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菲律賓呼叫中心的輪班工作模式

CTI論壇編譯 2012/03/12

　　CTI論壇(ctiforum)3月12日消息（編譯/劉煜）: 據PhilStar.com上的文章指出，隨著(zhù)總部設在菲律賓的外包呼叫中心業(yè)務(wù)的興起，通過(guò)引入輪班工作，在一周工作期間經(jīng)常變化非標準工作時(shí)間的概念，改變了該國的勞動(dòng)力實(shí)踐做法。

　　呼叫中心的輪班覆蓋國際客戶(hù)的所有工作時(shí)間，并可以提供持續的服務(wù)過(guò)程。文章說(shuō)，推動(dòng)菲律賓呼叫中心采用輪班工作方式，不僅僅是外包業(yè)務(wù)服務(wù)。醫療轉錄、電腦動(dòng)畫(huà)、軟件開(kāi)發(fā)、后臺操作、人力資源管理服務(wù)，也加快了這個(gè)過(guò)程。但是，呼叫中心仍然是這個(gè)地區輪班工作模式最大的驅動(dòng)力。

　　輪班工人的需求在菲律賓已產(chǎn)生了顯著(zhù)的經(jīng)濟效益。它列舉了由菲律賓人口研究大學(xué)和國際勞動(dòng)力組織進(jìn)行的研究，確定業(yè)務(wù)外包服務(wù)在2009年為菲律賓的經(jīng)濟貢獻了72億美元，創(chuàng )造了70,000個(gè)工作崗位。到2010年，這一數字已暴增至40萬(wàn)員工。文章預測2010年在基于純語(yǔ)音的收入方面菲律賓已經(jīng)超過(guò)印度這個(gè)最高的外包服務(wù)提供商，據預測，該行業(yè)將繼續增長(cháng)。

　　曾經(jīng)輪班工人只限于酒店、餐館、商場(chǎng)、娛樂(lè )業(yè)務(wù)、擔保機構、運輸機構、醫院和醫療保健行業(yè)，今天這樣工作方式最大的來(lái)源是呼叫中心運營(yíng)。
　　
　　文章指出，輪班工作方式也增加了一些挑戰和未知數。呼叫中心一直保持高的員工流失率，國際研究還表明，輪班工作影響員工的健康和幸福感，文章指出：“輪班工作的許多方面已在菲律賓被研究探索，但仍然在知識上有很大差距，需要加以解決。”

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