小城故事之呼叫中心的那些麻煩事

2012/03/28

　　導讀：這是來自于一個小城廣電業(yè)內(nèi)技術(shù)出身人士的筆跡....

　　一個10人的呼叫中心，去支撐近10萬用戶的數(shù)字電視網(wǎng)絡，會有多繁忙？我在接手中心技術(shù)支持之前，沒有個體會。但總是聽身邊同事說起中心的技術(shù)維護有多麻煩，因此對于它的麻煩，卻有個概念。

　　有些同事抱怨說，就中心客戶端電腦感染病毒的問題，雖然建議過很多次，不要在中心客戶端電腦上，隨便安裝小程序，接入外帶U盤等，但是還是有部分客服人員有著不規(guī)范的操作；還有些同事說，呼叫中心設備服務器出現(xiàn)問題沒有時間規(guī)律性，有時下班后甚至在晚上九、十點鐘，還要回單位處理；更有些同事直言，因為設備問題而導致中心不能第一時間響應用戶需求，被用戶投訴時，責任會全部被推到維護技術(shù)人員那里。

　　只因呼叫中心不是自己的工作范圍，雖然有所耳聞，但也沒有仔細去研究。直到最近，因為工作調(diào)整，領(lǐng)導把呼叫中心的事情暫時委托給我，我才開始對以前同事們所訴的有了深刻的體會。

　　客戶端電腦里的病毒問題

　　我碰到的第一個問題便是客戶端電腦有病毒。

　　因為先入為主的原因，我想到的是中心客服人員私自安裝小程序或者外帶U盤拷貝文檔等不規(guī)范操作所引起的電腦中毒。

　　不過隨著我了解，卻發(fā)現(xiàn)當初構(gòu)建呼叫中心時，統(tǒng)一配置作為客戶端電腦的DELL商用機，在拆封后便投入使用。而商用機的硬盤出廠時，只劃分了一個區(qū)域，就好比一塊很大的地皮只建了一個房間，所有的系統(tǒng)文件、用戶資料以及應用程序等都放在那個房間里。

　　我只好重新在硬盤上劃分“地皮”，多建幾個“房間”，寫上“系統(tǒng)”、“數(shù)據(jù)”、“備份”的標簽。可讓我沒有想到的是，在重新劃分完硬盤時，卻發(fā)現(xiàn)手頭沒有一份相關(guān)呼叫中心客戶端電腦配置的技術(shù)資料，就連最基本的網(wǎng)絡IP地址分配文檔也沒有。經(jīng)過詢問，我才明白所有接手過的技術(shù)人員一直以“口頭相傳”的方式來完成工作交接。

　　無奈之下，我只能記錄再記錄，登記再登記。寫下所有電腦的名稱、現(xiàn)有IP地址規(guī)劃，軟件配置等，記錄下所有前任知道的技術(shù)細節(jié)。我是一個懶惰的人，但所有記錄以文檔的形式完成也只占用了我一個工作日的時間。

　　以往中心客戶端電腦中毒后，前任技術(shù)的經(jīng)驗便是重新安裝系統(tǒng)。而重新安裝一臺電腦的系統(tǒng)，還要在電腦里安裝很多應用軟件，是需要一定量時間的。如何在更短的時間內(nèi)提高工作效率成為了擺在我這個懶人面前的問題。

　　利用中心配置的客服端電腦都是統(tǒng)一型號，挑出一臺問題電腦，在重新安裝系統(tǒng)和應用軟件后，對系統(tǒng)進行了拷貝(專業(yè)術(shù)語為“系統(tǒng)GHOST備份”)，便是我的辦法。

　　這樣即便是其他電腦出了問題，利用型號統(tǒng)一的特點，只需在10分鐘之內(nèi)對問題電腦進行系統(tǒng)備份還原，從而大大的減少了技術(shù)維護時間。其他剩下只是修改相應的電腦名稱和IP地址了。

　　盡管很多次對那些客服人員建議過要規(guī)范操作，但還是有一些人員會有自己的打算。我也曾想通過其他一些辦法來回避這些問題，比如說類似網(wǎng)吧電腦的管理方法，讓系統(tǒng)開關(guān)機時自動還原；也曾想過建立無盤工作站。

　　但這些方法要么因為資金問題，要么因為實施起來不靠譜。最后我還是選擇了“系統(tǒng)GHOST備份”，將“系統(tǒng)GHOST備份”刻錄成光盤，并在每臺客服端電腦里拷貝了一份。

　　當然，對客服人員的規(guī)范操作還是要建議，只是增加了將私有的東西盡量安裝或者拷貝到“數(shù)據(jù)”或者“備份”盤中的要求。

　　中心服務器的無規(guī)律當機問題

　　在中心客戶端電腦的問題解決后一周內(nèi)，我終于感受到了中心服務器無規(guī)律時間當機的折磨。因為時間的不確定性，使得我正常的休息時間里總是提心吊膽。

　　抓不住問題關(guān)鍵的我，即便是將被動的系統(tǒng)人工重啟，變?yōu)橹鲃用恐芤�、周五早晨主動的啟動。在隨后的兩個月實踐后，也只讓當機問題減輕了少許。

　　其次在這之前，我第一時間便和領(lǐng)導溝通請求廠家派技術(shù)人員支持。無奈呼叫中心建立有四年時間，和廠家那邊聯(lián)系漸少，另外還有一些其他因素，按上面的意思，能維持就盡量維持。

　　相比前任技術(shù)，我的運氣算不錯，就連電視播出故障和中心服務器當機問題都一起跳出。也正因為此，用戶問題的響應不及時，才引起了更多領(lǐng)導的重視。幾次會議討論后，請求廠家給予技術(shù)服務終于成行。

　　相比我們維護人員，廠家的技術(shù)人員畢竟很專業(yè)。在他們的檢測下，很快的就得出服務器當機的原因：一是網(wǎng)絡病毒感染；二是4年內(nèi)，中心服務器積累的數(shù)據(jù)過多，使得服務器運行緩慢。

　　對于，網(wǎng)絡病毒感染問題，我可以理解為當初構(gòu)建網(wǎng)絡的時候，考慮網(wǎng)絡為內(nèi)網(wǎng)，理論上如果使用人員操作合理，不會有被感染的危險。但4年里數(shù)據(jù)過多使得服務器運行緩慢則讓我無法理解當初構(gòu)建的時候，廠家是如何考慮的。因為我得到的回答是4年后服務器硬件配置和4年前硬件配置差別很大，但是4年前安裝服務器的硬件配置是完全滿足當時廠家提出的要求的。

　　不過，就算疑問再多。隨著在廠家服務后的幾個月內(nèi)，問題的不再出現(xiàn)，疑問也漸漸被淡忘了。

　　總想寫下的那些話

　　代管呼叫中心設備也快一年時間了。在這一年時間里，我不想抱怨在對呼叫中心某些問題溝通上，一些分管部門之間的不和諧；我也不想抱怨想要解決問題時，一些同事在交流技術(shù)時的保守；我更不想想抱怨，部分同仁以及客戶端電腦使用者，缺少那么一點責任心以及少許的規(guī)范操作行為。

　　我只想承認，單位里對技術(shù)材料缺少相應的完善和管理。至少我看到，我所了解，對于呼叫中心技術(shù)這塊，缺少相應的文檔以及技術(shù)管理。

　　一個好的技術(shù)管理材料以及應急措施是必須的，但做這些又是需要人的。不管是主動的，還是被動的人為，因為關(guān)系到企業(yè)單位的利益，不能不認真考慮啊。

慧聰廣電網(wǎng)

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