Convergys 新型呼叫中心聯(lián)動(dòng)分析技術(shù)獲美國(guó)專利
2012/04/12
CTI論壇(ctiforum)4月11日消息（編譯/劉煜）: 據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，客戶管理的全球領(lǐng)導(dǎo)者Convergys公司，日前宣布，它已收到來(lái)自美國(guó)專利和商標(biāo)局（USPTO）有關(guān)分析技術(shù)的新專利，它通過(guò)統(tǒng)計(jì)連接IVR和來(lái)電滿意度數(shù)據(jù)，幫助改善呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)內(nèi)的客戶體驗(yàn)。
由于IVR系統(tǒng)通常處理龐大的通話量，并產(chǎn)生無(wú)數(shù)的數(shù)據(jù)記錄，監(jiān)測(cè)和分析這些系統(tǒng)的有效性，這對(duì)信息管理方面提出了挑戰(zhàn)。盡管存在其他軟件包，可以幫助評(píng)估IVR系統(tǒng)的性能，但是這些包是有限的，因?yàn)樗麄兊淖龇ㄊ峭耆珡腎VR系統(tǒng)或分析師的角度進(jìn)行分析。
美國(guó)專利商標(biāo)局正式授予Convergys公司專利，其先進(jìn)的呼叫中心聯(lián)動(dòng)分析應(yīng)用程序，將從調(diào)查獲得的客戶滿意度得分與通過(guò)IVR應(yīng)用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。這些比較統(tǒng)計(jì)顯示IVR領(lǐng)域的客戶滿意度得分，然后進(jìn)行調(diào)整這樣可以改善整體客戶體驗(yàn)。
Convergys公司負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)研究和應(yīng)用分析的副總裁Mike Cholak表示：“傳統(tǒng)IVR分析方法，可以記錄來(lái)電者IVR的技術(shù)互動(dòng)，但沒(méi)有考慮到那些隱藏的要求，包括呼叫者的整體體驗(yàn)。因此，IVR系統(tǒng)可能正常工作，完全沒(méi)有錯(cuò)誤，但是在現(xiàn)實(shí)中，來(lái)電者的需求沒(méi)有滿足。通過(guò)將客戶滿意度納入IVR績(jī)效審查，我們能夠發(fā)現(xiàn)那些隱藏的增加顧客努力和阻礙顧客滿意的問(wèn)題。”
Cholak 補(bǔ)充道，Convergys公司在其他客戶服務(wù)渠道中使用這個(gè)連鎖分析方法，將網(wǎng)站導(dǎo)航數(shù)據(jù)和客戶滿意度得分進(jìn)行聯(lián)動(dòng)分析，以改善在線客戶體驗(yàn)。
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CTI論壇報(bào)道
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