湘西鐵通客服認真查找“客戶(hù)服務(wù)盲點(diǎn)”
為延伸“大客戶(hù)”服務(wù)理念奠定基礎
2012/03/31
CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（記者 歐陽(yáng)): 一是加強新成立縣城經(jīng)營(yíng)部聘請員工的服務(wù)知識宣貫，堅持每月一卷。收集和整理客戶(hù)服務(wù)規范、電信服務(wù)條款等知識進(jìn)行下發(fā)，每月由客服中心組織試卷考試，對考試成績(jì)進(jìn)行公開(kāi)點(diǎn)評，考試知識利用會(huì )議形式進(jìn)行抽查，做到溫故知新。
二是加強安維員客戶(hù)終端的服務(wù)監督。完善回訪(fǎng)內容，客服值班人員對安維員在客服終端的服務(wù)行為做到詳細咨詢(xún)，發(fā)現未按“四聲、五制、五個(gè)一、八個(gè)步驟”等行為規范進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)，實(shí)行“一次提醒、二次批評、三次考核制”。
三是理順TD故障受理、維護及時(shí)限處理流程。隨著(zhù)TD無(wú)線(xiàn)故障業(yè)務(wù)量的增加，服務(wù)流程的閉環(huán)日趨重要，我們對所有經(jīng)營(yíng)部提出定人定點(diǎn)定責維護受理制度，要求經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理為第一客戶(hù)服務(wù)責任人，實(shí)施全程監督，重點(diǎn)參與。通過(guò)客服中心對分公司前期客戶(hù)服務(wù)盲點(diǎn)的梳理，加大監控力度，逐步樹(shù)立了全員大客戶(hù)理念，為分公司提升客戶(hù)服務(wù)奠定堅實(shí)基礎。
CTI論壇報道
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