Genesys：管理者不確定新的客戶通信渠道該誰來負(fù)責(zé)

2012/06/01

　　CTI論壇(ctiforum)6月1日消息（編譯/劉煜）: 客戶體驗(yàn)解決方案供應(yīng)商Genesys公司，日前公布Economist Intelligence Unit書寫的報(bào)告Getting Closer to the Customer。針對(duì)全球798個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一半以上（58％）的C級(jí)受訪者認(rèn)為CEO負(fù)責(zé)如社交媒體和移動(dòng)通信這樣的新客戶渠道。然而，不到三分之一（28％）的中層管理人員同意這個(gè)觀點(diǎn)，38％的那些非C級(jí)高管認(rèn)為營(yíng)銷部門最終對(duì)這方面負(fù)責(zé)。

　　主要事實(shí)：

　　58%的C級(jí)高管認(rèn)為CEO負(fù)責(zé)社交媒體和移動(dòng)渠道，但只有28％的中層管理人員同意這個(gè)觀點(diǎn)。高層和中層管理人員之間的脫節(jié)，可能被解釋為社交媒體的隱情。

　　當(dāng)它涉及與客戶交談時(shí)，營(yíng)銷部，非客戶服務(wù)或C級(jí)高層管理者，推動(dòng)新的客戶通信渠道，44％的管理人員說營(yíng)銷部門主要負(fù)責(zé)公司和客戶之間的溝通。

　　該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，43％的企業(yè)在去年才開始使用社交媒體，只有11％的企業(yè)使用社交媒體與客戶溝通的時(shí)間為三年或三年以上。

　　新的溝通渠道一直沒有優(yōu)先使用于客戶服務(wù)。只有42％的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進(jìn)行溝通，只有6％的企業(yè)將客戶支持/服務(wù)作為新溝通渠道的主要目的。

　　其他的有趣發(fā)現(xiàn)：

The Business Brat Pac：大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到使用社交媒體熟練和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不是中年人，而是走出大學(xué)校門不久的年輕人。事實(shí)上60%的企業(yè)部署了新的通信策略，已經(jīng)安排年輕人負(fù)責(zé)新的社交渠道。

基于Web1.0的時(shí)間點(diǎn)：只有48％的企業(yè)使用社交媒體和社交網(wǎng)站與客戶進(jìn)行溝通，只有20％使用移動(dòng)應(yīng)用，而多數(shù)人繼續(xù)依靠公司網(wǎng)站（90％）和電子郵件（88％）。

三個(gè)和尚沒水吃：任命一個(gè)人而不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)所有通信的公司比較成功。已經(jīng)任命了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來管理社交媒體/移動(dòng)渠道的公司，33%的管理者認(rèn)為接觸這些渠道的團(tuán)隊(duì)之間有脫節(jié)。任命了一個(gè)人單獨(dú)負(fù)責(zé)管理新渠道的公司，只有9％認(rèn)為有脫節(jié)。

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