外包型呼叫中心的運營(yíng)思路
宅易購呼叫中心總監--胡日新 2012/05/22
外包型呼叫中心作為目前運營(yíng)效果和市場(chǎng)需求非常良好的一種運營(yíng)模式，除了在提高自身服務(wù)和管理水平上下功夫，還要逐漸明確自身的定位和功能，同時(shí)開(kāi)拓市場(chǎng)，降低呼叫中心座席的人員流失率。最重要的就是要注重自身的品牌建設。
第一、有自己的市場(chǎng)定位
目前在國內呼叫中心的很多管理者認為，外包呼叫中心就是什么業(yè)務(wù)都要做，以至于目前全國各地，大至上千座席外包型呼叫中心也雖然有自己的所長(cháng)。各呼叫中心的地域不同，背景和資源不同，人員結構也有異，所以各外包型呼叫中心需要根據自己的特點(diǎn)，確定公司的市場(chǎng)定位。從某種程度上說(shuō)，定位決定地位。
1. 電信運營(yíng)商：移動(dòng)、電信、聯(lián)通三家電信運營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)， 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。外包型呼叫中心可以以電信行業(yè)的外包業(yè)務(wù)為起步業(yè)務(wù)，并在條件許可的情況下，一直堅持運營(yíng)。
1) 運營(yíng)管理方面
電信運營(yíng)商熟悉如何處理呼叫和運營(yíng)呼叫中心，而且有的電信運營(yíng)商涉足呼叫中心領(lǐng)域較早，具有多年豐富的話(huà)務(wù)管理經(jīng)驗，擁有有專(zhuān)業(yè)水平的活務(wù)人員和管理人員，因而客戶(hù)服務(wù)的管理水平相對較高。可以從電信運營(yíng)商處學(xué)習運營(yíng)管理知識。
2) 客戶(hù)資源方面
電信運營(yíng)商有許多全國統一的特服號，同時(shí)擁有龐大的用戶(hù)群，這些客戶(hù)資源可以為企業(yè)提供很多發(fā)展機會(huì )，同時(shí)企業(yè)在客戶(hù)中宣傳自己的業(yè)務(wù)也相對容易。特別是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢---數據庫營(yíng)銷(xiāo)，電信運營(yíng)商的客戶(hù)資源可以為外包型的呼叫中心提供很好的市場(chǎng)競爭力。所以需要一直堅持運營(yíng)。
3) 品牌資源方面
利用電信運營(yíng)商的知名度和品牌效應，企業(yè)能夠加強自己的知名度和影響力，從而使企業(yè)獲得更多的客戶(hù)群。各運營(yíng)商的客服熱線(xiàn)都有較好的社會(huì )認可度。
4) 網(wǎng)絡(luò )資源方面
外包型呼叫中心需要借用電信運營(yíng)商的線(xiàn)路資源
5) 資金實(shí)力方面
電信運營(yíng)商擁有雄厚的資金。外包電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)，可以使外包型呼叫中心有良好的現金流。
2. 政府熱線(xiàn)：12345市長(cháng)熱線(xiàn)、工業(yè)園區熱線(xiàn)等
1) 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單易操作；
2) 容易爭取政府政策型補貼。
3. 企業(yè)熱線(xiàn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)： 企業(yè)客服熱線(xiàn)、企業(yè)產(chǎn)品滿(mǎn)意度調查、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（即電子商務(wù)，呼叫中心從成本中心轉為利潤中心的一個(gè)發(fā)展趨勢。
4. 保險業(yè)、金融業(yè)：外包型呼中心的高端業(yè)務(wù)。單個(gè)產(chǎn)值較高，因此稱(chēng)為效能型業(yè)務(wù)，與電信運營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)（效率型）業(yè)務(wù)剛好相反。因涉及到的知識太專(zhuān)業(yè)以及用戶(hù)的普遍認可度不高，所以目前還需有較長(cháng)的時(shí)間發(fā)展。
第二、努力拓展市場(chǎng)
呼叫中心的成長(cháng)是分階段的，市場(chǎng)的拓展方式也會(huì )隨著(zhù)企業(yè)處于不同的階段而有所區別。呼叫中心行業(yè)有個(gè)特點(diǎn)，業(yè)務(wù)承接只與企業(yè)相關(guān)而與個(gè)人客戶(hù)無(wú)關(guān)，所以類(lèi)似于媒體廣告之類(lèi)的宣傳效果不大。一個(gè)新建立的外包型呼叫中心，要讓客戶(hù)了解，很大程度要依賴(lài)市場(chǎng)人員的辛勤工作，將我信息傳遞給客戶(hù)，再將市場(chǎng)的信息帶回給企業(yè)，慢慢積累客戶(hù)。
第三、重視品牌建設
呼叫中心的宣傳方式與其成長(cháng)階段有關(guān)。在呼叫中心運轉中，不僅要依靠市場(chǎng)人員打市場(chǎng)，也要進(jìn)行相應的品牌建設。許多呼叫中心都不設市場(chǎng)部門(mén)，即使有也從事的是銷(xiāo)售的職能。外包呼叫中心可以找到許多免費的宣傳方式，幫助企業(yè)打出品牌。
第四，降低人員流失率
外包呼叫中心的一大問(wèn)題就是人員流失率高，許多外包型呼叫中心的人員流失率在70%以上。人員流失帶給企業(yè)的將是成本的提高、業(yè)務(wù)質(zhì)量很難保障。如果沒(méi)有一支良好的團隊，很難想象企業(yè)如何能夠維持下去。目前許多外包型呼叫中心管理者一提到降低成本，就想從人員身上動(dòng)腦筋，降低薪酬與福利，這樣做的效果很槽糕，對企業(yè)來(lái)說(shuō)得不償失，短期看確實(shí)降低了成本，可是如果把招聘、培養新人的成本算上，企業(yè)肯定是虧本的。此外，現在年輕人的參與意識很高，要充分發(fā)揮員工的參與意識，并營(yíng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。除了事業(yè)留人，還要在感情留人方面下功夫。
1. 完善招聘時(shí)對人員的甄選。
話(huà)務(wù)行業(yè)的特殊性決定了話(huà)務(wù)員必須具備一定的素質(zhì)才能適應，不僅在語(yǔ)音，表達能力方面有較高的要求，而且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與話(huà)務(wù)行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過(guò)程中均需要仔細考慮到。
2. 通過(guò)多種渠道緩解員工工作壓力：
1) 完善的績(jì)效管理制度、工作流程并及時(shí)給員工相應的培訓、指導和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過(guò)針對性的培訓，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時(shí)間管理、有效溝通等多方面的技能。
2) 通過(guò)培訓提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時(shí)企業(yè)還應當。
3) 為員工提供適當的減壓場(chǎng)所，如增設運動(dòng)設施，娛樂(lè )場(chǎng)所等。
3. 提高員工滿(mǎn)意度，增強員工的歸屬感。
1) 定期的員工滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)，包括對公司的最新看法、意見(jiàn)和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個(gè)人生活問(wèn)題等，并在第一時(shí)間對調查結果作出反饋。
2) 公司的人文關(guān)懷。除了正常的節日關(guān)懷慰問(wèn)外，還要體現在話(huà)務(wù)員的醫療保健方面。話(huà)務(wù)行業(yè)時(shí)一種比較特殊的行業(yè)，話(huà)務(wù)員每天至少要處理客戶(hù)兩、三百個(gè)電話(huà)，長(cháng)此以往容易使話(huà)務(wù)員產(chǎn)生咽喉方面的疾病，根據本人對部分話(huà)務(wù)員的休假情況的統計數據顯示，發(fā)現將近50％的病因為咽喉病。因此，完善員工的醫療保健，并定期組織開(kāi)展體檢，從長(cháng)遠出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現公司人文關(guān)懷的一項重要因素。
4. 為一線(xiàn)話(huà)務(wù)員提供職業(yè)生涯規劃
由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導，呼叫中心內部一線(xiàn)服務(wù)人員多處于迷茫狀態(tài)，無(wú)法定位自己的工作目標，也給他們帶來(lái)工作不確定性的壓力。通過(guò)建立呼叫中心內部工作人員職業(yè)生涯規劃，根據話(huà)務(wù)員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的指導和培訓，幫助員工能夠清晰客觀(guān)的認識自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì )因為定位過(guò)高而面臨過(guò)度壓力，也不會(huì )因為定位過(guò)低而面臨匱乏壓力。
5. 進(jìn)行有技巧的離職面談。
如果流失員工有一半人是主動(dòng)辭職的，是否意味著(zhù)呼叫中心的基礎管理工作出了問(wèn)題。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著(zhù)我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設等方面存在需要改進(jìn)和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過(guò)員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據這些原因制定相關(guān)改善措施。
6. 加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態(tài)。
高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會(huì )使員工缺乏工作動(dòng)力。因此，進(jìn)行員工情緒管理，培養員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線(xiàn)班長(cháng)對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過(guò)員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強團隊建設，開(kāi)展各種團隊拓展活動(dòng)也是調控情緒的一種有效的方式。
第五、不要禁錮管理者的思維
目前，不斷有電信等自建的呼叫中心將一部分座席外包出來(lái)，轉做外包呼叫中心。除了做外包業(yè)務(wù)，外包呼叫中心為什么不能有自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)呢？與自建呼叫中心相比，外包呼叫中心在運營(yíng)經(jīng)驗方面、對不同業(yè)務(wù)的理解方面以及市場(chǎng)的敏感度方面都要略勝一籌，許多業(yè)務(wù)模式我們也可以做，外包呼叫中心如果利用這些優(yōu)勢，找到自己可以承擔的業(yè)務(wù)，無(wú)論是人員還是資金方面，都可以有所保障。
第六、重視資源的利用與整合
資源整合是許多企業(yè)成功的“秘訣”之一。呼叫中心不僅是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的紐帶，還是一個(gè)數據中心、信息中心。由于外包呼叫中心為不同行業(yè)的不同企業(yè)服務(wù)，所以更是一個(gè)大的信息平臺，里面包含了許多潛在的價(jià)值。如何利用好這些資源，也應該是外包呼叫中心的管理者要考慮的問(wèn)題。可以完善運營(yíng)商的客戶(hù)數據庫，以利于數據庫營(yíng)銷(xiāo)。
以上內容是我個(gè)人對外包型呼叫中心的大致思路，由于時(shí)間原因對每個(gè)細點(diǎn)沒(méi)有展開(kāi)闡述。
呼叫中國供稿CTI論壇編輯
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