Convergys 新型呼叫中心聯(lián)動分析技術(shù)獲美國專利
2012/04/12
CTI論壇(ctiforum)4月11日消息（編譯/劉煜）: 據(jù)國外媒體報道，客戶管理的全球領(lǐng)導(dǎo)者Convergys公司，日前宣布，它已收到來自美國專利和商標局（USPTO）有關(guān)分析技術(shù)的新專利，它通過統(tǒng)計連接IVR和來電滿意度數(shù)據(jù)，幫助改善呼叫中心交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)內(nèi)的客戶體驗。
由于IVR系統(tǒng)通常處理龐大的通話量，并產(chǎn)生無數(shù)的數(shù)據(jù)記錄，監(jiān)測和分析這些系統(tǒng)的有效性，這對信息管理方面提出了挑戰(zhàn)。盡管存在其他軟件包，可以幫助評估IVR系統(tǒng)的性能，但是這些包是有限的，因為他們的做法是完全從IVR系統(tǒng)或分析師的角度進行分析。
美國專利商標局正式授予Convergys公司專利，其先進的呼叫中心聯(lián)動分析應(yīng)用程序，將從調(diào)查獲得的客戶滿意度得分與通過IVR應(yīng)用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行比較。這些比較統(tǒng)計顯示IVR領(lǐng)域的客戶滿意度得分，然后進行調(diào)整這樣可以改善整體客戶體驗。
Convergys公司負責(zé)客戶體驗研究和應(yīng)用分析的副總裁Mike Cholak表示：“傳統(tǒng)IVR分析方法，可以記錄來電者IVR的技術(shù)互動，但沒有考慮到那些隱藏的要求，包括呼叫者的整體體驗。因此，IVR系統(tǒng)可能正常工作，完全沒有錯誤，但是在現(xiàn)實中，來電者的需求沒有滿足。通過將客戶滿意度納入IVR績效審查，我們能夠發(fā)現(xiàn)那些隱藏的增加顧客努力和阻礙顧客滿意的問題。”
Cholak 補充道，Convergys公司在其他客戶服務(wù)渠道中使用這個連鎖分析方法，將網(wǎng)站導(dǎo)航數(shù)據(jù)和客戶滿意度得分進行聯(lián)動分析，以改善在線客戶體驗。
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