首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>Aspect Software

Aspect與Nexidia合作提升聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音分析能力

2012/03/28

　　CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（記者 歐陽(yáng)): 全球領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心和微軟平臺解決方案提供商Aspect日前宣布與業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音搜索和語(yǔ)音分析解決方案供應商Nexidia共同合作，將Nexidia公司先進(jìn)的語(yǔ)音分析應用集成進(jìn)入Aspect的統一交互管理和人力資源優(yōu)化解決方案中，進(jìn)一步增強客戶(hù)交互對話(huà)的質(zhì)量。

　　通過(guò)此次合作，Nexidia Evaluate將被集成到Aspect的人力資源優(yōu)化平臺中，實(shí)現海量數據下的ad-hoc快速語(yǔ)音搜索。通過(guò)獲得對客戶(hù)與客服人員間對話(huà)歷史的深入透析，Aspect的客戶(hù)們能夠更好地將工作重心專(zhuān)注于客戶(hù)對特定事件的重要需求，更輕松地確定和解決問(wèn)題領(lǐng)域。Aspect客戶(hù)可以充分利用這些信息更好地精確分配客服人員培訓機會(huì )，以及解決員工監管和規范方面的需要。Nexidia Evaluate的更多功能還能夠充分拓展辦公后臺和整個(gè)公司語(yǔ)音分析的潛在應用。客戶(hù)將能夠實(shí)現：

• 以預先設定的目標和閾值為基礎（例如處理時(shí)間、情感互通、規范監管、追加銷(xiāo)售等等），追蹤站點(diǎn)、團隊和客服人員個(gè)人各級別的績(jì)效。
  
  
• 無(wú)需大量搜索時(shí)間即可快速收聽(tīng)到相關(guān)的對話(huà)，可以使用100%的對話(huà)記錄，而不是隨機采樣。
  
  
• 利用Evaluate的透析功能實(shí)現商業(yè)結果與質(zhì)量和績(jì)效的關(guān)聯(lián)分析，看到針對客戶(hù)回訪(fǎng)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等進(jìn)行的客服人員評估和目標性訓練的直接效果。
  
  
• 支持非英語(yǔ)語(yǔ)言，真正的全球定制。

　　Gartner Research公司高級研究總監Jim Davies表示：“語(yǔ)音分析技術(shù)的應用將持續加強當今先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心對客戶(hù)需求的理解，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，清楚地確定其發(fā)展價(jià)值。通過(guò)完整地集成到聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，用戶(hù)能夠更有效地實(shí)現對客服代表與客戶(hù)交互對話(huà)的深入透析、提升客服人員績(jì)效、構建更強勁的客戶(hù)關(guān)系、減少運營(yíng)成本費用。”

　　Aspect還計劃將Nexidia Scan集成到其Aspect Unified IP®解決方案中。Nexidia Scan是一套實(shí)現對話(huà)實(shí)時(shí)捕獲和分析的應用，這一集成將幫助客戶(hù)提高聯(lián)絡(luò )中心工作流的標準化，在客戶(hù)對話(huà)交互過(guò)程中提供更多的智能化決策。該集成化解決方案還支持智能路由和跨整個(gè)企業(yè)的信息流。通過(guò)與Aspect Unified IP平臺的各種功能，這些智能化應用可以與CRM系統和知識庫相互集成，為客服人員提供實(shí)時(shí)報警和屏幕彈窗提示，包括：　　

• 快速識別到交叉銷(xiāo)售（cross-sell）和追加銷(xiāo)售（up-sell）機會(huì )，提高業(yè)務(wù)轉換率。


• 警示潛在可能的欺詐行為，將風(fēng)險降到最小。


• 為客服人員提供潛在離開(kāi)客戶(hù)預警，提高客戶(hù)回訪(fǎng)率。

　　Aspect產(chǎn)品管理副總裁Serge Hyppolite表示：“與Nexidia的成功合作擴展了Aspect現有的語(yǔ)音分析產(chǎn)品線(xiàn)，為公司帶來(lái)了獨有的全球化功能，使我們能夠提供能夠與其他錄音平臺協(xié)同運作的辭語(yǔ)搜索和對話(huà)深入透析功能。利用Nexidia領(lǐng)先的語(yǔ)音分析技術(shù)，我們將共同為Aspect的客戶(hù)提供在搜索功能方面更高的智能化和更大的靈活性。從對語(yǔ)音記錄數據簡(jiǎn)單的ad hoc搜索到復雜的信息挖掘和最終的實(shí)時(shí)化搜索，這些擴展功能將幫助我們的顧客在聯(lián)絡(luò )中心和整個(gè)企業(yè)內部充分利用語(yǔ)音搜索技術(shù)，發(fā)展廣泛的潛在市場(chǎng)，取得更高的投資回報率（ROI）。”

　　Nexidia高級副總裁兼首席運營(yíng)官Jon Ezrine表示：“我們兩家公司緊密合作，共同致力于提供高績(jì)效化、以客戶(hù)為中心的解決方案，幫助各企業(yè)充分發(fā)揮語(yǔ)音搜索技術(shù)的優(yōu)勢。Aspect與Nexidia的合作將為各公司提供一個(gè)以?xún)杉覙I(yè)界領(lǐng)先廠(chǎng)商為強大支撐的健壯的解決方案，幫助他們實(shí)現更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)和更高效的企業(yè)運營(yíng)。”

　　CTI論壇報道