調(diào)查：電信客戶喜歡在線解決問題 而不是呼叫中心
2012/03/29
CTI論壇(ctiforum)3月29日消息（編譯/劉煜）: 客戶體驗系統(tǒng)的領先提供商Amdocs公司，宣布一項全球性調(diào)查，突出強調(diào)有效自我服務解決客戶關鍵業(yè)務的重要性。調(diào)查結(jié)果由領先的分析公司，Coleman Parkes進行的，強調(diào)服務提供商通過創(chuàng)造更完整的，一致的和可訪問的自我服務能力，在減少呼叫中心的成本和改善客戶體驗擁有巨大機會，同時利用客戶洞察力積極預防和消除呼叫。
主要調(diào)查結(jié)果：
智能手機仍然是一個挑戰(zhàn)：大多數(shù)智能手機用戶使用的第一年會遇到與設備或服務相關的問題。82％至少問過他們服務提供商一次問題，而50％的人問過兩個或兩個以上的問題。
可以改善在線支持：接受調(diào)查的75％消費者表示，他們寧愿使用在線支持，如果它是可靠的，但目前只有37％的人甚至嘗試使用自助服務選項，因為它往往是不準確或不完整的。91％的人表示他們會用單一的，在線知識庫，如果它是可用的并且是為自己量身定制的。
服務提供商使用社交媒體渠道：超過一半的受訪者（54％）已經(jīng)通過社交媒體渠道直接抱怨他們的移動服務提供商，但這些受訪者的73％表示，他們沒有得到滿意的答案。
呼叫中心收拾殘局：這種缺乏令人滿意的在線支持，促使大批消費者涌入呼叫中心，浪費了寶貴的資源。當他們通過自助服務無法解決問題后，超過40％的客戶聯(lián)絡呼叫中心，超過50%“我怎樣？”這類呼叫可以轉(zhuǎn)移到自助渠道。
客戶希望主動關懷：96％的接受調(diào)查消費者希望得到問題通知，無需咨詢或聯(lián)絡呼叫中心。例如，在特定手機的電子郵件設置提示出現(xiàn)的問題，所有擁有者應主動發(fā)送解決方案，他們無需致電服務提供商。
Coleman Parkes公司董事和聯(lián)合創(chuàng)始人Ian Parkes表示：“我們看到了客戶行為的重大轉(zhuǎn)變。消費者更喜歡通過網(wǎng)上資源尋求常見問題的答案。然而，許多最終用戶認為服務供應商的網(wǎng)上服務解決不了他們的問題，所以他們更愿意回到呼叫中心。服務提供商在控制體驗和降低成本方面有明顯的機會。”
Amdocs 公司產(chǎn)品營銷副總裁Rebecca Prudhomme 表示：“智能手機的普及，對服務提供商提供服務構(gòu)成了越來越多的支持挑戰(zhàn)，因為新的擁有者很難了解設備的功能、服務和計劃。服務供應商關注提供越來越簡單、直觀和主動服務能力，同時審查策略變得更加積極主動。通過監(jiān)測和分析實時的客戶信息，服務提供商可以轉(zhuǎn)移呼叫，通過大大減少呼叫中心呼叫量，從而簡化客戶體驗。”
這個調(diào)查結(jié)果是由Coleman Parkes公司進行的，調(diào)查問卷分析了橫跨北美、英國、亞太地區(qū)、中亞和拉丁美洲年齡在18-40歲之間的2900名智能手機用戶。
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