客戶(hù)投訴——送給企業(yè)的禮物
呼叫中心座席處理客戶(hù)投訴的主要技巧

CTI論壇編譯 2012/02/24

1. 建立運營(yíng)的理念或精神。這樣的一個(gè)例子是：“我們相信，每個(gè)客戶(hù)投訴，能夠讓我們有機會(huì )做正確的事情。說(shuō)明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問(wèn)題，不管是誰(shuí)的過(guò)錯。我們要有這樣的態(tài)度，客戶(hù)給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應用到我們實(shí)踐中，我們將能夠更好地滿(mǎn)足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。”




2. 感謝顧客的投訴，傾聽(tīng)投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問(wèn)題。 “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡(jiǎn)單地說(shuō)，“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶(hù)說(shuō)明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。


3. 不要馬上道歉，當你道歉時(shí)，用“我”而不是“我們”


4. 在你與客戶(hù)交談時(shí)，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。


5. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)采取什么行動(dòng)才能滿(mǎn)足他們的需求。或關(guān)于他們投訴的問(wèn)題你已經(jīng)做了一些事情，問(wèn)他們是否滿(mǎn)意。有時(shí)候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。


6. 不要對呼叫者說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。


7. 承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機（這給顧客一種可控的感覺(jué)）。快速反應讓客戶(hù)感覺(jué)你在認真對待他們的問(wèn)題。


8. 盡快糾正錯誤。研究已經(jīng)證明，越早解決客戶(hù)投訴，客戶(hù)會(huì )越滿(mǎn)意度，同時(shí)客戶(hù)更可能繼續從你公司購買(mǎi)產(chǎn)品。


9. 檢查客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這可能需要一個(gè)簡(jiǎn)短的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查形式。

CTI論壇報道