114呼叫中心譚翔：甜美的聲音 超值的服務(wù)
2012/03/02
譚翔，女，32歲，現任龍南分公司油田114查詢(xún)臺值班長(cháng)，1995年參加工作以來(lái)一直從事話(huà)務(wù)工作，在15年的話(huà)務(wù)工作中，譚翔用甜美的聲音，以超值服務(wù)為客戶(hù)締造著(zhù)舒心滿(mǎn)意的服務(wù)，詮釋著(zhù)油田通信“客戶(hù)是自己，服務(wù)視生命”的服務(wù)理念。由于工作突出，她先后榮獲大慶市西城區“和諧”之星、石油管理局青年崗位能手、油田公司功勛員工、油田公司“巾幗建功標兵”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
一、積極進(jìn)取，練就過(guò)硬本領(lǐng)
現在的114查詢(xún)臺，已由原來(lái)的簡(jiǎn)單號碼查詢(xún)發(fā)展為服務(wù)需求查詢(xún)，尤其是與96760社區呼叫中心整合后，業(yè)務(wù)范圍不斷擴大，業(yè)務(wù)內容不斷豐富、更新，這對話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求。面對新的設備、新內容，譚翔從未退縮，而是積極主動(dòng)的進(jìn)行學(xué)習，為了提高自己的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，她翻閱了大量書(shū)籍、搜集到與自己工作有用的內容就記錄下來(lái)，現在工作筆記已達十多本。她把自己所掌握的專(zhuān)業(yè)知識毫無(wú)保留地傳授講解給班組人員，正是這種求知若渴的精神，善于發(fā)現自身不足并不斷完善自己的勇氣，使譚翔從事話(huà)務(wù)工作15年中，查詢(xún)量達320萬(wàn)人次，無(wú)一差錯。成為查詢(xún)臺里唯一的一名“三星級”話(huà)務(wù)員，在話(huà)務(wù)技術(shù)大賽上連續多年取得專(zhuān)業(yè)第一名，并連續兩年被大慶石油管理局授予崗位技術(shù)能手稱(chēng)號。
二、奉獻愛(ài)心，溫暖千家萬(wàn)戶(hù)
作為一名面向社會(huì )進(jìn)行查詢(xún)服務(wù)的話(huà)務(wù)員，她們每天要受理一千多個(gè)客戶(hù)的查詢(xún)電話(huà)。譚翔經(jīng)常說(shuō)，不管什么時(shí)候，都要熱情接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，客戶(hù)有事就是急事，她就要急客戶(hù)之所急。她是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。有一件事情譚翔至今難忘。去年6月一天她值夜班，有位姓沈的外地客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，說(shuō)他母親病重，老人臨終前想見(jiàn)見(jiàn)遠在大慶經(jīng)商的兒子，可電話(huà)怎么也打不通，母親最后的愿望滿(mǎn)足不了，心里很不安，問(wèn)她能否幫忙，并留下了姓名和聯(lián)系電話(huà)。譚翔爽快地答應了，在值班過(guò)程中，只要有空她就撥打這位母親兒子家的電話(huà)，但是一遍又一遍，總是無(wú)人接聽(tīng)。
受人之托，一諾千金。下班后，她回到家里繼續撥，也不知打了多少回，電話(huà)終于撥通了。她向客戶(hù)轉告了他母親病重的消息，讓他速與家人聯(lián)系。他聽(tīng)完后一句話(huà)也沒(méi)說(shuō)就掛了電話(huà)。一個(gè)多月后，這位客戶(hù)拿著(zhù)大紅的感謝信來(lái)到114查詢(xún)臺，向譚翔表示感謝。他說(shuō)，正是由于譚翔的及時(shí)轉告，他才趕上和母親見(jiàn)了最后一面。因為當時(shí)著(zhù)急，他連句感謝的話(huà)都來(lái)不及說(shuō)，為此一再表示歉意。臨走時(shí)，他緊緊地握著(zhù)譚翔的手說(shuō)：“好人啊，好人一生平安！”
三、率先垂范、展服務(wù)明星風(fēng)采
話(huà)務(wù)員每天面對的是三尺機臺，枯燥又平凡。但譚翔感到，話(huà)務(wù)員是用聲音在展示油田通信人的風(fēng)采，用心服務(wù)構建著(zhù)油城的和諧，正是憑借自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和奉獻社會(huì )的高尚情操，譚翔贏(yíng)得了用戶(hù)的廣泛贊譽(yù)，2007年她被評為了大慶市西城區“和諧”之星。
09年11月的一天早上，她接到一位年輕母親的電話(huà)，想查詢(xún)在龍南北方市場(chǎng)附近的“萬(wàn)嬰跟蹤”親子園治療自己孩子的一種病。根據客戶(hù)提供的信息，她反復查找了所有資料，都未找到。當她告訴客戶(hù)該電話(huà)未登記時(shí)，她聽(tīng)到了一聲惋惜氣。作為母親，她很理解這位女同志的急切心情。于是，她要下客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，決定再次進(jìn)行“實(shí)地查號”。下班后，她乘公交車(chē)來(lái)到北方市場(chǎng)，轉了三個(gè)多小時(shí)，經(jīng)多方打聽(tīng)，才找到了“萬(wàn)嬰跟蹤”親子園，原來(lái)客戶(hù)登記的不是這個(gè)名稱(chēng),記下電話(huà)號碼,她馬上聯(lián)系那個(gè)年輕母親。
09年1月8日下午，用戶(hù)高大爺反復查詢(xún)廣播電視局服務(wù)熱線(xiàn)，細心的譚翔發(fā)現這一情況后，當這位大爺再次打來(lái)電話(huà)查詢(xún)時(shí)，譚翔耐心地詢(xún)問(wèn)大爺原由：“大爺您是電話(huà)號碼沒(méi)記住嗎？”大爺回答：“你們給我查的號碼不對，打不過(guò)去。我家電視沒(méi)信號了，好像是機頂盒壞了，我要問(wèn)問(wèn)電視臺，快給我查正確的號。”聽(tīng)明原因后，譚翔看到查詢(xún)臺報的“5555699”這個(gè)號沒(méi)有問(wèn)題，可能是電話(huà)占線(xiàn)或大爺年紀大記錯了電話(huà)號碼，譚翔主動(dòng)留下大爺的聯(lián)系電話(huà)，并告訴大爺會(huì )幫助他聯(lián)系的。經(jīng)過(guò)與“5555699”工作人員的聯(lián)系，大爺這種情況，只要把壞了的機頂盒拿去更換就可以了，譚翔迅速撥通大爺家電話(huà)，告知了大家解決辦法，大爺高興的夸“114查詢(xún)臺的服務(wù)就是好”。
四、超值服務(wù)，塑一流品牌形象
作為一名油田通信的話(huà)務(wù)員，譚翔時(shí)刻注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)言行，通過(guò)熱情、周到的服務(wù)，與客戶(hù)交朋友，努力使每一位用戶(hù)在享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，都能增加一份對油田通信的信賴(lài)與支持，話(huà)務(wù)員每天受理的都是一些瑣碎的小事，也許有人認為既枯燥又平凡。但她感到，話(huà)務(wù)員是用聲音在展示著(zhù)一名油城人的風(fēng)采，用服務(wù)在傳播著(zhù)精神文明。雖然與用戶(hù)是聲音溝通，但在千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)你問(wèn)我答的重復中，思想在一次次升華，心靈在一次次感動(dòng)。
09年5月的一天，譚翔接到一個(gè)電話(huà)，一位老大爺說(shuō)他檢到了一公文包，包里裝有保險單、存折、上崗證等物品，大爺想根據上崗證的名字查找失主的電話(huà)。可是在114資料中，沒(méi)有查到這個(gè)客戶(hù)。老人著(zhù)急得不知怎么辦好，她連忙安慰他不要著(zhù)急，并告訴他資料上查不到?jīng)]關(guān)系，她會(huì )盡力想辦法幫助他查找失主的，下班后她沒(méi)有回家，而是根據上崗證的線(xiàn)索，坐車(chē)來(lái)到了失主的單位，幾經(jīng)周折，終于找到了同樣焦急的失主，并將老大爺的聯(lián)系方式轉告給失主，幾天后，失主在大慶油田報上刊登了一封感謝信。
09年5月24日的下午，用戶(hù)張女士將電話(huà)打到114查詢(xún)臺，“您好，我是一名普通群眾，汶川地震已經(jīng)過(guò)去一年了，災區還在重建中，但是我總是擔心那些沒(méi)有了父母的孩子們，他們現在和我的孩子一樣需要大人的呵護，我很想為他們捐贈些書(shū)，你們能幫我查一下是否有相關(guān)的電話(huà)？”譚翔得知情況后馬上開(kāi)始查找相關(guān)的電話(huà)，通過(guò)網(wǎng)通114查詢(xún)臺查到了大慶市民政局募捐辦的電話(huà)，募捐辦的人員解釋說(shuō)：“此類(lèi)的業(yè)務(wù)歸慈善總會(huì )管理。”譚翔馬上又與慈善總會(huì )聯(lián)系，得知他們的位置在新村緯二路八大局三樓，慈善總會(huì )的工作人員考慮到張女士的位置在大同比較遠，建議她可以直接與大同區民政局救濟科聯(lián)系。放下電話(huà)，譚翔又查到了大同民政局救濟科的電話(huà)，民政局救濟科得知情況后詳細告之了救濟科的捐助地址，譚翔記下相關(guān)信息后馬上與張女士取得聯(lián)系，告訴了準確的捐款部門(mén)和捐款地點(diǎn)。事后，救濟科的同志和張女士對油田114查詢(xún)臺的超值服務(wù)給予充分肯定，對譚翔給予了高度贊揚。
15年的話(huà)務(wù)員經(jīng)歷，使譚翔充分領(lǐng)略了蘊藏其中的甜酸苦辣，但她憑著(zhù)熱情、周到的服務(wù)為客戶(hù)解決了一個(gè)又一個(gè)難題，她用聲音展示著(zhù)油田通信人的風(fēng)采，展示著(zhù)大慶油城人的風(fēng)采。如今，現任油田114查詢(xún)臺值班長(cháng)的譚翔，將繼續為客戶(hù)超值服務(wù)，奉獻真情，她甜美的聲音傳遍了油城，用心溫暖著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)。
東北網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
拜泉县|
丰原市|
茂名市|
丹巴县|
保德县|
彰化市|
灵石县|
大连市|
康定县|
揭东县|
永和县|
慈利县|
个旧市|
舟曲县|
秦安县|
图木舒克市|
罗山县|
湟中县|
青神县|
武宣县|
滕州市|
平定县|
福海县|
阿拉善盟|
峨山|
白银市|
彭山县|
喀喇|
遂溪县|
湟源县|
阿巴嘎旗|
兴安县|
鸡西市|
双峰县|
工布江达县|
阜新|
嘉兴市|
清新县|
葵青区|
太白县|
墨竹工卡县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444