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英倫歸來(lái)話(huà)銀行服務(wù)

2012/04/06

　　為個(gè)人客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)是中外銀行的共同追求。以本人在英國的經(jīng)歷，我認為英國商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)與流程設計，值得我國商業(yè)銀行借鑒。

　　嚴格來(lái)說(shuō)，英國銀行沒(méi)有大堂經(jīng)理或者大堂引導員這個(gè)職位，而只有一個(gè)開(kāi)放式咨詢(xún)柜臺，一般配備一到兩名員工，起到類(lèi)似于醫院分診臺的作用。不止萊斯銀行，巴克萊銀行、國民西敏寺銀行、匯豐銀行皆是類(lèi)似的設計，由咨詢(xún)柜臺將客戶(hù)先初步分類(lèi)，如需要換匯或者匯款的客戶(hù)被分流到封閉式柜臺；開(kāi)戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的顧客被分流到獨立的房間進(jìn)行，同時(shí)承接客戶(hù)簡(jiǎn)單咨詢(xún)業(yè)務(wù)。而被分流到封閉式柜臺的客戶(hù)需進(jìn)行二次排隊，當然，客戶(hù)如果一開(kāi)始就清楚地知道自己所辦業(yè)務(wù)也可直接去封閉式柜臺而不必再去咨詢(xún)柜臺。封閉式柜臺不叫號，所有人都統一排隊，哪個(gè)窗口先辦完一筆業(yè)務(wù)直接叫“下一位”。排隊處除一個(gè)可倚靠或寫(xiě)字的條形桌沒(méi)有座椅，但條形桌上除了有必須的單據和宣傳冊之外，還有可隨意取用的現金信封和糖果。值得一提的是，哪怕一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)規模再小，也一定有一個(gè)窗口是為殘障人士設計的。

　　雖說(shuō)英國銀行的大堂咨詢(xún)柜臺會(huì )造成客戶(hù)二次排隊，其分診模式似乎沒(méi)有中國商業(yè)銀行的大堂分流引導模式效率高，但這與國民習慣有關(guān)。傳統的英國社會(huì )高度有序，不管隊伍有多長(cháng)，人們都會(huì )耐心地排隊。此外，由于英式的大堂咨詢(xún)臺采用的是一對一的模式，即在沒(méi)有完成上一個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)之前，咨詢(xún)臺的柜員不會(huì )回答下一個(gè)顧客的問(wèn)題，服務(wù)的質(zhì)量頗高。

　　在開(kāi)戶(hù)方面，重視隱私的傳統使英國銀行的開(kāi)戶(hù)和銷(xiāo)戶(hù)程序一般都在相對私密的獨立小房間中進(jìn)行。

　　由于銀行卡的普及，英國人普遍較少使用現金。銀行里絕少看到去柜臺存取款的客戶(hù)。存折幾乎在銀行銷(xiāo)聲匿跡，因為隨處可見(jiàn)的ATM和便捷的網(wǎng)絡(luò )銀行系統使老年人也能自如使用銀行卡。大面額的紙幣在英國并不實(shí)用，50鎊面值的紙幣非常少見(jiàn)，幾乎無(wú)人使用，而多數英國人在取款機也只是提取5鎊至10鎊面值的紙幣。

　　在英國絕大多數銀行換匯需要提前預約。為了獲得換匯的預約申請，一直排隊到封閉柜臺。在登記了卡號、護照號和填制相關(guān)表格后，客戶(hù)會(huì )被告知3個(gè)工作日后來(lái)領(lǐng)取需要兌換的歐元。兌換到的歐元會(huì )被裝在一個(gè)密封透明塑料袋里面，各種面額齊全。面值50歐元的較少，面值10歐元、20歐元的最多，非常適合旅行中的零用花銷(xiāo)。拿到這包精心準備的錢(qián)款時(shí)，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得等待很值。英國銀行雖辦事效率不高，但總會(huì )在某些細節上輕易地打動(dòng)人。

　　ATM吞卡和掛失聽(tīng)起來(lái)糟糕，但這并不是我在英國一次壞的經(jīng)歷。撥通客服，客服的回答非常簡(jiǎn)單，吞掉的卡現在就可以?huà)焓В蛻?hù)什么也不用做，在家等收新卡就行了。在新卡制作并寄給客戶(hù)的7個(gè)工作日內，因為沒(méi)有介質(zhì)可用來(lái)刷卡取款，客戶(hù)只需帶著(zhù)身份證件去柜臺取款即可。客戶(hù)無(wú)需本人去銀行辦理任何掛失的手續，在此期間，如果客戶(hù)的舊卡不幸又被ATM吐出來(lái)還被人盜刷，電話(huà)掛失后的任何損失都由銀行承擔。客服的幫助和后期服務(wù)的確讓人感覺(jué)舒心，便捷和不折騰是客戶(hù)對吞卡和掛失經(jīng)歷的普遍評價(jià)。

　　萊斯銀行的網(wǎng)銀和電話(huà)銀行的開(kāi)通是捆綁銷(xiāo)售，接待柜員為客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)，會(huì )發(fā)給客戶(hù)一疊使用手冊，里面有網(wǎng)銀和電話(huà)銀行的使用方法。當然，這些服務(wù)都是免費的，且網(wǎng)銀除了一個(gè)支付密碼沒(méi)有其他相關(guān)安全工具。因為網(wǎng)絡(luò )環(huán)境相對發(fā)達和安全，幾乎所有銀行網(wǎng)銀都只需密碼操作。網(wǎng)購的一般步驟是，付款時(shí)自動(dòng)跳轉到網(wǎng)銀登錄界面，除了第一次登陸時(shí)需要輸入登錄郵箱和卡面信息外，以后再網(wǎng)購會(huì )直接默認首次登陸輸入的信息，再次支付只需要輸入密碼。

金融時(shí)報


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