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呼叫中心組長(cháng)是內聘，還是外招？

向鋰 2012/05/15

　　作為呼叫中心重要的管理者——組長(cháng)，是內聘，還是外招，是很多公司所共同面臨和困惑的問(wèn)題。

　　很多公司，對于這個(gè)兵頭將尾的工作，都是采取內部培養的模式。隨著(zhù)這幾年國內呼叫中心的迅速發(fā)展，很多呼叫中心瞬間從幾十人的團隊擴大到幾百人，那么提前進(jìn)入公司的“一線(xiàn)元勛們”就順理成章的成為了組長(cháng)，甚至更高的崗位。然而這些“元勛們”在進(jìn)入公司的時(shí)候，可能是大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作，對于社會(huì )閱歷、管理力、執行力和領(lǐng)導力等方面上都有很大的欠缺；但不得不承認的是：這些“元勛們”在業(yè)務(wù)技能方面都是精英和高手，對于管理上他們感覺(jué)只要能夠接起電話(huà)，為用戶(hù)做好銷(xiāo)售或者咨詢(xún)就可以了，對于IT支撐優(yōu)化、排班信息反饋、質(zhì)檢和培訓等動(dòng)作安排都沒(méi)有太深的認識。

　　也有不少公司發(fā)現了這些問(wèn)題后，通過(guò)外招的方式引進(jìn)新的“血液”進(jìn)入團隊，對于外招進(jìn)入公司的“空降兵”，除了需要熟悉公司的企業(yè)文化外，面對新的工作還需要在業(yè)務(wù)、平臺、報表等方面進(jìn)行學(xué)習。其中，比較難的一點(diǎn)是：跟原公司的組長(cháng)們很難打成一片，經(jīng)常受到排擠，所以對于外招組長(cháng)的關(guān)懷也是公司需要關(guān)注的點(diǎn)。通過(guò)新人的加入，傳遞一些新的管理模式、理念等，通過(guò)不斷的交流后借鑒成功經(jīng)驗，形成自己的企業(yè)管理模式。建立有凝聚力、有戰斗力、有創(chuàng )新能力、有學(xué)習能力的管理團隊。

　　我親身感受過(guò)外招新組長(cháng)到崗后給團隊帶來(lái)的變化，剛到新公司由于受到排擠，新組長(cháng)更多的時(shí)間是和員工在一起，既然是兵頭將尾，那么只有更了解員工的需求才能更好的反應員工需求和傳遞公司政策。對員工有足夠的了解后，也就有了后期的個(gè)性化的溝通方式，真正的和員工朋友相處強化溝通，讓員工在認知感和歸屬感上明顯增強從而降低了人員的流失。通過(guò)數字化的對員工在崗期間的每一個(gè)環(huán)節進(jìn)行管理，從員工上線(xiàn)工作開(kāi)始每天通過(guò)對AHT的分析，了解員工的技能差距外同時(shí)了解員工的情緒變化，及時(shí)對情緒波動(dòng)大的員工做好溝通。

　　現在的我，作為一名“空降兵”組長(cháng)，在班組管理中，加入了“小休率的控管環(huán)節”。雖然呼叫中心現場(chǎng)都有實(shí)時(shí)監控功能，對在崗人數、服務(wù)水平、通話(huà)人數等數據在屏幕上都有顯示，但現場(chǎng)，經(jīng)常出現瞬間的話(huà)務(wù)高峰，而且拉低整體的服務(wù)水平，新組長(cháng)對每個(gè)時(shí)段對班組內的員工進(jìn)行小休人數管控，同一時(shí)段只有一人休息，從而避免出現elangc“魔咒”因臨時(shí)虛增話(huà)務(wù)量而拉低整體的服務(wù)級別。

　　設立定期錄音分享和錄音“找茬”機制，邀請每個(gè)組內成員對于日常中出現問(wèn)題較多的共性錄音進(jìn)行分享，通過(guò)大家對集思廣益對這類(lèi)用戶(hù)需求梳理出解決辦法，讓新、老員工在電話(huà)處理中技巧上和業(yè)務(wù)水平上由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，不但能一次性辦結用戶(hù)的問(wèn)題，提高那個(gè)整體的用戶(hù)滿(mǎn)意度外，員工的處理時(shí)長(cháng)也在明顯的縮短，所接聽(tīng)的話(huà)務(wù)量有所增加，那么意味著(zhù)員工的工資也就隨之增加，員工感覺(jué)到自身得到了體現，成就感也明顯提升，對于工作的態(tài)度和熱情也在慢慢的變化。以上的“小休率的控管環(huán)節”，就是我這個(gè)的“空降兵”帶給現在企業(yè)的“新生血液”；同時(shí)，我也希望一些現任組長(cháng)和新進(jìn)組長(cháng)們可以復制我的班組管理方法，使日常的班組管理更得心應手。

　　因此，我個(gè)人覺(jué)得：內聘組長(cháng)和外招組長(cháng)，這兩種類(lèi)型的組長(cháng)招聘方式都有其存在的價(jià)值，關(guān)鍵是企業(yè)在兩種不同類(lèi)型的管理中，不斷進(jìn)行碰撞和摩擦出更好的管理經(jīng)驗，助力企業(yè)發(fā)展。

　呼叫中國供稿　CTI論壇編輯


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