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內蒙古鐵通著(zhù)力提升10050人工服務(wù)應答率

2012/03/31

　　在“為民服務(wù)、創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)中，鐵通內蒙古分公司客戶(hù)服務(wù)中心以解決“10050熱線(xiàn)接通難”為切入點(diǎn)，積極采取有效措施使10050人工服務(wù)應答率得到穩步提升，同時(shí)也有效地提升了客戶(hù)感知。截至目前10050人工服務(wù)應答率已經(jīng)達到95.95%，高于《電信服務(wù)規范》接通率（90%）指標6個(gè)百分點(diǎn)，同比上升7.35個(gè)百分點(diǎn)。

　　鐵通內蒙古分公司客服中心一是根據坐席資源現狀，將人員值班情況、話(huà)務(wù)量接入情況、話(huà)務(wù)量高峰期接通時(shí)長(cháng)等與人工服務(wù)接通率有關(guān)的指標進(jìn)行統計分析，計算出每天接入話(huà)務(wù)量的飽和量，科學(xué)測算坐席量和人員的需求量，有針對性指導分公司制定10050人工服務(wù)應答率的提升方案。二是加強了對10050的監管，每周對10050服務(wù)情況 （呼入量、人工服務(wù)應答率）、10050熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監聽(tīng)情況、工單抽查情況進(jìn)行周監測、月分析，建立了10050服務(wù)質(zhì)量監測分析制度，使分公司10050平臺在人員服務(wù)、工單規范、人工服務(wù)應答率等方面的問(wèn)題得到及時(shí)指導，并將共性問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題分析，交流典型案例，實(shí)現經(jīng)驗共享。三是建立重點(diǎn)工單督辦制度，對周檢測、月分析中提出人工服務(wù)應答率等重點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向分公司下達《客服工作督辦單》，堅持通過(guò)規范10050平臺作業(yè)流程和完善客服規章制度提升人工應答接通率，使用戶(hù)對客戶(hù)熱線(xiàn)滿(mǎn)意度明顯提高。

C114中國通信網(wǎng)


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