岳陽(yáng)市12345呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)“連線(xiàn)”千家事
2012/03/02
一條親民熱線(xiàn) ，一份民生答卷。1月4日，承載著(zhù)“傾聽(tīng)民聲，服務(wù)民眾”成為政府與民眾間溝通橋梁的真誠愿望，12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通了，并提出熱線(xiàn)口號：“12345，服務(wù)找政府”。很快,“12345”成為改進(jìn)政府工作和服務(wù)的“推進(jìn)器”，為老百姓提供了一個(gè)24小時(shí)全天候服務(wù)政府。
圖：12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)中心
服務(wù)市民群眾的“便民店”。
“您好，這里是岳陽(yáng)市12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)您有什么問(wèn)題需要反映和幫助？”昨日上午10點(diǎn)，記者剛踏入“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，迎面傳來(lái)接線(xiàn)員們一聲聲甜美、親切的問(wèn)候。
岳陽(yáng)市12345公眾服務(wù)平臺是目前全省規模最大、政府服務(wù)最專(zhuān)業(yè)、辦理流程最規范的公眾服務(wù)熱線(xiàn)。
熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，廣大市民就社會(huì )事務(wù)管理方面紛紛建言獻策。哪里的井蓋缺失、哪里的路燈不亮、哪里的路面有坑、哪里的交通信號燈設置需進(jìn)一步合理化、哪里的水管破裂漏水……市民們的問(wèn)題，源源不斷地匯集到12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)中來(lái)。
呼叫中心共開(kāi)通20個(gè)臺席，一天24小時(shí)不間斷地傾聽(tīng)來(lái)自百姓的聲音。接線(xiàn)員根據系統知識庫來(lái)解答來(lái)電，不能即時(shí)解答和辦理的，形成工單提交后臺，由市政府熱線(xiàn)管理辦公室派發(fā)工單至各職能部門(mén)，職能部門(mén)及時(shí)與市民聯(lián)系，根據事件性質(zhì)，在1到7個(gè)工作日內辦結。問(wèn)題較復雜的交辦件，一般在15個(gè)工作日辦結。市政府熱線(xiàn)管理辦公室對所有工單辦理情況進(jìn)行全程監督、催辦并考核。 架起政府百姓的“連心橋”
“感謝12345熱線(xiàn)幫我解決了問(wèn)題，這樣的處理結果，我很滿(mǎn)意。”2月28日，市民王女士給12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)打來(lái)電話(huà)。
2月21日，家住鐵路小區的王女士撥打12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)求助，她和女兒家各裝了兩個(gè)懷化燃氣公司生產(chǎn)的保安閥，但咨詢(xún)了華潤天然氣的工作人員后，才知道那是騙人的。王女士擔心會(huì )發(fā)生危險，想請相關(guān)部門(mén)幫忙處理。
華潤天然氣公司接到派單后，當天就對王女士進(jìn)行回復。華潤天然氣公司認為，王女士安裝配件是個(gè)人行為，公司無(wú)義務(wù)為其拆除，但考慮到王女士個(gè)人對其拆除可能造成安全隱患，公司立即派工作人員到王女士家做安全檢查。
據統計，12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)平均每天接聽(tīng)的電話(huà)總數為300多個(gè)，即每位接線(xiàn)員日均至少要處理15樁來(lái)自百姓的訴求。通過(guò)12345熱線(xiàn)，幫助許多市民解決了實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。
截至昨日，12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電總呼入數16031次，辦結15193件，辦結率94.77%。數據統計顯示，市民的求助事項包羅萬(wàn)象，幾乎涉及社會(huì )管理事務(wù)的方方面面，公眾期望值很大，部門(mén)單位緊迫感、責任感增強。公眾歸屬感、幸福感悄然生成。 促進(jìn)社會(huì )和諧的“穩壓器”
在處置12345熱線(xiàn)工單的過(guò)程中，各職能部門(mén)更多的是懷著(zhù)一種責任，揣著(zhù)一份親民愛(ài)民的感情。12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通兩個(gè)多月時(shí)間內，有效化解了一些社會(huì )矛盾。
春節當天，汨羅市智峰鄉橋頭村的向先生向12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)反映，他們村里經(jīng)常停電，而且連續幾年每逢春節，都會(huì )有停電問(wèn)題。汨羅市政府辦公室接到12345熱線(xiàn)工單后，立即指令該市電力局與鄉政府展開(kāi)搶修工作，不久便恢復供電。在恢復供電前，由該鄉政府購買(mǎi)了一批蠟燭，送到了該村村民們家中，村民們情緒平復，對處置情況表示滿(mǎn)意。
平江縣安定鎮的袁先生撥打12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)，反映母親的養老金一直沒(méi)有發(fā)放，而且本鎮還存在類(lèi)似情況，而且反響比較強烈。通過(guò)12345指揮辦理，3天后問(wèn)題就得到了解決，確保當地居民在春節前拿到了養老金，將矛盾化解在基層。
據統計，市民通過(guò)12345平臺來(lái)解決訴求事項，使人民群眾信訪(fǎng)量同期有明顯的下降。 打造成市民的“活字典”
“建一個(gè)平臺不是我們的目的，目的是通過(guò)這個(gè)平臺，為老百姓服務(wù)，使黨委政府更快地了解社情民意，體現為民辦事，從而體現民本岳陽(yáng)的理念。”2月13日，市委書(shū)記黃蘭香在12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)調研匯報會(huì )如是說(shuō)。
岳陽(yáng)市12345公眾熱線(xiàn)管理辦負責人接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，12345平臺的建立，說(shuō)明市委市政府下決心要建設一個(gè)服務(wù)型的政府。熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，“聽(tīng)民聲、察民情、聚民智、解民憂(yōu)”，取得了顯著(zhù)成效。
接下來(lái)，為了滿(mǎn)足人民群眾生產(chǎn)生活的實(shí)際需要，12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)將在納入公眾服務(wù)熱線(xiàn)平臺服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的83家責任單位的基礎上，進(jìn)一步拓展服務(wù)單位，為市民提供更完善的政務(wù)服務(wù)，使12345成為人們日常生活中不可缺少的“活字典”。
此外，將我市目前存在的40多個(gè)熱線(xiàn)進(jìn)行逐步整合，并入12345熱線(xiàn)平臺，實(shí)現資源共享。以后，只要市民撥打12345，就可以得到政府和公共部門(mén)的服務(wù)，實(shí)現“記得住、打得通、辦得快”。
岳陽(yáng)晚報
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