成人欧美日韩高清不卡_ForeSee：客戶(hù)與呼叫中心的愛(ài)/恨關(guān)系_客戶(hù)服務(wù)_呼叫中心

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ForeSee：客戶(hù)與呼叫中心的愛(ài)/恨關(guān)系

2012/03/31

　　CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（編譯/劉煜）:　ForeSee公司公布其2月份的呼叫中心評價(jià)基準預測方法，確定呼叫中心如何體驗他們提供給行業(yè)的平均水平和客戶(hù)期望。

　　近11,000名客戶(hù)在2月份的ForeSee報告中表達了對呼叫中心的意見(jiàn)。ForeSee公司關(guān)于呼叫中心滿(mǎn)意度指標是70分，滿(mǎn)分是100分。這是一個(gè)平均得分，呼叫中心可以作為一把尺子來(lái)衡量自己的績(jì)效表現。公司的得分高于70分表明跑贏(yíng)了行業(yè)平均水平。公司的得分如果低于70分表明還有許多工作要做，因為客戶(hù)滿(mǎn)意度對未來(lái)行動(dòng)有直接影響，如未來(lái)購買(mǎi)可能性的傾向。

　　個(gè)別公司的分數指標范圍從53到86，這個(gè)相當大的范圍將影響他們未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系。一些公司由于提供的呼叫中心體驗而備受喜愛(ài)，有的則是導致強烈的厭惡。尋找滿(mǎn)意度的差距是呼叫中心的主要目標。當ForeSee孤立了關(guān)注服務(wù)的呼叫中心分數，有67個(gè)基準指標。毫不奇怪，因為呼叫中心的客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，并可能已被挫敗。

　　ForeSee的預測方法在許多行業(yè)的龍頭企業(yè)中已使用10年以上，衡量Web體驗的客戶(hù)滿(mǎn)意度。ForeSee公司過(guò)去幾年在更廣泛的渠道中擴大了它的解決方案（實(shí)體店、呼叫中心、移動(dòng)、社交），響應客戶(hù)在更多接觸點(diǎn)利用ForeSee技術(shù)的需求，包括呼叫中心，可以了解客戶(hù)滿(mǎn)意度對整個(gè)公司的影響。

　　作為評價(jià)指標研究的一部分，ForeSee比較了分數高于80和低于70分這些公司未來(lái)的可能行為。這種比較表明影響客戶(hù)滿(mǎn)意度、呼叫中心體驗，可以對公司未來(lái)的成功有影響。基于可能性分數，高度滿(mǎn)意的客戶(hù)報告：

滿(mǎn)意的顧客超過(guò)174％再次聯(lián)絡(luò )，這意味著(zhù)更高頻率的互動(dòng)，提高參與度，增加利潤。
　　
154％的滿(mǎn)意客戶(hù)更有可能再次購買(mǎi)，這意味著(zhù)增加銷(xiāo)售。
　
238％的滿(mǎn)意客戶(hù)更有可能建議朋友、家人或同事，這意味著(zhù)公司將有更多的業(yè)務(wù)和增加忠誠度。

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