“12345”政府熱線(xiàn)呼叫中心探索“后評價(jià)機制”
2012/02/29
第三方回訪(fǎng)、不滿(mǎn)意發(fā)回重辦，“12345”探索“后評價(jià)機制”
打過(guò)“12345”熱線(xiàn)的市民都會(huì )發(fā)現，事后至少會(huì )接到2個(gè)電話(huà)，第一個(gè)是承辦單位打來(lái)核實(shí)情況或給予答復的，第二個(gè)則是“12345”話(huà)務(wù)員打來(lái)了解辦理結果滿(mǎn)意度的，即第三方回訪(fǎng)。承辦單位態(tài)度好不好？辦理效率高不高？問(wèn)題徹底解決了嗎？……部門(mén)服務(wù)好不好，市民說(shuō)了算。市“12345”探索“后評價(jià)機制”，通過(guò)第三方回訪(fǎng)、不滿(mǎn)意發(fā)回重辦等方式，倒逼第一承辦單位認真辦理每件訴求。
市民：“我對過(guò)程滿(mǎn)意，但對結果不滿(mǎn)意”
話(huà)務(wù)員徐雅在市“12345”呼叫中心專(zhuān)門(mén)從事回訪(fǎng)工作。她發(fā)現，承辦單位部分辦結工單上顯示“訴求人表示滿(mǎn)意”，但在她回訪(fǎng)時(shí)，市民又表示不滿(mǎn)意了。
2月10日，市民反映玄武區大紗帽巷38號大院下水道不通，要求相關(guān)部門(mén)疏通。2月16日上午，“12345”接到回復，說(shuō)下水道已疏通，市民表示滿(mǎn)意。一個(gè)小時(shí)后，徐雅對市民進(jìn)行回訪(fǎng)，市民卻說(shuō)，“的確有人來(lái)處理過(guò)，但沒(méi)有徹底解決，現在很多居民家里水還在漫溢呢。”
“環(huán)衛所是來(lái)過(guò)了，但只運走了上面一層垃圾，大部分還在呢。”2月16日下午，徐雅做回訪(fǎng)時(shí)，鼓樓區某市民表示不滿(mǎn)意。原來(lái)，今年1月，有市民反映，鼓樓區西瓜浦橋27號小區拆遷后衛生很差，樹(shù)枝等垃圾堆了半年多無(wú)人清理。2月份，相關(guān)單位回復“12345”，表示垃圾已經(jīng)運走，市民表示滿(mǎn)意。可徐雅回訪(fǎng)的結果卻并非如此。
據介紹，“12345”運行一年多來(lái)，有些工單辦理存在上述情況。“其實(shí)承辦單位也辦理了，但沒(méi)能徹底解決問(wèn)題，市民就不滿(mǎn)意。”市督察辦負責人說(shuō)，在“12345”回訪(fǎng)過(guò)程中，有市民就明確說(shuō)，“我對過(guò)程滿(mǎn)意，但對結果不滿(mǎn)意”。“這樣的情況都要求重辦。”該負責人介紹，對因承辦單位辦理結果不到位、辦理過(guò)程不規范而導致市民不滿(mǎn)意的，回訪(fǎng)組會(huì )將工單發(fā)回重辦，截至目前，“12345”工單發(fā)回重辦率為6%。
街道工作人員：“我只有親眼看到辦理結果，心里才踏實(shí)。”
“我已經(jīng)辦了1400多個(gè)工單了。”這是江寧區湯山街道工作人員周賢芳見(jiàn)到記者說(shuō)的第一句話(huà)。去年2月起，周賢芳開(kāi)始負責湯山街道“12345”工單的辦理和回復工作。“剛開(kāi)始接觸這項工作時(shí)，兩眼一抹黑，天天對著(zhù)工單發(fā)愁。”周賢芳說(shuō)，之前做信訪(fǎng)調解工作，只要有答復就行了，現在“12345”工單有回訪(fǎng)制度，不僅要有答復，還必須讓訴求人滿(mǎn)意才行，否則就會(huì )發(fā)回重辦。
去年底，湯山街道100多人打“12345”反映，要求經(jīng)濟補償。周賢芳立即約他們到街道了解情況。原來(lái)，這100多人是2001年被清退的代課教師，聽(tīng)說(shuō)有些街道最近給了補償，他們也提出了這個(gè)要求。100多人，算起來(lái)要補償近100萬(wàn)元，金額巨大，周賢芳做不了主。“當時(shí)大家情緒比較激動(dòng)，說(shuō)不解決就繼續打"12345"，我一聽(tīng)頭都大了。”周賢芳回憶說(shuō)，好不容易把大家勸走了，她立即寫(xiě)報告，向有關(guān)部門(mén)負責人請示，等待批復。“期間，我還收到了十幾張工單。不過(guò)現在每個(gè)人都拿到了補償，大家也都滿(mǎn)意了。”
久而久之，周賢芳接到工單的第一個(gè)反應就是：一定要滿(mǎn)意。為了這個(gè)目標，每一次她在收到下屬單位辦理答復后，一定會(huì )到現場(chǎng)去核實(shí)一遍。“我只有親眼看到辦理結果，心里才踏實(shí)。”
承辦單位：“第三方回訪(fǎng)讓考核更真實(shí)”
“46%、50%、64%……94%、95%”這是77家承辦單位近兩個(gè)月的綜合滿(mǎn)意率排名，各單位懸殊很大，綜合滿(mǎn)意率最低的僅為31%，最高的達95%。“綜合滿(mǎn)意率由"12345"話(huà)務(wù)員回訪(fǎng)得出，不摻一點(diǎn)水分。”呼叫中心工作人員說(shuō)。
對此，白下區“12345”呼叫分中心負責人深有感觸，“第三方回訪(fǎng)讓考核更真實(shí)。”在“12345”運行的前半年，白下區的綜合滿(mǎn)意率在13個(gè)區縣中始終墊底。“每次拿到滿(mǎn)意率排名表，心里都沉甸甸的，促使我們更努力。”
為了提升訴求辦理績(jì)效，去年下半年，白下區啟動(dòng)“回頭辦”，對第一次處理后，回訪(fǎng)群眾不滿(mǎn)意的800件工單，進(jìn)行了重新辦理。短短一個(gè)月時(shí)間，其中的300多件工單辦理結果獲得群眾滿(mǎn)意。
去年9月，市民黃女士投訴，瑞金北村37-38棟之間，化糞池漫溢一個(gè)多星期了，一直無(wú)人處理。接到“12345”派發(fā)的工單后，白下區瑞金路街道立即派人實(shí)地查看，并告訴黃女士：此處需居民出錢(qián)請人疏通，目前已張貼告示，近日將上門(mén)收取費用。但黃女士不愿承擔費用，并對辦理結果表示不滿(mǎn)意。
作為“回頭辦”工單，去年10月，瑞金北村社區電話(huà)告之黃女士，為徹底解決漫溢問(wèn)題，社區先行墊付300元，請專(zhuān)業(yè)疏通人員進(jìn)行了清理。這次，黃女士滿(mǎn)意了。
在白下區承接的工單中，多數都是涉及城管和住建方面的訴求。除了“回頭辦”工單，白下區還對工單辦理不力的人員進(jìn)行問(wèn)責，目前已對草率辦理工單的2名科級干部實(shí)施了問(wèn)責處理，對負領(lǐng)導責任的1名處級干部進(jìn)行誡勉談話(huà)。如今，白下區工單辦理綜合滿(mǎn)意率已躍居全市區縣第一。
南京日報
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