社交型CRM市場(chǎng)商機暗涌 廠(chǎng)商蓄勢待發(fā)
2012/02/10
社交網(wǎng)絡(luò )蘊含著(zhù)一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯，即如果甲和乙有關(guān)聯(lián)，而乙和丙有關(guān)聯(lián)，那么甲和丙一定能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。由此延伸的是企業(yè)在社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )平臺上能夠與所有相關(guān)人產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，不管這些人是否是企業(yè)的用戶(hù)。這也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)聯(lián)上的所有企業(yè)、產(chǎn)品、品牌以及相關(guān)的任何人，都可以被認為是企業(yè)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。
對于企業(yè)而言，傳統的用戶(hù)信息管理系統是在假定用戶(hù)需求不變的基礎上進(jìn)行的，系統假定一個(gè)性別、收入、年齡階段一定的用戶(hù)，他的需求也應該是一致且不變的。而實(shí)際上，用戶(hù)的需求一直都是變化的、不穩定的，那么以變化的需求為基礎建立起來(lái)的用戶(hù)信息管理系統當然也就不穩定了。因此，客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理是企業(yè)當務(wù)之急需要考慮的問(wèn)題。
有研究表明，近70%的高管表示，如果他們的企業(yè)不參與社交關(guān)系的環(huán)境中，就會(huì )被拋棄;而超過(guò)一半的人相信，他們的競爭對手正在通過(guò)社交媒體成功地贏(yíng)得客戶(hù)。
CRM戰略咨詢(xún)公司The 56 Group的總裁Paul Greenberg說(shuō)，既然有那么多客戶(hù)過(guò)渡到社交網(wǎng)站這一新的互動(dòng)方式上，那么企業(yè)也應緊跟趨勢，試著(zhù)去使用它來(lái)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的知名度。
事實(shí)上，IT巨頭IBM早已嗅到商機，他們將自己的網(wǎng)站開(kāi)放給社交網(wǎng)絡(luò )，其公司員工已開(kāi)始使用Facebook網(wǎng)頁(yè)來(lái)討論關(guān)于智能應用影響力的看法;星巴克也開(kāi)始搭建自己的用戶(hù)論壇，讓客戶(hù)匯聚到一起討論該公司的產(chǎn)品與服務(wù)。
顯然，社交型CRM，商機涌現、先行者開(kāi)路，追隨者隨后就到……
比特網(wǎng)
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