京滬公共服務(wù)熱線(xiàn)兩成打不通 四成接線(xiàn)員顯懈怠
2012/02/07
如今，民眾咨詢(xún)信息、報修電力、自來(lái)水，以及對商家投訴舉報、向政府反映問(wèn)題等，都離不開(kāi)公共服務(wù)熱線(xiàn)。像12345、95598、12315等這些公共服務(wù)號碼逐漸被大家所熟知。
不過(guò)，撥打這些電話(huà)并不是“百撥百中”。
上午，法晚記者獲悉，零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團下午發(fā)布的全國公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)反映測試報告顯示，北京等25個(gè)省市共計207條公共服務(wù)熱線(xiàn)有兩成多打不通，打不通的主因是顯示為空號或者是錯號。
另外，超四成熱線(xiàn)的工作人員比較懈怠，不能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題細節并確認，存在“問(wèn)一句答一句”的現象。還有近五成的熱線(xiàn)工作人員比來(lái)電對象先掛電話(huà)。
專(zhuān)家稱(chēng)，要提高公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)水平，首先要在統一號碼等方面加以改進(jìn)，比如將眾多的熱線(xiàn)統一成一個(gè)號碼，不僅好記，還能降低成本。
目前，紐約將40個(gè)部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)統一成311非緊急服務(wù)熱線(xiàn)，臺北也設置了統一的1999市民熱線(xiàn)。
能否打通
公共服務(wù)熱線(xiàn)兩成多無(wú)法打通
零點(diǎn)呼叫中心收集了北京、上海、廣州等25個(gè)省市共計207條公共服務(wù)熱線(xiàn)，以“神秘顧客監測”這一身份與這些熱線(xiàn)工作人員進(jìn)行通話(huà)。
此次被測評的公共服務(wù)熱線(xiàn)中，79%撥打成功，撥打失敗的占21%。
未打通的熱線(xiàn)，打不通的原因各不相同。
其中超過(guò)四成的熱線(xiàn)顯示為空號或錯號，這是打不通最主要的原因。
另外，接通情況方面，目前我國商業(yè)熱線(xiàn)的接通率標準是80%的電話(huà)20秒之內接通，但從此次監測數據來(lái)看，僅有66.7%的公共服務(wù)熱線(xiàn)能夠實(shí)現一次性撥通，轉人工時(shí)間少于20秒的公共服務(wù)熱線(xiàn)占62.9%，近四成公共服務(wù)熱線(xiàn)等待接通時(shí)間較長(cháng)。
此外，測評發(fā)現，職能部門(mén)熱線(xiàn)的撥打成功率和達標率均為最低，分別為71.8%和17.9%，包括社保、城建、交通服務(wù)、三農、稅務(wù)等熱線(xiàn)。
近兩日，記者分別撥打了海南、北京等地的12315投訴咨詢(xún)電話(huà)，撥打一次均成功。不過(guò)，在轉接人工服務(wù)時(shí)，會(huì )有20-30秒的等候時(shí)間。
解析
服務(wù)合并號碼取消導致無(wú)法接通
零點(diǎn)呼叫中心總經(jīng)理班淼琦分析指出，公共服務(wù)熱線(xiàn)的號碼在設立之初會(huì )通過(guò)媒體等方式進(jìn)行宣傳，在管理逐步規范化以后，由于服務(wù)合并、號碼維護等原因，一些號碼已經(jīng)取消或改變，導致無(wú)法接通。如湘潭政府熱線(xiàn)（0731-12345）、上海自來(lái)水服務(wù)熱線(xiàn)（962748）等。
此類(lèi)情況可以通過(guò)自動(dòng)轉接、語(yǔ)音提示以及提高宣傳力度等方式，讓大家了解正確的號碼。
另外，難以保證有效的接通率主要在于大多公共服務(wù)熱線(xiàn)還習慣沿用政府部門(mén)的工作時(shí)間，一些熱線(xiàn)還“午休”，由此會(huì )產(chǎn)生接通率為零的時(shí)段。
接待禮儀
主動(dòng)稱(chēng)呼是短板近五成先掛電話(huà)
測評顯示，在接待禮儀方面，超過(guò)七成的熱線(xiàn)可以做到“禮貌清晰報讀開(kāi)頭語(yǔ)”，但能做到“適時(shí)禮貌報讀結束語(yǔ)”的熱線(xiàn)僅為61%，前后相差9.5個(gè)百分點(diǎn)。
并且，有44.8%的熱線(xiàn)工作人員比來(lái)電對象先掛電話(huà)。
在接待禮儀中，最大的短板是“主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者”，僅有24.8%的熱線(xiàn)能做到這一點(diǎn)，七成半熱線(xiàn)的工作人員達不到這一要求。
在記者與熱線(xiàn)工作人員通話(huà)的過(guò)程中，剛接通時(shí)，工作人員如是說(shuō)，“你好，某某熱線(xiàn)”，在最后掛斷時(shí)，確實(shí)沒(méi)有禮貌的報讀結束語(yǔ)。
零點(diǎn)表示，這表明多數熱線(xiàn)應加強對工作人員基本文明素質(zhì)的培訓。
解析
接線(xiàn)員之聲是熱線(xiàn)首張名片
廣播所提供給聽(tīng)眾的內容完全由聲音來(lái)傳達，因此，電臺對播音員的聲音有著(zhù)較高的要求。熱線(xiàn)也是一樣，接線(xiàn)員的聲音是它的第一張名片。
班淼琦表示，來(lái)電者在電話(huà)接通后，最直接的感受便是聲音，親切、愉悅的歡迎語(yǔ)，會(huì )讓來(lái)電者在第一時(shí)間感覺(jué)到安心與放心。
大家致電公共服務(wù)熱線(xiàn)，相當于個(gè)體與政府的溝通，大多數人尤其是求助者，難免會(huì )緊張、有疑慮，如果此時(shí)聽(tīng)到的歡迎語(yǔ)是機械的、毫無(wú)感染力的，那來(lái)訪(fǎng)者的感受可想而知。
班淼琦表示，聽(tīng)而不親切，是公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)的第二個(gè)缺失。
不親切具體表現為歡迎語(yǔ)語(yǔ)速快，聲調過(guò)低或語(yǔ)速過(guò)快而表現出不耐煩的情緒，情緒不能與來(lái)電者達到基本的匹配。
對此，她建議，今后公共服務(wù)熱線(xiàn)需要著(zhù)重提升服務(wù)禮儀和主動(dòng)性。
調查測評說(shuō)明
為了深入了解我國公共服務(wù)熱線(xiàn)的運行情況，零點(diǎn)呼叫中心對重點(diǎn)省市的公共服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展情況進(jìn)行神秘顧客監測。
遴選熱線(xiàn)主要以政府直屬綜合熱線(xiàn)（12345等熱線(xiàn)）、職能部門(mén)直屬熱線(xiàn)（社保、城建、交通服務(wù)、三農、稅務(wù)等熱線(xiàn)）和公用事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)（水電燃氣等熱線(xiàn)）為主，同時(shí)兼顧第三方機構提供的公共服務(wù)熱線(xiàn)（農信通、心理危機干預等熱線(xiàn)）。
溝通技巧
超四成熱線(xiàn)問(wèn)一句答一句
溝通技巧方面，超六成熱線(xiàn)工作人員可以耐心傾聽(tīng)來(lái)電，正確理解來(lái)電者用意，但也有高達34.3%的熱線(xiàn)無(wú)法達到這一要求，部分熱線(xiàn)的工作人員甚至有打斷來(lái)電者說(shuō)話(huà)的情況。
四成多熱線(xiàn)的工作人員比較懈怠，不能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題細節并確認，存在“問(wèn)一句答一句”的現象，容易損害公共服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)形象。
記者也注意到，“問(wèn)一句答一句”這一測評結果和記者體驗的結果基本一致。
另外，超過(guò)七成的熱線(xiàn)工作人員業(yè)務(wù)知識熟練，可以快速回應來(lái)電者的需求，這表明多數熱線(xiàn)的工作人員業(yè)務(wù)知識比較過(guò)硬。
但與業(yè)務(wù)知識、提供解決方案相比，工作人員對來(lái)電者感受的關(guān)注明顯不足，在解釋過(guò)程中能關(guān)注來(lái)電者感受的工作人員不到六成。
調查案例
廣安城管接線(xiàn)員聲音低沉不耐煩
某天下午2時(shí)30分，調查人員致電四川廣安城市管理熱線(xiàn)12319，咨詢(xún)樓下飯店噪音擾民如何解決。接線(xiàn)員聲音比較低沉，態(tài)度比較懶散、不耐煩，基本上是問(wèn)一句，答一句，不會(huì )多說(shuō)，也不會(huì )給市民建議。
問(wèn)：除了噪音外，水電煤氣這些問(wèn)題，你們管嗎？
答：不歸我們管。
問(wèn)：那你們管什么呢？
答：范圍很寬，看具體是什么情況。
問(wèn)：日常的問(wèn)題你們都管什么呢？
答：很多很多，比如建筑的、交通的、市容的……
解析
業(yè)務(wù)外包可助服務(wù)升級
班淼琦分析說(shuō)，公共服務(wù)熱線(xiàn)對于建設組織文化、提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)、改進(jìn)績(jì)效考核、提升服務(wù)水平等方面的投入不足，使許多熱線(xiàn)出現了“一流的設備、二流的坐席員、三流的服務(wù)質(zhì)量”的情況，從而阻礙了熱線(xiàn)的良性發(fā)展。
她建議，今后公共服務(wù)熱線(xiàn)需要著(zhù)重提升服務(wù)禮儀和主動(dòng)性。
另外，可嘗試服務(wù)外包這一做法，這樣能夠更好地提供服務(wù)。
臺北1999市民熱線(xiàn)在2007年進(jìn)行了服務(wù)升級，把現場(chǎng)的人員管理與呼叫工作管理委托給了外部專(zhuān)業(yè)機構。此機構對呼叫人員的培訓服務(wù)非常全面，要求熟悉臺北市各部門(mén)的業(yè)務(wù)。除了熟悉業(yè)務(wù)，還要學(xué)習禮儀與語(yǔ)言溝通術(shù)。
此外，對現場(chǎng)服務(wù)也有嚴格的要求，比如接通率、等待時(shí)間、掛斷率與滿(mǎn)意度等。
建議
整合號碼好記又降成本
班淼琦表示，公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)水平的提高，首先要在統一號碼等方面加以改進(jìn)，統一號碼不僅好記，還能降低成本。
專(zhuān)業(yè)化使來(lái)電咨詢(xún)、派單、轉處理有專(zhuān)業(yè)規范的流程，能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使電話(huà)接聽(tīng)效率提高。
記者了解到，近兩年來(lái)，我國一些地區公共服務(wù)熱線(xiàn)在進(jìn)行有效整合，如將政務(wù)類(lèi)和公用事業(yè)類(lèi)部分服務(wù)熱線(xiàn)統一整合為“12345”，形成覆蓋全市、資源共享、系統相連、協(xié)調互助、便捷高效的政府公共服務(wù)熱線(xiàn)體系，實(shí)現市民撥打一個(gè)電話(huà)，即可得到及時(shí)、規范的回應和服務(wù)。
如2010年12月28日南京政府公共電話(huà)“12345”的重新開(kāi)通，將全市80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話(huà)合為一個(gè)。
他山之石
紐約311懂175種語(yǔ)言
紐約的311熱線(xiàn)有能力接聽(tīng)全世界175種語(yǔ)言的求助電話(huà)。
在紐約市，無(wú)論你是市民還是游客，無(wú)論操何種語(yǔ)言，遇到疑難，又求助無(wú)門(mén)的話(huà)，撥打311非緊急服務(wù)熱線(xiàn)即可。
紐約的311熱線(xiàn)隸屬于紐約市政府信息技術(shù)與電信局，其總部設在曼哈頓金融區的一座辦公大樓內，接聽(tīng)人員一個(gè)個(gè)頭戴耳機，耐心回答市民的詢(xún)問(wèn)，記錄他們的各種投訴。
過(guò)去，紐約市政府下屬各局有40個(gè)部門(mén)接聽(tīng)市民電話(huà)，眾多的電話(huà)號碼加在一起有14頁(yè)紙。311熱線(xiàn)將40個(gè)部門(mén)的電話(huà)變成一個(gè)，既方便了市民，也增加了政府部門(mén)的效率。
臺北1999咨詢(xún)申訴全受理
臺北1999市民熱線(xiàn)設置于2005年，承擔著(zhù)服務(wù)264萬(wàn)臺北市民與400萬(wàn)流動(dòng)人口的市政服務(wù)信息傳遞。
該市民熱線(xiàn)負責提供市政咨詢(xún)、轉接市民來(lái)電、告知相關(guān)事項、接受市民申訴、大型城市活動(dòng)專(zhuān)項事務(wù)咨詢(xún)、受理市民派工等。
實(shí)施了1999統一電話(huà)，大大節省了行政部門(mén)的人力需要，各單位電話(huà)量減少接近80%。
法制晚報
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