Knowlagent闡述呼叫中心實(shí)時(shí)工作分配方案的優(yōu)勢(shì)
2012/04/10
CTI論壇(ctiforum)4月10日消息（編譯 劉煜）：為全球1000萬(wàn)呼叫中心提供領(lǐng)先的座席生產(chǎn)力解決方案的公司Knowlagent，為呼叫中心提供分析研究、市場(chǎng)分析和咨詢服務(wù)的供應(yīng)商DMG咨詢公司，雙方發(fā)布了白皮書(shū)和相應(yīng)的博客文章，示范有效利用坐席的空閑時(shí)間呼叫中心如何改善企業(yè)績(jī)效和盈利能力。這個(gè)白皮書(shū)和播客將實(shí)時(shí)工作分配解決方案識(shí)別為一種工具，能夠顯著改善服務(wù)，同時(shí)較少座席的宕機(jī)。
雖然非常良好地管理呼叫中心，空間時(shí)間仍然不能完全避免，但它可以更好地利用。白皮書(shū)的題目是“利用座席空閑時(shí)間 改善企業(yè)業(yè)績(jī)和盈利能力”，博客題目是“實(shí)時(shí)產(chǎn)品的能量：利用座席的空閑時(shí)間，以改善服務(wù)”，演示了新技術(shù)如何識(shí)別坐席宕機(jī)時(shí)間和為坐席指定非呼叫相關(guān)的活動(dòng)，同時(shí)也保持了對(duì)過(guò)程的跟蹤。在呼叫中心內(nèi)顯著改善生產(chǎn)力和通過(guò)保持坐席的積極性和效率提高員工滿意度。
Knowlagent公司首席執(zhí)行官M(fèi)att McConnell表示：“我們發(fā)現(xiàn)通過(guò)在空閑時(shí)間部署非呼叫活動(dòng)，我們可以顯著影響呼叫中心的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，同時(shí)改善坐席的體驗(yàn)。利用座席空閑時(shí)間提供培訓(xùn)和重要的與工作相關(guān)的活動(dòng)，你可以提高整體生產(chǎn)力和坐席互動(dòng)的質(zhì)量。呼叫中心經(jīng)理不僅希望增加座席的績(jī)效，更重要的是，他們希望改善客戶體驗(yàn)。”
實(shí)時(shí)工作分配解決方案比單純地減少座席空閑時(shí)間更有優(yōu)勢(shì)。利用更高效的座席，呼叫中心能夠降低運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)和人員流失的成本，同時(shí)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。此外，呼叫中心經(jīng)理可以訪問(wèn)實(shí)時(shí)信息，以做出更好的決策，而座席體驗(yàn)導(dǎo)致更高的工作滿意度。
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