Convergys 新型呼叫中心聯(lián)動(dòng)分析技術(shù)獲美國專(zhuān)利
2012/04/12
CTI論壇(ctiforum)4月11日消息（編譯/劉煜）: 據國外媒體報道，客戶(hù)管理的全球領(lǐng)導者Convergys公司，日前宣布，它已收到來(lái)自美國專(zhuān)利和商標局（USPTO）有關(guān)分析技術(shù)的新專(zhuān)利，它通過(guò)統計連接IVR和來(lái)電滿(mǎn)意度數據，幫助改善呼叫中心交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統內的客戶(hù)體驗。
由于IVR系統通常處理龐大的通話(huà)量，并產(chǎn)生無(wú)數的數據記錄，監測和分析這些系統的有效性，這對信息管理方面提出了挑戰。盡管存在其他軟件包，可以幫助評估IVR系統的性能，但是這些包是有限的，因為他們的做法是完全從IVR系統或分析師的角度進(jìn)行分析。
美國專(zhuān)利商標局正式授予Convergys公司專(zhuān)利，其先進(jìn)的呼叫中心聯(lián)動(dòng)分析應用程序，將從調查獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分與通過(guò)IVR應用產(chǎn)生的數據進(jìn)行比較。這些比較統計顯示IVR領(lǐng)域的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分，然后進(jìn)行調整這樣可以改善整體客戶(hù)體驗。
Convergys公司負責客戶(hù)體驗研究和應用分析的副總裁Mike Cholak表示：“傳統IVR分析方法，可以記錄來(lái)電者IVR的技術(shù)互動(dòng)，但沒(méi)有考慮到那些隱藏的要求，包括呼叫者的整體體驗。因此，IVR系統可能正常工作，完全沒(méi)有錯誤，但是在現實(shí)中，來(lái)電者的需求沒(méi)有滿(mǎn)足。通過(guò)將客戶(hù)滿(mǎn)意度納入IVR績(jì)效審查，我們能夠發(fā)現那些隱藏的增加顧客努力和阻礙顧客滿(mǎn)意的問(wèn)題。”
Cholak 補充道，Convergys公司在其他客戶(hù)服務(wù)渠道中使用這個(gè)連鎖分析方法，將網(wǎng)站導航數據和客戶(hù)滿(mǎn)意度得分進(jìn)行聯(lián)動(dòng)分析，以改善在線(xiàn)客戶(hù)體驗。
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CTI論壇報道
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