如何開(kāi)發(fā)呼叫中心的領(lǐng)導力

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/09

• 資源規劃（人員/排班規劃，呼叫流程管理）


• 員工和績(jì)效管理（招聘、入職指導、評價(jià)、一對多、指導、培訓和發(fā)展、紀律聽(tīng)證會(huì )等等。）


• 數據和呼叫分析，通過(guò)培訓輔導、確定職業(yè)發(fā)展需要、質(zhì)量監控、確認和調整座席代表行為（總結延遲時(shí)間、了解高放棄率等），與呼叫中心經(jīng)理協(xié)作不斷改善呼叫流程和呼叫中心運營(yíng)，最終獲得優(yōu)化的呼叫中心績(jì)效。


• 與呼叫中心經(jīng)理協(xié)作實(shí)現變革和采用新技術(shù)，獲得系統和數據庫的最大的利益。


• 參考數據和組織內的其他部分，以滿(mǎn)足與呼叫中心運營(yíng)相關(guān)的企業(yè)目標（服務(wù)水平協(xié)議、客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售目標等）


• 解決升級的問(wèn)題和查詢(xún)，以盡量減少問(wèn)題再次發(fā)生的可能性


• 進(jìn)行小組會(huì )議和“團隊會(huì )議”，自上而下的分享信息，提升團隊士氣


• 管理團隊的健康和安全。

• 績(jì)效管理流程應該到位，培訓需求應該適當的建立（在技能標準中找出差距，通過(guò)職位描述分析績(jì)效）。


• 無(wú)論是內部或外部流程，都應進(jìn)行定期和有效的職業(yè)發(fā)展活動(dòng)。


• 應該向員工提供其他的工作機會(huì )（不僅限于呼叫中心）。公平的職業(yè)發(fā)展和選擇過(guò)程必須到位。


• 內部沒(méi)有合適的人才時(shí)，應該進(jìn)行外部招聘活動(dòng)。


• 培養和留住人才的戰略有效地開(kāi)展之前，內部人才需要成功地確定。

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