超2/3政府公共熱線(xiàn)撥通率不如肯德基等商業(yè)熱線(xiàn)
2012/02/15
在某個(gè)焦慮時(shí)刻，當你拿起電話(huà)撥打政府公共服務(wù)熱線(xiàn)的時(shí)候，最可能的結果會(huì )是什么？
一個(gè)剛剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發(fā)現熱線(xiàn)打不通；而在能打通的熱線(xiàn)中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門(mén)的直屬熱線(xiàn)，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當勞這些耳熟能詳的商業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)作比較，會(huì )有超過(guò)2/3的政府公共熱線(xiàn)敗下陣來(lái)。
2月7日，國內第三方調查機構零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團零點(diǎn)公共呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“零點(diǎn)”）首次面向社會(huì )發(fā)布《全國公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量獨立測評報告》。在針對全國25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了3個(gè)月的獨立測評后，該報告得出上述結論。
“對于政府來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)熱線(xiàn)不算什么大事兒。但對每一個(gè)撥打電話(huà)的老百姓來(lái)說(shuō)，這個(gè)電話(huà)沒(méi)打通，政府做的那些大事兒，沒(méi)準就沒(méi)有意義了！” 零點(diǎn)董事長(cháng)袁岳說(shuō)。
算是服務(wù)，卻遠遠稱(chēng)不上是完美的服務(wù)
零點(diǎn)公司從1992年起便開(kāi)展民意調查，對公共政策進(jìn)行測評。袁岳有一個(gè)明顯的感覺(jué)，在2004年中央提出以人為本、構建和諧社會(huì )的理念后，官員們對于民意的重視程度空前提高。
“老百姓的意見(jiàn)我們要聽(tīng)啊。”袁岳接觸到的官員經(jīng)常發(fā)出類(lèi)似感慨。
毫無(wú)疑問(wèn)，熱線(xiàn)是采集民意必不可少的渠道。
事實(shí)上，早在1982年，全國便統一了火災報警電話(huà)119。1986年，廣州市公安局建立了全國首個(gè)110報警服務(wù)臺。隨后120急救中心服務(wù)熱線(xiàn)、122道路交通事故服務(wù)熱線(xiàn)、114查號臺等公共服務(wù)熱線(xiàn)也相繼出現。
而最近5年，各級地方政府創(chuàng )建公共服務(wù)熱線(xiàn)的熱情空前高漲。曾有媒體統計，截至2010年，僅浙江省臺州市涉及公共服務(wù)的熱線(xiàn)電話(huà)就有100多條。
袁岳告訴記者，如今政府公共服務(wù)熱線(xiàn)總量已經(jīng)占到國內所有服務(wù)熱線(xiàn)數量的12%，呼叫坐席數已達5萬(wàn)左右，“絕對是世界第一”。
數量上的井噴帶來(lái)的并不全是好消息：很多5位號碼相近，老百姓反映記不得；好不容易記得，又不易打通；通了以后又推諉至他處，問(wèn)題始終無(wú)法解決。
時(shí)間一長(cháng)，有些熱線(xiàn)便會(huì )變冷線(xiàn)，慢慢地連號碼都荒廢了。
類(lèi)似的感受袁岳本人也曾經(jīng)歷過(guò)。在一次節假日期間的旅行中，乘坐的飛機因故停飛，袁岳試著(zhù)撥打了一個(gè)旅游投訴熱線(xiàn)，“心里就知道它是打不通的”，結果一打果然不通。
這讓曾在美國留學(xué)的袁岳聯(lián)想到紐約的公共服務(wù)熱線(xiàn)設計。在紐約，公共服務(wù)熱線(xiàn)在節假日會(huì )啟動(dòng)4倍于常規時(shí)段的電話(huà)服務(wù)容量，“相當于是個(gè)6車(chē)道，平時(shí)走4輛車(chē)，車(chē)流緊張的時(shí)候也夠用”。
“咱們的熱線(xiàn)呢？平時(shí)沒(méi)事兒，真有事兒的時(shí)候就沒(méi)你啥事兒了。”袁岳打趣道。
這樣的判斷在此次的《全國公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量獨立測評報告》中部分得到了印證。
比如，有21%的熱線(xiàn)撥打失敗，其中不乏空號錯號，長(cháng)期占線(xiàn)，以及欠費停機。
比如，在撥打成功的熱線(xiàn)中，有33.3%的熱線(xiàn)無(wú)法實(shí)現一次性接通。
以“神秘顧客方式”參與此次監測的零點(diǎn)公共呼叫中心員工楊波告訴記者，午休時(shí)間與下班時(shí)間的公共服務(wù)熱線(xiàn)“幾乎無(wú)人接聽(tīng)”，“大部分公共服務(wù)熱線(xiàn)往往按照政府時(shí)間安排”。
而按照國際標準，服務(wù)時(shí)間應該按照話(huà)務(wù)量來(lái)安排，“恰恰他們去休息的時(shí)候，是老百姓閑下來(lái)想反映問(wèn)題的時(shí)候”。
事實(shí)上，即使在打通的電話(huà)樣本中，測評結果也并不樂(lè )觀(guān)。
“呼叫行業(yè)的基本標準之一是，語(yǔ)音中是否含有笑意。語(yǔ)言的節奏也很重要，對方如果是急性子，你的語(yǔ)速應該加快，對方如果是慢性子，你的語(yǔ)速也應該慢下來(lái)。”楊波介紹。
但在電話(huà)的另一頭，傳來(lái)的低沉聲音卻總讓楊波想到“大爺”這兩個(gè)字。更鬧心的是，有超過(guò)四成的熱線(xiàn)工作人員會(huì )比她更早掛掉電話(huà)。
“你說(shuō)它不是服務(wù)嗎？它也算是服務(wù)，卻遠遠稱(chēng)不上是完美的服務(wù)。”零點(diǎn)公共呼叫中心總經(jīng)理班淼琦這樣評價(jià)此次調研的對象們。
在測評中，調研人員將公共服務(wù)熱線(xiàn)分為政府綜合熱線(xiàn)、職能部門(mén)熱線(xiàn)、公用事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)和第三方服務(wù)熱線(xiàn)。結果顯示，第三方服務(wù)熱線(xiàn)達標率最高，為60%，而職能部門(mén)的達標率僅有17.9%。
袁岳笑稱(chēng)：“越是權威部門(mén)的熱線(xiàn)，可能越冷，大部分公務(wù)員是要體現權威的，在這兒怎么能轉變成服務(wù)員呢？”
真正想做好熱線(xiàn)工作，不只需要解決技術(shù)層面的問(wèn)題
面對政府公共熱線(xiàn)激增的數量與堪憂(yōu)的質(zhì)量，袁岳不止一次提出了這樣的觀(guān)點(diǎn)：“你開(kāi)了這么多熱線(xiàn)，全都是政府的公共承諾，如果承諾了卻沒(méi)有實(shí)現，老百姓就會(huì )認為你沒(méi)有公信力。”
事實(shí)上，即使在紐約，政府公共熱線(xiàn)的發(fā)展也曾一度面臨困境。在“911”發(fā)生之前，紐約市政府下屬各局有40個(gè)部門(mén)接聽(tīng)市民電話(huà)，眾多的電話(huà)號碼加在一起有14頁(yè)紙。
而當面對那場(chǎng)重大災難時(shí)，常規秩序被打破，這些繁復的公共熱線(xiàn)卻反映不佳，很多紐約市民反映“找不到能解決問(wèn)題的部門(mén)了”。也正是在那次危機之后，紐約市政府信息技術(shù)與電信局將40余條熱線(xiàn)合為一條311公共服務(wù)熱線(xiàn)。
“這就避免了各個(gè)部門(mén)的相互推諉。這條熱線(xiàn)會(huì )告訴你多少個(gè)小時(shí)后會(huì )有哪個(gè)部門(mén)和你聯(lián)系，問(wèn)題會(huì )在多少天后解決，然后它還會(huì )回訪(fǎng)你，如果問(wèn)題沒(méi)有解決，它就可以去問(wèn)責相關(guān)部門(mén)。”袁岳介紹。
“你會(huì )發(fā)現，真正想做好熱線(xiàn)工作，不只需要解決技術(shù)層面的問(wèn)題，還涉及對各個(gè)部門(mén)的考核權問(wèn)題。”班淼琦說(shuō)，“這意味著(zhù)，只有一把手或者二把手看重熱線(xiàn)工作，才有可能形成對各個(gè)部門(mén)的約束力。”
但在袁岳看來(lái)，眾多公共熱線(xiàn)的冷線(xiàn)化意味著(zhù)它們仍舊“只是被拿來(lái)說(shuō)事兒”，而沒(méi)有“真的被當成一回事兒”。在這其中，不乏一些頗值得玩味的細節。
比如，前熱后冷。袁岳發(fā)現，一些地級市的直屬職能部門(mén)剛開(kāi)始開(kāi)通熱線(xiàn)時(shí)紅紅火火，還要花錢(qián)在報紙上作宣傳。后來(lái)財政撥款逐年減少直到不再撥款，以至于這個(gè)呼叫中心熱線(xiàn)變成冷線(xiàn)，不得不靠給旅館做呼叫熱線(xiàn)維持運營(yíng)。班淼琦也記得，有些城市的政府服務(wù)熱線(xiàn)起步很早，后來(lái)領(lǐng)導不再支持，來(lái)電量越來(lái)越小，七八十個(gè)的坐席規模竟然萎縮到三四個(gè)，有時(shí)候，這些城市的市民不得不跨省將咨詢(xún)電話(huà)打到北京來(lái)咨詢(xún)。
比如，此官熱，彼官冷。在大多數地方政府，公共熱線(xiàn)既不是經(jīng)濟的事，也不是政法的事，并不算是政府的中心工作，亦不會(huì )納入政績(jì)考核體系。即使有領(lǐng)導重視了兩年，算是行政管理創(chuàng )新，辦的時(shí)候是創(chuàng )新的事，前人干過(guò)了就不算是創(chuàng )新了，熱線(xiàn)便很難常熱。
在整個(gè)調研報告中，仍有一些政府部門(mén)的公共服務(wù)熱線(xiàn)整體表現較好，比如衛生部門(mén)、信訪(fǎng)部門(mén)。在袁岳看來(lái)，這是由于“當來(lái)自下面的壓力比較大時(shí)，上面也會(huì )重視”。
政府管理體制創(chuàng )新過(guò)程中，公共熱線(xiàn)像是一個(gè)排頭兵
在開(kāi)始進(jìn)行政府公共管理熱線(xiàn)調研之前，袁岳曾專(zhuān)程去臺北參觀(guān)了1999市民熱線(xiàn)。
在臺北災害緊急反應中心大樓一個(gè)500多平方米的辦公空間內，99名接線(xiàn)員與督導員在其中工作。其中1/3坐席專(zhuān)為年輕人提供視頻通話(huà)服務(wù)，還有一些坐席可為殘疾人提供手語(yǔ)呼叫服務(wù)。
這條熱線(xiàn)效仿了紐約的311熱線(xiàn)，作為市政府所有部門(mén)的總機，這條提供24小時(shí)服務(wù)的熱線(xiàn)有市政咨詢(xún)、轉接市民來(lái)電、接受市民申訴、受理市民派工等職能，其中明確承諾限時(shí)解決的派工服務(wù)有18項，包括動(dòng)物噪音、違規停車(chē)、鄰里無(wú)主垃圾清運、用戶(hù)漏水無(wú)水等。
令袁岳印象深刻的是，一個(gè)名叫“研究發(fā)展考核委員會(huì )”的部門(mén)主管熱線(xiàn)服務(wù)，它的位置與大陸的“績(jì)效辦”相似，負責政府政績(jì)考核。因此，對熱線(xiàn)電話(huà)所反映問(wèn)題的處理滿(mǎn)意程度，將直接成為各個(gè)部門(mén)工作成效的考核依據。
袁岳記得，在臺北1999市民熱線(xiàn)的廣告中曾有這樣一個(gè)真實(shí)的故事：一個(gè)市民撥通了公共熱線(xiàn)，想找回丟失的小狗。熱線(xiàn)立刻將此事通知環(huán)衛部門(mén)，環(huán)衛部門(mén)也在第一時(shí)間通知了全市所有清潔車(chē)輛，“請注意這樣一條小狗......”最終1999熱線(xiàn)幫助市民找回了丟失的小狗。
“小狗都幫你找，何況其他呢？”袁岳分析，臺北公共熱線(xiàn)的受重視程度很高，很大程度上是由于熱線(xiàn)直接關(guān)乎選民感受，因此往往成為候選人展示親民形象的舞臺。
班淼琦也記得，在臺北出差時(shí)，每逢節假日，電視里會(huì )出現專(zhuān)門(mén)為通報公共熱線(xiàn)服務(wù)狀況而制作的新聞。
袁岳認為，在整個(gè)政府管理體制創(chuàng )新過(guò)程中，公共熱線(xiàn)像是一個(gè)排頭兵，“往往就是因為這部分問(wèn)題沒(méi)處理好，老百姓才會(huì )直接罵娘罵到領(lǐng)導頭上去”。
去年8月底，成都市文明熱線(xiàn)“96110”正式開(kāi)通。開(kāi)通兩周，成都市市長(cháng)葛紅林先后兩次到熱線(xiàn)辦公地點(diǎn)視察。
在去年一次電視節目的錄制過(guò)程中，葛紅林是嘉賓之一。節目錄制間隙，擔任主持人的袁岳和葛紅林提起關(guān)于一市一號的發(fā)展模式。
“哎！我正要搞這個(gè)，咱們是一拍即合。”葛紅林當即表態(tài)，“想要干的就是你那個(gè)東西。”
讓袁岳印象深刻的是，成都市指定成都傳媒集團主辦“96110”文明熱線(xiàn)，可以同時(shí)起到“宣傳與曝光”的雙重作用。
“市長(cháng)重視當然是好事，更重要的是，政府的理念真的可以從管理轉向服務(wù)。”袁岳也強調，從20年前老百姓想找政府都不知道怎么找，到官方允許民間對公共服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行調研與批評，“這本身就是社會(huì )在進(jìn)步”。
據悉，零點(diǎn)公共呼叫中心將在2012年進(jìn)行第二次政府公共熱線(xiàn)測評，可能的變化是，將點(diǎn)名公布全國最差的20條政府公共服務(wù)熱線(xiàn)。
“要刺激刺激他們。”袁岳笑著(zhù)說(shuō)，“熱線(xiàn)不熱，老百姓日子不好過(guò)，政府臉上不好看。”
中國青年報
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