保險投訴12378呼叫中心熱線(xiàn)開(kāi)通“滿(mǎn)月” 超九成投訴
2012/05/29
全國保險消費者投訴維權呼叫中心熱線(xiàn)12378開(kāi)通已滿(mǎn)一個(gè)月，呼入總量過(guò)萬(wàn)個(gè)，其中有效投訴約4000個(gè)。在北京地區受理的有效投訴中，通過(guò)這一熱線(xiàn)呼入的占全部有效投訴的92%。
保險消費者投訴維權熱線(xiàn)自4月26日上線(xiàn)，保監會(huì )近日的統計數據顯示，截至5月23日，12378投訴熱線(xiàn)轉人工的呼入總量為9565個(gè)，其中有效投訴3930個(gè)。截至5月26日，北京保監局共接收有效投訴379件，占來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)及網(wǎng)絡(luò )四個(gè)渠道投訴總量的92%。可見(jiàn)，12378熱線(xiàn)已成為保險消費者投訴的主渠道。
接近北京保監局的人士透露，消費者通過(guò)12378熱線(xiàn)反映的問(wèn)題主要集中在理賠糾紛、服務(wù)管理和銷(xiāo)售誤導引發(fā)退保糾紛等三方面，分別占總量的33%、24%和22%。
據介紹，北京保監局建立和完善了“投訴快速處理機制”，對涉及保險合同糾紛、保險公司服務(wù)管理和產(chǎn)品條款的三類(lèi)投訴，當日轉送相關(guān)保險公司并督促保險公司解決，以提高投訴處理效率。統計顯示，收到12378熱線(xiàn)投訴后，北京保監局已第一時(shí)間將其中符合“投訴快速處理機制”條件的351件投訴要求保險公司快速處理。截至目前，已有191件由保險公司與投訴人協(xié)商解決，平均辦結周期為4.9天，大大縮短了投訴辦理周期，消費者滿(mǎn)意度為98%。
在積極解決投訴糾紛的同時(shí)，各地保監局還將出臺配套措施來(lái)督促保險公司及時(shí)處理各類(lèi)投訴，及時(shí)化解保險消費糾紛。北京保監局內部人士解釋?zhuān)乱徊綄⑴涮捉ⅰ氨ｋU公司投訴處理測評制度”并加大投訴信息披露力度；針對“銷(xiāo)售誤導”和“理賠難”等消費者反映突出的問(wèn)題，繼續加大查處力度，從嚴處理銷(xiāo)售和理賠中的違規行為。截至目前，北京保監局已經(jīng)對12378熱線(xiàn)投訴中43件涉嫌違法違規的案件立案調查。
北京商報
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