提升前臺座席小時(shí)處理量的實(shí)用管控方法
黎盛堅 2012/02/20
小時(shí)處理量是呼叫中心的最終效能指標，其提升關(guān)系到服務(wù)水平目標的實(shí)現、團隊產(chǎn)能與人數的規模、招聘等各個(gè)環(huán)節。作為運營(yíng)管理者，特別是在生產(chǎn)現場(chǎng)的，必須每天對此指標進(jìn)行管控。如發(fā)生巨大的波動(dòng)，就需要尋找原因，并采取有效的解決措施。
對于管控小時(shí)處理量，其實(shí)也不難，就是簡(jiǎn)單地圍繞一條公式（如下圖）
明確相關(guān)指標的管理責任。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗總結，以及相關(guān)項目的操作，一般情況下，可以采取以下方法來(lái)實(shí)現。
1、做好前提的控制：遵時(shí)率
由于小時(shí)處理量是一個(gè)結果指標，其計算方式是CSR電話(huà)處理總量/登錄工作時(shí)長(cháng)。登錄工作時(shí)長(cháng)如果得不到保證，或者存在怪異的行為就會(huì )出現小時(shí)處理量高的情況。所以，在現場(chǎng)管理工作中，必須做好遵時(shí)率的控制。遵時(shí)率控制好了就等同于控制了登錄率，這樣就確保了分母登錄工作時(shí)長(cháng)的實(shí)現。
2、改善CSR的工作狀態(tài)分布
CSR的工作狀態(tài)包括：通話(huà)、整理、空閑、小休四大部分。在日常運營(yíng)管控中要努力將這些狀態(tài)控制在既定的標準以下。
小休狀態(tài)是最容易實(shí)現的部分，只要明確CSR的休息時(shí)間，采取有效的現場(chǎng)管控方法，就可以實(shí)現小休狀態(tài)的控制，其一般控制在7%以?xún)取?br />
空閑狀態(tài)這個(gè)就是排班師的主要工作了，通過(guò)做好話(huà)務(wù)的預測、現場(chǎng)的人力調控，將空閑率控制在適當的狀態(tài)下。切忌現場(chǎng)的服務(wù)水平處于一種某時(shí)段超高，某時(shí)段超低的狀態(tài)，這樣很容易使空閑率在某些時(shí)段出現浪費。在行業(yè)中一般空閑率在14%以?xún)取?br />
整理狀態(tài)也是CSR的生產(chǎn)時(shí)間之一，但必須有度，不能出現過(guò)長(cháng)的情況。筆者看過(guò)某些數據，平均整理時(shí)間達到50秒以上。當發(fā)生這樣的情況，必須作出切底的摸查，通過(guò)流程改善、系統優(yōu)化、操作優(yōu)化等方式減少CSR在話(huà)后工作的操作難度，提升話(huà)后工作效率。在行業(yè)中一般整理率控制5%~10%（視話(huà)后工作要求而定）。
通話(huà)狀態(tài)是CSR的重要生產(chǎn)時(shí)間。筆者同過(guò)很多CSR交談，發(fā)現他們都有此看法，通話(huà)均長(cháng)適當增長(cháng)通話(huà)狀態(tài)就會(huì )提高。但我認為這是一個(gè)吃力不討好的方法，影響了個(gè)人的效能與績(jì)效收入。對于CSR個(gè)體，更重要的是提升自己的應答能力，適當降低自我的通話(huà)均長(cháng)與整理均長(cháng)。只要做好小休狀態(tài)（CSR主要責任）、空閑狀態(tài)（排班師、現場(chǎng)主管主要責任）、整理狀態(tài)（CSR、小組主要責任），通話(huà)狀態(tài)就會(huì )自然增加。
3、個(gè)體、小組等層面改善通話(huà)均長(cháng)和整理均長(cháng)
通話(huà)、整理均長(cháng)的改善，對于CSR個(gè)體、小組、團隊層面都有很大的好處。1）CSR個(gè)體：則要從自我學(xué)習、應答技能、操作技能提升等方面進(jìn)行改善，方法可以聽(tīng)取優(yōu)秀錄音，跟隨優(yōu)秀CSR從旁學(xué)習；2）小組：則要從差異管理、組長(cháng)輔導弱者進(jìn)行改善，過(guò)程中提出各類(lèi)的改善建議；3）團隊：則要從管理制度上著(zhù)手；設定不同階段的目標；尋找效能流程改善點(diǎn)；優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節；利用績(jì)效杠桿等進(jìn)行效能優(yōu)化操作。
總的來(lái)說(shuō)，小時(shí)處理量是從事運營(yíng)管理者必須高度重視的一個(gè)關(guān)鍵指標，采取多種方法將其優(yōu)化，控制好人力成本的投入。
CTI論壇報道
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