旅行網(wǎng)站競爭激烈 呼叫中心提升價(jià)值
2012/02/14
《懺悔錄》的作者，偉大的神學(xué)家圣•奧古斯丁曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“世界是一本大書(shū)，那些從來(lái)沒(méi)有旅行過(guò)人的僅僅讀了這本書(shū)的一頁(yè)。”而隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的來(lái)臨，曾經(jīng)看似遙不可及的世界之旅正在被無(wú)數網(wǎng)民們編織起來(lái)，它似乎就在我們的生活中，美麗的風(fēng)景觸手可及，但它卻又咫尺天涯，只是以夢(mèng)想的形式存留。不經(jīng)意間，網(wǎng)絡(luò )捧紅了眾多背包客，他們的經(jīng)歷吸引著(zhù)越來(lái)越多的人。
旅行業(yè)開(kāi)始受人關(guān)注起來(lái)，為了追尋網(wǎng)絡(luò )中那些夢(mèng)中的風(fēng)景，驢友們催熱了機票代購、催熱了短期租房、催熱了旅行攝影類(lèi)圖書(shū)，甚至催生了假期請假攻略，當然，還有旅行網(wǎng)站。
旅行網(wǎng)站競爭激烈 呼叫中心提升價(jià)值
創(chuàng )新始終是企業(yè)保持青春、維持生命力的最佳手段，旅行社也不例外，隨著(zhù)旅行的普及，人們對旅行社的要求自然越來(lái)越高，各大旅行社也不斷推陳出新，同時(shí)也擁有了各自擅長(cháng)的領(lǐng)域。舉例來(lái)說(shuō)，深圳遨游國旅是一家集國內旅游、入境旅游、出境旅游為一體的國際公司，始終力求為客戶(hù)提供多種多樣且專(zhuān)業(yè)詳實(shí)的國內外旅游產(chǎn)品、酒店、機票及簽證業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和預訂服務(wù);而作為外商的代表，中旅途易作為歐洲的旅行專(zhuān)家，已經(jīng)成功地與全世界超過(guò)一百萬(wàn)的游客共同分享了到中國旅游的樂(lè )趣，目前，這家企業(yè)又高調表示，他們擁有歐洲最強大的旅游網(wǎng)絡(luò )，保證給每一個(gè)人，每一個(gè)團隊及代表團最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對于馬蜂窩旅游網(wǎng)來(lái)說(shuō)，他們則開(kāi)辟了另一條道路。用戶(hù)在這里可以交換資訊，分享旅行。同時(shí)可以幫助這里的友邦，或者是獲得幫助，當然，用戶(hù)也可以交流功略、美食、音樂(lè )、攝影日記等等，它為驢友搭建了一個(gè)平臺，以幫助他們獲得需要的信息。
然而，隨著(zhù)用戶(hù)數量的增長(cháng)，客服中心的重要性就越發(fā)地凸顯。作為旅行行業(yè)的窗口企業(yè)，他們自己非常清楚，創(chuàng )新是吸引客戶(hù)的手段，它可以決定客戶(hù)數量的提升，而呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，才是留住客戶(hù)的必要方法。只有客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量提高了，用戶(hù)粘性與口碑自然水到渠成。
縱觀(guān)旅游行業(yè)的客服水平，我們發(fā)現了一個(gè)有趣的現象，大多知名旅游機構中青旅、中國國旅、眾信國旅，還有上面提到的遨游國旅、馬蜂窩旅行網(wǎng)等等，都選擇了同一家軟件企業(yè)為他們搭建客服系統，這就是專(zhuān)注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM(合力金橋軟件)。這個(gè)幕后英雄對于搭建呼叫中心系統有著(zhù)絕對的發(fā)言權。
隨需而動(dòng)的呼叫中心 科學(xué)廉價(jià)猶如雪中送炭
在很多企業(yè)看來(lái)，客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的核心，它們不僅僅重視客戶(hù)的數量，更注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度。然而客戶(hù)越多，則越可能面對眾口難調的尷尬局面，如果處理不好，很可能爆發(fā)企業(yè)的負面危機。
針對旅游類(lèi)網(wǎng)站在節假日期間客戶(hù)數量暴增的特點(diǎn)，合力金橋軟件以SaaS模式打造的“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節約型呼叫中心，“7x24租用型呼叫中心”解決方案具有靈活的來(lái)電轉接設置，不受時(shí)間和地域限制，客戶(hù)來(lái)電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內任何地點(diǎn)為客戶(hù)提供服務(wù)。針對開(kāi)通新業(yè)務(wù)的籌備難題，該解決方案實(shí)現了呼叫中心座席隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減，靈活調配，避免因業(yè)務(wù)量無(wú)法預估而造成的企業(yè)資源浪費;與此同時(shí)，它的操作界面簡(jiǎn)單而人性化，坐席人員可以快速掌握，減少培訓成本。
當然，不能忽視的是，令如此眾多的旅行網(wǎng)站極力推崇的，是它的租用性和分析性。搭建“7x24租用型呼叫中心”的企業(yè)完全不需要投資呼叫中心設備，這大大減少了他們的資金投入，降低了運營(yíng)成本;不僅如此，它還將CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)同Saas運營(yíng)管理思想無(wú)縫融合，可以針對客服中心的工作量和業(yè)務(wù)量等數據定制功能多樣性的統計報表，為公司及時(shí)分析調整客服運營(yíng)提供科學(xué)依據。
這樣看來(lái)，合力金橋軟件的呼叫中心系統，對于旅行網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，真可謂是雪中送炭。
編后語(yǔ)
有人認為“要么旅行，要么讀書(shū)，身體和靈魂，必須有一個(gè)在路上”。對于旅行者來(lái)說(shuō)，之所以選擇旅行，有些人是喜歡體驗不同的文化及生活環(huán)境，而有些人則是為了在忙碌之余，過(guò)屬于自己的時(shí)間。不論因為什么，旅行網(wǎng)站提供的信息或是服務(wù)，都會(huì )直接影響到旅者的心情。而升級客服中心系統，則極大地增強了企業(yè)的競爭力，面對要求苛刻的背包客和旅行者，旅行網(wǎng)站的應對則更加從容。
比特網(wǎng)
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