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10086幽默聊天受青睞 機器人后臺應對自如

2012/02/07

　　上千網(wǎng)友競相“調戲”，它都能應對自如，其后臺有個(gè)機器人

　　你問(wèn)它多大了？它說(shuō)：“年齡可是秘密呀”。你說(shuō)自己失戀了，它告訴你“也許下一秒，真正的幸福就到來(lái)。”這個(gè)貼心、有趣的它，是你的閨密還是同學(xué)或者師友呢？都不是：其實(shí)它是中國移動(dòng)(微博)的用戶(hù)熱線(xiàn)10086。這個(gè)熱線(xiàn)最近很紅，因為上千網(wǎng)友正善意地發(fā)起一場(chǎng)“調戲10086”活動(dòng)，并爭先恐后在微博上曬出來(lái)，10086這一服務(wù)熱線(xiàn)，因幽默、多才竟被眾多年輕人當成了聊天對象。本報記者 薛蓓

　　網(wǎng)絡(luò )熱曬

　　10086能安慰“失戀者” 還知道周杰倫唱過(guò)《雙截棍》

　　昨天記者在新浪微博上搜索“調戲10086”關(guān)鍵詞，出現了22368條結果，還有眾多網(wǎng)友曬出了自己與10086的有趣對話(huà)。根據網(wǎng)友的截圖，這些詼諧、富有哲理的回復，出現于河南、武漢等各地移動(dòng)的10086熱線(xiàn)短信回答中。

　　問(wèn)10086年齡多大？根據網(wǎng)友“風(fēng)過(guò)無(wú)念”的截圖，10086的回答打起了“太極”：“年齡可是秘密呀，不可以隨便說(shuō)的。總之我還年輕啦。”而流傳和轉發(fā)更廣的一些短信接龍則包括：網(wǎng)友“白貓ai警長(cháng)—梅”的截圖顯示，在2月5日晚發(fā)送給10086“失戀了”，得到10086回復一條非常溫暖的短信：“也許下一秒，真正的幸福就到來(lái)。”再發(fā)送“想你了”，回復還是如此的溫柔：“被人思念是一種幸福，思念別人是一種溫馨。”再發(fā)送“晚安”，10086的回答這次富有了一點(diǎn)詩(shī)意，且親切程度接近淘寶體：“卸下了翅膀，夜，也因有了夢(mèng)而寬敞。親，晚安！好夢(mèng)”。10086不僅是情感型專(zhuān)家，還非常聰明。比如新浪博友“海洋＿2U”的截圖顯示，發(fā)送“周杰倫”，10086迅即回復“唱過(guò)雙截棍哦”。

　　記者驗證

　　發(fā)“失戀了”三字過(guò)去 “我會(huì )一直陪著(zhù)你”的安慰果然到了

　　10086真有這么強大嗎？記者昨天用移動(dòng)手機號發(fā)送了一條短信“元宵節快樂(lè )”到10086，一分鐘后即收到署名“10086082”發(fā)來(lái)的回復：“元宵嘗，花燈賞，撥個(gè)電話(huà)，發(fā)個(gè)短信，親朋好友，喜上眉梢。”記者此外還嘗試發(fā)送“失戀了”，這次更神了，回信是“我會(huì )一直陪著(zhù)你，你就不會(huì )孤單了。”記者又發(fā)送“真的嗎”，回復“嗯，對的”。記者表示“謝謝”，回答是“這是我應該做的，不用客氣。”但10086還并非萬(wàn)能，記者發(fā)送了“感冒了”短信，就得到回答“您輸入的指令不正確或已超出我的知識范圍……”

　　除了表示“10086真的很強大”，對于和10086這種既有點(diǎn)神秘感又有趣的人性化聊天，網(wǎng)友紛紛感慨認同，其中大部分人都認為，這是一種打發(fā)寂寞無(wú)聊的好方式：“好吧，寂寞的日子里只有10086會(huì )陪我”。而且10086不需要下載程序，各類(lèi)手機均能使用，并且不收費，所以更受廣大網(wǎng)友歡迎。

　　這么貼心 它是GG還是MM？

　　其實(shí)在10086后臺有個(gè)“機器人”

　　10086為何可以對網(wǎng)友各種短信“調戲”應對自如？昨天，記者對江蘇移動(dòng)10086后臺進(jìn)行了采訪(fǎng)發(fā)現，“聊天”其實(shí)是10086智能客服機器人，在回復移動(dòng)用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)同時(shí)的“副產(chǎn)品”。

　　相關(guān)人士介紹，其實(shí)10086從2008年底就開(kāi)始啟用智能回復，“一開(kāi)始，初衷是借鑒國外MSN、世博會(huì )等經(jīng)驗，給用戶(hù)更加方便的智能回答”。隨著(zhù)發(fā)展，在2011年8月12日，更加先進(jìn)的智能客服機器人正式上線(xiàn)運營(yíng)，目前智能客服機器人后臺知識庫的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)總量達1.2萬(wàn)條，休閑知識點(diǎn)達4.5萬(wàn)條，衍生問(wèn)題知識35萬(wàn)條。也就是對于用戶(hù)的短信，可以進(jìn)行智能回復的囊括了35萬(wàn)條左右的問(wèn)題。

　　江蘇移動(dòng)人士表示，10086確實(shí)現在會(huì )收到不少無(wú)厘頭短信，現在10086客服機器人全省每天收發(fā)短信量就有4萬(wàn)條。針對此，“我們專(zhuān)門(mén)的聊天信息就設置了4.5萬(wàn)條 ，包括日常問(wèn)候、自我介紹等，比如有用戶(hù)問(wèn)：‘吃了沒(méi)’，機器人就會(huì )回復：‘我不用吃東西，也會(huì )有無(wú)窮的力量。’”如果你發(fā)：“我愛(ài)你”，10086會(huì )回：“親愛(ài)的中國移動(dòng)客戶(hù)，我也很愛(ài)你，愿一生一世與您相伴”。

　　據介紹，這個(gè)江蘇10086的客服機器人從去年8月12日出現在短信回復中開(kāi)始，至今已有1465萬(wàn)用戶(hù)使用了短信互動(dòng)問(wèn)答。

　　那網(wǎng)友的“調戲”，會(huì )否造成短信通道的擁堵？運營(yíng)商人士表示，目前還沒(méi)有發(fā)現該問(wèn)題，因為聊天短信量和整個(gè)電子渠道能力相比，還是比例較小的。

　　如此娛樂(lè ) 要收短信費嗎？

　　和機器人“聊天”收發(fā)短信均免費

　　記者采訪(fǎng)中發(fā)現，有一點(diǎn)很重要的是，用戶(hù)與10086智能機器人之間的短信往來(lái)，不管接收還是發(fā)送，都是免費的。

　　“我們建設智能客服機器人的初衷，是由于電子渠道的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)又不斷增多，但是不少手機用戶(hù)不知怎么操作，也找不到自己所需要的業(yè)務(wù)”，江蘇移動(dòng)10086人士表示，建設智能客服機器人系統的目的，主要在于更加方便用戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)，智能機器人的知識庫，基本覆蓋了手機用戶(hù)咨詢(xún)的常規信息，后臺管理人員每日會(huì )根據用戶(hù)短信涉及的知識點(diǎn)進(jìn)行信息更新與維護，使答案更加精準。

　　如今，除了和用戶(hù)聊天，10086智能機器人更實(shí)用的用途是業(yè)務(wù)介紹、資費標準、辦理方式、使用方法、業(yè)務(wù)范圍等等的回復，總知識點(diǎn)多達12373條。

　　專(zhuān)家解讀

　　人機互動(dòng)興起與人際交流減少有關(guān) 但公共熱線(xiàn)服務(wù)確應增加人性化

　　從事新媒體等研究的南理工設計藝術(shù)與傳媒學(xué)院新聞系主任駱冬松昨天表示，10086把機器擬人化，有一定需求，因為確實(shí)人們用手機、電腦多了，人與人之間缺乏直接交流，特別是廣大網(wǎng)友對機器有一定依賴(lài)癥。因此眾多的人機互動(dòng)、機器擬人化熱，也折射出一些人際情感缺失問(wèn)題。

　　“不過(guò)，我覺(jué)得人和機器對話(huà)，也無(wú)可厚非，切合網(wǎng)友需求，只要是不涉及不禮貌的聊天，就并非無(wú)聊行為”，他認為，換一個(gè)角度看，既然企業(yè)提供了熱線(xiàn)服務(wù)，也就應該為用戶(hù)盡可能提供人性化需求，并預計到可能占用的資源，這并非浪費。“這可以為其他與老百姓直接接觸的公共服務(wù)熱線(xiàn)提供一定借鑒。從國外看，蘋(píng)果手機應用SIRI等類(lèi)似的例子，也可以發(fā)現網(wǎng)絡(luò )公共服務(wù)人性化正成趨勢。”

揚子晚報


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