“潛伏”10000號服務(wù)現場(chǎng)
2012/02/07
“新年好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您？”1月23日21時(shí)，記者在位于銀川市興慶區西橋巷的中國電信寧夏公司10000號服務(wù)大廳看到，20多個(gè)話(huà)務(wù)員不停地忙碌著(zhù)，緊張而有序。
記者在值班班長(cháng)茆佳利的安排下，坐到了36歲的話(huà)務(wù)員楊鳳梅身邊。因此前已與茆佳利溝通過(guò)，楊鳳梅并不知道記者的真實(shí)身份。
半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，楊鳳梅共接了12個(gè)電話(huà)。一個(gè)喝醉的用戶(hù)詢(xún)問(wèn)她“一分鐘有多少秒？”她愣了一下回答：“60秒。”用戶(hù)再問(wèn)，她再回答，如此反復了幾次后，她明白自己遇到了難纏的用戶(hù)。當對方說(shuō)出不好聽(tīng)的話(huà)時(shí)，她不卑不亢，無(wú)論對方如何刁難，她都有問(wèn)必答。5分鐘后，對方可能覺(jué)得沒(méi)意思掛斷了電話(huà)。楊鳳梅退出排隊機，摘掉話(huà)筒，長(cháng)吁了口氣趴在了工作臺上。20秒后，她調整好情緒再次上機，依舊用她甜美的聲音為客戶(hù)回答各種問(wèn)題。
23時(shí)30分，得知記者21時(shí)起就悄悄“潛伏”在她身邊，她先是露出了驚愕的表情，隨后又不好意思地笑了一下說(shuō)：“千萬(wàn)別寫(xiě)我，還是寫(xiě)寫(xiě)我們班組吧。”21時(shí)至此時(shí)，她總共接了56個(gè)電話(huà)，其中遇到喝醉或難纏的客戶(hù)共6個(gè)，沒(méi)顧上喝一次水。
寧夏網(wǎng)-寧夏日報
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