研究發(fā)現：1/4的呼叫中心查詢(xún)電話(huà)是不必要或可避免

2012/04/27

　　 CTI論壇(ctiforum)4月27日消息（編譯/劉煜）: 根據新的研究發(fā)現，英國呼叫中心處理的客戶(hù)呼叫超過(guò)四分之一是沒(méi)有必要或者是可以避免的。

　　這項研究還強調，英國呼叫中心每年支付這些分散的客戶(hù)呼叫活動(dòng)的成本為£675萬(wàn)英鎊左右。

　　Sabio和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )（CCA）的這項研究發(fā)現，平均收到的27％呼叫是不必要的，越來(lái)越多的公司報告了更糟糕的情況，多達40％的呼叫證明是不必要或浪費。據調查，這些最常見(jiàn)的呼叫類(lèi)別是：

• 追逐電話(huà) —這些客戶(hù)不了解交付、應用進(jìn)程或組織的下一步行動(dòng)。如果不將這些信息充分地傳達給客戶(hù)，呼叫還會(huì )時(shí)時(shí)發(fā)生。
  


• 不良外呼通信引起的呼叫—導致不明的溝通和營(yíng)銷(xiāo)—包括很多方面，如復雜的定價(jià)、復雜的立法信息、或太詳細的表格。
  


• 呼叫中心失敗 – 座席忽視采取行動(dòng)、沒(méi)有跟進(jìn)或不正確的執行任務(wù)。這些故障導致客戶(hù)不得不重復其原始的呼叫。

CTI論壇報道