12315呼叫中心為市民消費維權 日接300多熱線(xiàn)電話(huà)
2012/02/21
遇到消費糾紛時(shí)，撥打過(guò)12315嗎？在那熟悉的聲音背后，他們是怎么幫市民維權的？
昨天，記者走進(jìn)市工商局熱線(xiàn)投訴中心，與12315呼叫中心工作人員零距離接觸，帶你了解維權全過(guò)程。
圖：記者體驗12315接線(xiàn)員工作
“你好，這里是重慶市工商行政管理局12315綜合指揮調度中心，工作人員正在為你服務(wù)。”
“我在楊家坪買(mǎi)臺電視，顯示有問(wèn)題，修一個(gè)多月還沒(méi)修好，工作人員說(shuō)需要廠(chǎng)家寄材料。”昨天上午，張先生打進(jìn)12315熱線(xiàn)，認為商家做法不合理。
電話(huà)這頭是一位24歲的工作人員，名叫薇薇，留著(zhù)齊劉海。聽(tīng)完張先生敘述，她便告訴對方可以要求退換貨。
“《家用視聽(tīng)商品修理更換退貨責任規定》里明確提出，在三包有效期內，因修理者原因，使修理期超過(guò)30日的，由銷(xiāo)售者負責為消費者免費更換同型號家用電器。”在桌面旁邊，擺放著(zhù)一個(gè)藍色文件夾，里面有十多個(gè)文件資料。她翻開(kāi)其中一頁(yè)，指著(zhù)一行用黑色筆勾畫(huà)出的字句，對記者說(shuō)道。
“這些資料都是與消費者相關(guān)的法律法規。”薇薇說(shuō)，每個(gè)工作人員在上崗之前，都要經(jīng)過(guò)培訓。除了禮貌用語(yǔ)，法律法規是其中培訓重點(diǎn)之一。《消費者權益保護法》、《鞋類(lèi)三包規定消費者權益保護法》等是必學(xué)內容。
投訴信息會(huì )轉交工商所
該中心辦公場(chǎng)地有100多平方米，目前共有19位工作人員，清一色年輕女士。“平均年齡26歲左右。”薇薇說(shuō)。
打過(guò)12315的市民知道，工作人員不但要問(wèn)事情經(jīng)過(guò)，還要了解手機號碼、身份證等，這些都是必須的。“如果信息不準確，就會(huì )影響下一步的轉交。”
對于記錄不夠完整的信息，班長(cháng)發(fā)現后會(huì )當即打電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。如果在此流程能夠處理，會(huì )立即告知消費者應該怎么辦。“剩下的信息會(huì )轉到各個(gè)工商分所，由執法人員負責辦理。”
昨天接到300個(gè)投訴電話(huà)
工作人員告訴記者，由于消費者周末在外消費的可能性增大，所以他們周末也不休息。根據此前統計來(lái)看，在市民休息的周末、節假日，撥打12315的投訴量會(huì )增加很多。
在外就餐的市民可能會(huì )感覺(jué)到，中午12點(diǎn)-2點(diǎn)該熱線(xiàn)比較忙。工作人員建議，市民可將信息記錄下來(lái)，兩點(diǎn)以后再撥打電話(huà)。
從早上9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，整個(gè)辦公室內的電話(huà)鈴聲此起彼伏。“上洗手間、接開(kāi)水要搞快點(diǎn)，”每個(gè)辦公桌上都有一個(gè)茶杯，但她們很少去接開(kāi)水。下午5時(shí)左右，記者翻看了一天的來(lái)電記錄，發(fā)現已超過(guò)300個(gè)，有時(shí)甚至一分鐘內有三個(gè)咨詢(xún)或投訴信息。
來(lái)電中，因商品質(zhì)量問(wèn)題想退換貨卻未能如愿的信息居首位。12315工作人員提醒大家，市民購物時(shí)最好通過(guò)正規渠道，貨比三家后再購買(mǎi)。
重慶晨報
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