Aspect聯(lián)絡(luò )中心可納百川 微博新渠道可融入其中
2012/06/06
隨著(zhù)客戶(hù)2.0時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)2.0也相伴而生。運營(yíng)商作為大規模聯(lián)絡(luò )中心的主力軍，在新一代聯(lián)絡(luò )中心中有著(zhù)更多的新要求。Aspect提供的新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案實(shí)現了社交媒體、多渠道聯(lián)絡(luò )和高效協(xié)同的三位一體。
Aspect平臺可納百川
隨著(zhù)客戶(hù)2.0時(shí)代的到來(lái)，新一代的消費者對產(chǎn)品和服務(wù)更加挑剔，而在這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò )橫行的時(shí)代，越來(lái)越多的消費者也通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )開(kāi)始抱團。從而對企業(yè)提出了更高的要求，企業(yè)必須通過(guò)更先進(jìn)的技術(shù)和策略才能夠滿(mǎn)足新一代消費者的期待。消費者越來(lái)越多的以社交網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的形式出現，所以企業(yè)就必須適應這樣的變化，具備多渠道、多媒體的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )能力。
因此，Aspect適時(shí)的為企業(yè)提供了新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案。該解決方案依托于微軟的MicrosoftLync、SharePoint、MicrosoftDynamics CRM等新型企業(yè)IT架構為基礎而建立。不僅可以實(shí)現客戶(hù)在哪里，企業(yè)就出現在哪里，不需要等著(zhù)客戶(hù)來(lái)找企業(yè)，而且可以隨時(shí)調集企業(yè)內部一切人力、物力和知識資源，全員協(xié)同一致去滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
微博作為新出現的社交網(wǎng)絡(luò )，發(fā)展的用戶(hù)越來(lái)越龐大，也越來(lái)越多的人開(kāi)始將訴求放在微博上。對于這個(gè)新出現的訴求渠道，Aspect大中華區總經(jīng)理Mike Ding認為，應當循序漸進(jìn)，將其看做是聯(lián)絡(luò )渠道之一，而不是唯一，Aspect可以輕松的將其納入到聯(lián)絡(luò )中心。
Mike Ding認為對于新出現的社交網(wǎng)絡(luò )渠道，企業(yè)應該像嬰兒學(xué)走路一樣，先學(xué)爬行，再學(xué)走，循序漸進(jìn)。“對于商家來(lái)說(shuō)，最糟糕的事莫過(guò)于還沒(méi)弄清情況就急于增加功能。商家通常想把社交媒體納入它的業(yè)務(wù)操作，但短期內無(wú)法做到。然而，重要的是它的平臺將來(lái)必須能夠應付這些新工具。因此，為了實(shí)現多線(xiàn)路通訊能力，任何長(cháng)期、可持續的戰略首要在于選擇合適的平臺。”Mike Ding提醒道。
另外，微博這種社交媒體，只是在原有的多種客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道基礎上增加的一個(gè)新渠道而已。“Aspect新一代聯(lián)絡(luò )中心的新技術(shù)可以很輕松的包容這種新的聯(lián)絡(luò )渠道。”MikeDing表示。
Aspect Unified IP為運營(yíng)商排憂(yōu)解難
電信運營(yíng)商是大規模聯(lián)絡(luò )中心的主力用戶(hù)之一。一方面，運營(yíng)商自己有大規模的用戶(hù)群需要維護，在用戶(hù)保持和新用戶(hù)開(kāi)發(fā)方面都面臨著(zhù)越來(lái)越大的競爭壓力；另一方面，運營(yíng)商還是聯(lián)絡(luò )中心外包業(yè)務(wù)的重要承擔者。例如，許多政府部門(mén)的熱線(xiàn)窗口都是由運營(yíng)商以業(yè)務(wù)外包的形式來(lái)承擔。Aspect可以為電信運營(yíng)商帶來(lái)哪些解決方案呢？
Mike Ding列舉了中國電信深圳分公司的例子。中國電信深圳分公司除了提供面向個(gè)人和家庭的電信服務(wù)，還為各行各業(yè)的政府和企業(yè)機構提供了外包呼叫中心，成為信息通信服務(wù)的重要業(yè)務(wù)。
但是，在發(fā)展初期，由于政府部門(mén)的熱線(xiàn)都是分散運營(yíng)，而且由于各部門(mén)服務(wù)水平差異比較大，有些部門(mén)重視就去做，有些部門(mén)不重視往往就是忙音占線(xiàn)，從運營(yíng)上缺乏規范化的運作，沒(méi)有形成制度化。因此，中國電信深圳分公司10000號客戶(hù)服務(wù)中心從場(chǎng)地、設備技術(shù)、人力資源和運營(yíng)管理四個(gè)層面入手，采用Aspect Unified IP 一體化呼叫中心解決方案，將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )能力與企業(yè)整體架構的統一通信戰略完美地結合起來(lái)。
據Mike Ding透露，中國電信深圳10000號客戶(hù)服務(wù)中心在很短的時(shí)間內就完成了上千個(gè)座席的 Aspect Unified IP 架構部署，擁有了呼入、呼出和多媒體功能，非常適用于外包市場(chǎng)的需求。“中國電信深圳 10000 號客戶(hù)服務(wù)中心每個(gè)座席人員原本每天只能完成 80-100 次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，現在每天可以完成 160-180 次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。”
飛象網(wǎng)
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