網(wǎng)上藥店：讓客服中心成為最具權力的部門(mén)
2012/01/31
作為聯(lián)結網(wǎng)上藥店前臺與后臺、聯(lián)結公司與用戶(hù)的職能部門(mén)，客服中心是網(wǎng)上藥店管理能力、技術(shù)能力及服務(wù)水平等綜合能力的集中體現。
網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)者通常認為，客服中心僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型部門(mén)，其實(shí)不然。
作為聯(lián)結網(wǎng)上藥店前臺與后臺、聯(lián)結公司與用戶(hù)的職能部門(mén)，客服中心在網(wǎng)上藥店的整體運營(yíng)體系中有著(zhù)不可或缺的作用，是網(wǎng)上藥店管理能力、技術(shù)能力及服務(wù)水平等綜合能力的集中體現。
職能劃分
對網(wǎng)上藥店客服中心的職能進(jìn)行劃分，主要集中在以下幾個(gè)方面:
一是引導功能
客服中心應當通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的引導，幫助用戶(hù)熟悉網(wǎng)上藥店的購物流程、促銷(xiāo)政策、物流政策、產(chǎn)品信息等知識，從而幫助客戶(hù)順利完成交易行為。
二是銷(xiāo)售功能
客服中心應當有效運用各種溝通途徑，比如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等，引導和幫助用戶(hù)完成在網(wǎng)絡(luò )上的交易。
三是售后服務(wù)功能
訂單行為完成后，針對用戶(hù)可能存在的物流延遲、貨物錯發(fā)等疑問(wèn)，客服人員應通過(guò)有效的溝通予以解決，從而實(shí)現交易行為的最終完成。同時(shí)，客服中心還應有效收集客戶(hù)對于其他方面的反饋，通過(guò)分析整理形成網(wǎng)上藥店工作優(yōu)化的依據。
四是會(huì )員維護功能
隨著(zhù)網(wǎng)上藥店的不斷成熟，會(huì )員數據也會(huì )逐漸遞增。對于其中的重點(diǎn)會(huì )員以及具有特殊需求的會(huì )員，客戶(hù)人員應當進(jìn)行主動(dòng)維護。比如，針對長(cháng)期在網(wǎng)上藥店進(jìn)行大量購買(mǎi)行為的會(huì )員，客服人員往往需要對其一對一的主動(dòng)服務(wù)。
五是專(zhuān)業(yè)服務(wù)功能
鑒于網(wǎng)上藥店的醫藥屬性，客服人員通常需要面對用戶(hù)關(guān)于疾病診斷、用藥指導等方面的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，因此應合理配置專(zhuān)業(yè)醫師、藥師，以展現網(wǎng)上藥店的專(zhuān)業(yè)化形象。
網(wǎng)上藥店客服中心的建設同樣遵循“小前臺、大后臺”的邏輯。為保證網(wǎng)上藥店客服中心功能的充分產(chǎn)現，公司的管理支持和技術(shù)支持顯得極為關(guān)鍵。
第一，培訓系統化
對客服人員進(jìn)行系統化的培訓是保證其服務(wù)水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程等方面的培訓應具備常態(tài)化機制;同時(shí)，應適時(shí)組織具備競賽性質(zhì)的主題活動(dòng)，通過(guò)物質(zhì)和精神方面的雙重獎勵，有效調協(xié)員工的服務(wù)積極性，并充分發(fā)揮“榜樣”的作用，向客服人員詮釋優(yōu)秀服務(wù)的標準。
第二，流程標準化，或服務(wù)標準化
積累問(wèn)題，分析經(jīng)驗，形成標準，統一推廣，是形成標準化的基本思路。針對用戶(hù)可能關(guān)注的問(wèn)題，設定標準的解答話(huà)術(shù)，是最基本的流程化表現。而針對用戶(hù)普遍關(guān)注的諸如送達時(shí)間、物流費用、產(chǎn)品信息等問(wèn)題，則可以將標準化解答置于網(wǎng)站頁(yè)面，這樣一來(lái)，可以有效弱化用戶(hù)對于客服人員的依賴(lài)，使客服人員專(zhuān)心處理核心問(wèn)題，提高工作效率。
第三，流程技術(shù)化
技術(shù)手段的有效參與是提高客服中心工作質(zhì)量和效率的重要途徑。比如，可以通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現信息的對接當客服人員與用戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，可以獲取用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)痕跡、訂單狀態(tài)等信息;當其他客服人員與該用戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，可以調取歷史服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內容等信息;再如，當遇有用戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)醫學(xué)問(wèn)題，客服人員無(wú)法解答時(shí)，客戶(hù)呼叫中心可以通過(guò)技術(shù)手段自動(dòng)實(shí)現與醫師、藥師的三方通話(huà)。
第四，監控智能化
利用技術(shù)手段對客服人員的服務(wù)結果、服務(wù)效果進(jìn)行智能監控，部門(mén)管理人員可通過(guò)回顧，進(jìn)行有針對性的溝通及培訓。
團隊考核
網(wǎng)上藥店的電子商務(wù)屬性及醫藥行業(yè)屬性，決定了客服中心的工作職能，同時(shí)也形成了客服人員的遴選標準:
一、相對年輕且有活力，這是滿(mǎn)足其能夠長(cháng)時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)并保持與用戶(hù)熱情溝通的重要條件;
二、能夠熟練使用各種基礎化的溝通設備;
三、具備良好的普通話(huà)能力;
四、具備良好的臨時(shí)應變能力;
五、結合醫藥行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化要求，需要具備良好的醫學(xué)背景。
具有良好的“先天條件”，輔之以專(zhuān)業(yè)化、系統化的培訓，才是成為合格的客服人員的充要條件。
檢驗客服人員是否真正充分發(fā)揮了應有職能，需要通過(guò)管理流程、管理手段，特別是技術(shù)手段對其工作進(jìn)行考核。考核的方向包括主要指向客服人員的工作效率及服務(wù)效果。
通常，網(wǎng)上藥店關(guān)注的數據指標包括:
一、電話(huà)接起率，即客服人員接聽(tīng)電話(huà)的成功率
這一指標考查客服人員的工作熱情和工作效率，通常需要至少達到90%以上方為合格，可以由客戶(hù)呼叫系統通過(guò)技術(shù)支持實(shí)現自動(dòng)監控。同時(shí)，這一指標也可有效考查客戶(hù)中心人員配置數量是否合理。
二、成單率
這一指標對應客服中心的銷(xiāo)售功能，用以考查客服人員引導和幫助用戶(hù)達成交易的能力。考慮用戶(hù)服務(wù)訴求的多樣性，通常達到55%以上的成單率即為合格。
三、通話(huà)時(shí)長(cháng)
為保證客服中心工作的正常開(kāi)展以及用戶(hù)的有效接受，通話(huà)時(shí)長(cháng)通常應限定在3分鐘以?xún)取＿@一指標主要用以考查客服人員的溝通能力和工作效率，同時(shí)，也是檢驗公司標準化建設水平的重要指標。
四、不滿(mǎn)意率
客服人員與用戶(hù)交流完畢后，系統會(huì )自動(dòng)提示“請您對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)”。如果用戶(hù)的不滿(mǎn)意投訴集中指向某一客服人員時(shí)，須考慮進(jìn)行人員調整;如果不滿(mǎn)意投訴在部門(mén)內普遍存在，則須考慮對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。
權力設置
作為直接連接用戶(hù)的職能部門(mén)，客服中心承擔回收用戶(hù)體驗的功能。為此，應核算客服人員的平均工作效率，并根據網(wǎng)上藥店電話(huà)接入量、網(wǎng)站流量等對客服中心人員配置動(dòng)態(tài)調整;同時(shí)，應當有效引入技術(shù)手段，實(shí)現系統與人工的無(wú)縫銜接，從而實(shí)現“7×24”小時(shí)的信息收集，保證用戶(hù)反饋不被遺漏。
信息收集的最終目的在于實(shí)現網(wǎng)上藥店整體運營(yíng)體系的不斷優(yōu)化，為保證這一目標的有效實(shí)現，需賦予客服中心絕對的權力，并通過(guò)公司章程、制度保障權力的可及性。
以開(kāi)心人網(wǎng)上藥店為例，當客服部門(mén)發(fā)現有阻礙用戶(hù)享受(或參與)網(wǎng)上藥店服務(wù)流程的任何問(wèn)題時(shí)，客服中心負責人須第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，比如遇有網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)障礙、訂單障礙等問(wèn)題時(shí)，客服部門(mén)會(huì )在第一時(shí)間以郵件方式或其他方式抄送技術(shù)部門(mén)負責人。相關(guān)部門(mén)負責人接到反饋問(wèn)題后，需組織人員在第一時(shí)間對問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先處理，并回復客服中心具體解決時(shí)間;如遇有特殊情況需要延遲處理時(shí)，則需向公司相關(guān)領(lǐng)導進(jìn)行匯報。如果相關(guān)部門(mén)未及時(shí)處理反饋問(wèn)題，且未向公司領(lǐng)導進(jìn)行匯報，則將面臨罰款乃至開(kāi)除等處罰。
事實(shí)上，這一規定應當成為所有網(wǎng)上藥店內部章程的核心原則和精神，由此才能保證客服中心信息收集功能向網(wǎng)上藥店競爭力的成功轉化。
搜狐網(wǎng)
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