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調查顯示社交媒體改善呼叫中心管理

CTI論壇編譯 2012/03/01

　　CTI論壇(ctiforum)3月1日消息（編譯/劉煜）: LogMeIn公司和市場(chǎng)研究公司Ovum的調查揭示，電信運營(yíng)商關(guān)于呼叫中心管理和成功的標準真正發(fā)生觀(guān)念的轉變。

　　調查覆蓋美國、英國、加拿大和澳大利亞組織內的超過(guò)100名客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，調查發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意度指標超過(guò)傳統的成本節約和效率指標成為呼叫中心成功的首要關(guān)注點(diǎn)，如平均處理時(shí)間（AHT）和首次呼叫解決率（FCR）。近70％的人認為在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)上的投資是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和呼叫中心管理成功的關(guān)鍵因素，包括在線(xiàn)聊天和社交媒體。

　　LogMeIn公司支持產(chǎn)品副總裁Lee Weiner 在一份聲明中表示：“幾年前，幾乎每個(gè)呼叫中心和幫助臺團隊會(huì )要求我們向他們展示我們的產(chǎn)品如何能幫助他們控制成本和提高效率。現在，同樣的這些人和組織只想知道一件事：你的產(chǎn)品能幫助我們提高客戶(hù)滿(mǎn)意度嗎？。這個(gè)數據讓我們更加相信正在發(fā)生一個(gè)積極而顯著(zhù)的戰略轉變，有利于企業(yè)和客戶(hù)轉介的不斷增長(cháng)。”

　　LogMeIn公司為超過(guò)1500萬(wàn)客戶(hù)提供基于云的遠程訪(fǎng)問(wèn)、協(xié)作、客戶(hù)服務(wù)和遠程IT管理。該公司的服務(wù)可以快速、方便地連接到1.5億世界各地的擁有上網(wǎng)功能的設備。

　　調查發(fā)現，90％的受訪(fǎng)者根據客戶(hù)滿(mǎn)意度指標衡量其服務(wù)和支持組織的成功。62％的受訪(fǎng)者承認客戶(hù)滿(mǎn)意度指標是其呼叫中心首要考慮的指標，級別高于平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率這些指標。

　　在調查中69%的組織承認投資了在線(xiàn)客戶(hù)互動(dòng)渠道，如在線(xiàn)聊天、社交網(wǎng)絡(luò )、論壇。另有69％的受訪(fǎng)者在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度量化產(chǎn)生直接經(jīng)濟利益過(guò)程中是積極的。 30％的受訪(fǎng)機構已采取凈推薦值（NPS），一個(gè)行業(yè)標準。是最流行的顧客忠誠度分析指標，專(zhuān)注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長(cháng)。通過(guò)密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。

　　LogMeln公司和Ovum公司的調查覆蓋了電信公司、科技公司、零售商和批發(fā)企業(yè)，以及政府和教育機構。就有關(guān)衡量呼叫中心成功標準，以及監測滿(mǎn)意度使用的工具，受訪(fǎng)者被問(wèn)了8個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題涉及短期和中期投資計劃。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_調查研究

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