔ)的時(shí)候首先需要思考我們寫(xiě)這個(gè)評語(yǔ)的目的是什么？明確了目的，再設想如果自己是座席，在評語(yǔ)中最想得到哪些信息，最關(guān)注的是什么？清晰了關(guān)注點(diǎn)，ok，最后要考慮的則是如何表達出來(lái)，才能讓座席更好地接受？帶著(zhù)上述的三個(gè)問(wèn)題，開(kāi)始寫(xiě)質(zhì)檢評語(yǔ)。
第一個(gè)問(wèn)題，寫(xiě)這個(gè)評語(yǔ)的目的是什么？
準確定位問(wèn)題——質(zhì)檢評語(yǔ)的目的是指出座席的這通錄音有哪些不足的、或是可以改進(jìn)的地方，因此評語(yǔ)一定要能點(diǎn)出錄音中存在的關(guān)鍵問(wèn)題，點(diǎn)評需要與評分相匹配，評語(yǔ)不準確，座席自然會(huì )對評分產(chǎn)生質(zhì)疑。一般來(lái)說(shuō)，對于得分較低的錄音建議在評語(yǔ)中對存在的主要問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評，而對于得分較高的錄音，可以點(diǎn)評和優(yōu)秀錄音相比哪些地方是可以做的更好、更加完善的。
第二個(gè)問(wèn)題，座席在評語(yǔ)中最關(guān)注的是什么？
突出重點(diǎn)問(wèn)題——一通錄音如存在多點(diǎn)問(wèn)題，質(zhì)檢員在寫(xiě)評語(yǔ)的時(shí)候往往只是簡(jiǎn)單按各扣分項在質(zhì)檢標準中排列的順序逐條羅列，這樣的評語(yǔ)給到座席只會(huì )讓座席無(wú)從著(zhù)手。例如某通錄音里最明顯的是溝通技巧存在問(wèn)題，但評語(yǔ)中的第一條卻是規范用語(yǔ)使用不當，溝通技巧只是在最后一條被輕描淡寫(xiě)的提到，因為質(zhì)檢標準中的評分項里面規范用語(yǔ)在溝通績(jì)效之前，而這種現象在質(zhì)檢評語(yǔ)中比比皆是。我們都知道，高效解決問(wèn)題的方法應該是將80%的精力放在解決最為重要的20%的問(wèn)題上，在寫(xiě)質(zhì)檢評語(yǔ)時(shí)也是如此，我們需要將最核心最重要的問(wèn)題（如在業(yè)務(wù)技能和溝通技巧等）放在最前面，次要問(wèn)題（如語(yǔ)音、語(yǔ)調等）往后放，讓人一看評語(yǔ)就能清楚知道錄音中有哪些需要改善的。
積極引導建議——對于座席而言，質(zhì)檢評分只是讓他知道在哪些方面做的不好，而應該怎么做才能避免在同樣的地方扣分才是座席最關(guān)心的。很多呼叫中心已經(jīng)做到了這點(diǎn)，但同樣是建議座席怎么做，有的質(zhì)檢評語(yǔ)卻寫(xiě)的很生硬，如“不應該那樣做，一定要這樣做”，這種教導式的點(diǎn)評容易引起座席的反感和抵觸情緒，雖然也寫(xiě)了建議，但座席不領(lǐng)情也是徒勞。好的建議是用積極的語(yǔ)言去描述座席做的不對的地方，如“怎么樣做會(huì )更好”，這樣的表達方式使得座席感受到被尊重，也就更容易接受質(zhì)檢員所提出的改善建議。
第三個(gè)問(wèn)題，如何表達出來(lái)，才能讓座席更好的接受呢？
很多時(shí)候，質(zhì)檢不一定需要指出座席哪兒做錯了才算是正確的評語(yǔ)，表?yè)P座席哪兒做的好，更是一種行之有效的溝通方法。
正面肯定座席——質(zhì)檢員在寫(xiě)評語(yǔ)時(shí)通常都只是指出座席做得不好的地方，一條條列出來(lái)就像罪狀一樣，這樣的質(zhì)檢評語(yǔ)容易讓座席產(chǎn)生畏懼的心理。跟我們言語(yǔ)溝通一樣，如果一開(kāi)場(chǎng)就指出哪里做的不好，對方本能的就會(huì )產(chǎn)生反抗和抵觸，而且馬上會(huì )想怎么反駁。所以為了避免這種情緒影響我們的溝通效果，建議在點(diǎn)評的開(kāi)頭先點(diǎn)出座席在該通電話(huà)中做得好的地方，并給予肯定。在每通點(diǎn)評的第一句對錄音中的閃光點(diǎn)給予贊美，座席對質(zhì)檢員點(diǎn)評的接受度也會(huì )提高。好的開(kāi)頭意味著(zhù)成功了一半，這種開(kāi)場(chǎng)方法在質(zhì)檢員與座席面對面溝通時(shí)更為有效。
需要注意的是，這里的正面肯定必須符合實(shí)際情況，不能是不著(zhù)邊際強加上去的，否則會(huì )讓聽(tīng)者對你的動(dòng)機產(chǎn)生懷疑；同時(shí)在表?yè)P的言辭后面也不能出現轉折，如“整通服務(wù)很有耐心，但是……”等，否則會(huì )適得其反。
恰當總結問(wèn)題——有些質(zhì)檢員在寫(xiě)質(zhì)檢評語(yǔ)時(shí)過(guò)于詳細，甚至夸張地記錄到“分別在幾分幾秒客戶(hù)說(shuō)了什么，對應座席是怎么回答的，而這樣回答是有誤的”。站在質(zhì)檢員的角度，這么做可能是為了避免了座席對評分的爭議，但造成的負面影響更大，一方面是質(zhì)檢員需要花費大量的時(shí)間計較通話(huà)細節，導致效率低下；另一方面座席面對如此“字斟句酌”的大篇幅評語(yǔ)，看起來(lái)不僅頭暈，還會(huì )反感，也就更不愿意看了。所以對于質(zhì)檢員而言，必須要善于使用總結性的語(yǔ)言，將錄音中發(fā)現的問(wèn)題用簡(jiǎn)練清晰的語(yǔ)言予以總結，切勿將一類(lèi)問(wèn)題分成多點(diǎn)來(lái)一個(gè)個(gè)解釋。
想明白了以上的三個(gè)問(wèn)題，做到了對應的五點(diǎn)要求，那么質(zhì)檢評語(yǔ)的溝通問(wèn)題，相信就會(huì )迎刃而解了。
3.溝通技巧
除了質(zhì)檢評分和評語(yǔ)這種文字的溝通方式，有些時(shí)候質(zhì)檢員還需要與座席面對面溝通。這種方式最能起到效果，也最考驗質(zhì)檢員的輔導能力。其實(shí)溝通的核心思想，還是質(zhì)檢評語(yǔ)中羅列的那三個(gè)問(wèn)題。
在每次面對面溝通前，需要提前做好準備，明確本次溝通的目的，最好溝通前讓座席也聽(tīng)一下需要溝通的錄音。開(kāi)場(chǎng)時(shí)，先對座席做得好的地方予以肯定，表達出對座席的理解；然后通過(guò)引導讓座席自己找出錄音中做得不足的地方，并讓座席自己思考怎么做更好；如果座席在某個(gè)問(wèn)題上遇到障礙不知道如何處理時(shí)，建議先同情并理解座席的行為，再具體輔導他應該怎么做。
整個(gè)過(guò)程最重要的是要盡可能引導出座席自己說(shuō)出不足，只有意識到自身的問(wèn)題，他（她）才會(huì )有自發(fā)的動(dòng)力去改進(jìn)。因此，面對面溝通的核心則是“引導”。在有些呼叫中心，與座席的面對面溝通是由小組長(cháng)來(lái)完成的，也可以參考這種方式。
每次的面對面溝通，建議質(zhì)檢員記錄下溝通的過(guò)程，總結出針對不同情況下的引導套路，作為經(jīng)驗在質(zhì)檢員之間分享，以提高質(zhì)檢團隊整體的溝通輔導水平。
人與人之間溝通是一門(mén)很深奧的學(xué)問(wèn)，呼叫中心中質(zhì)檢員與座席的溝通每天都在進(jìn)行，如何能提升這種溝通的效率和效果，讓我們質(zhì)檢所做的工作起到實(shí)效，筆者也只是結合自身的經(jīng)驗提出了在溝通上可以改善的若干重要環(huán)節。具體該怎么溝通，還是需要各位呼叫中心的質(zhì)檢員和管理者結合自身的實(shí)際情況執行。作為拋磚引玉之文，希望大家能重視起呼叫中心的質(zhì)檢員和座席的有效溝通，真正讓質(zhì)檢員成為幫助座席提升能力的引導者！
《客戶(hù)世界》
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
鹤岗市|
宜丰县|
龙江县|
铁岭市|
巫山县|
柳河县|
临潭县|
陇南市|
阿坝县|
新和县|
军事|
察隅县|
仪征市|
安丘市|
诸城市|
奉贤区|
闸北区|
二手房|
遵义县|
星座|
濮阳市|
如东县|
剑川县|
东山县|
南开区|
宁都县|
镇巴县|
浪卡子县|
福清市|
南宁市|
桃源县|
广南县|
西畴县|
通海县|
东乡族自治县|
虞城县|
神农架林区|
石渠县|
澄迈县|
祁门县|
瑞安市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444