GES公司以卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗贏(yíng)得榮譽(yù)
CTI論壇編譯 2012/01/05
CTI論壇(ctiforum)1月5日消息（編譯/劉煜）: Global Experience Specialists（GES）公司已連續第四年被J.D. Power and Associates 呼叫中心認證計劃確認為呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度優(yōu)秀者。這個(gè)呼叫中心認證計劃承認由GES做出的承諾，承認其呼叫中心運營(yíng)提供了 “一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)體驗”。
為了獲得這個(gè)認證，呼叫中心運營(yíng)必須順利通過(guò)100多項詳細審計，其中包括呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度測量和分析戰略、招聘、培訓、員工激勵、質(zhì)量保證能力、管理角色和職責。 作為其評價(jià)的一部分，J.D. Power and Associates也對位于拉斯維加斯的GES呼叫中心客戶(hù)進(jìn)行了隨機抽樣調查。
JD Power and Associates公司的高級主管Mark Miller表示：“連續第四年Global Experience Specialists贏(yíng)得這個(gè)榮譽(yù)，對這一重大成就表示祝賀。 呼叫中心的客戶(hù)報告GES公司的交互式語(yǔ)音應答（IVR）體驗是優(yōu)秀的，GES公司的座席代表是友好的，他們在互動(dòng)中能夠迅速地解決客戶(hù)問(wèn)題”。
對于認證狀態(tài)，呼叫中心還必須執行20％的客戶(hù)服務(wù)得分，這是根據J.D. Power and Associates制定的跨行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究基準。評價(jià)標準包括座席代表的禮貌、知識和對客戶(hù)的關(guān)注；接通是否及時(shí)；是否實(shí)時(shí)地解決問(wèn)題或請求。此外，在所提供信息的清晰度基礎上，對自動(dòng)語(yǔ)音系統的體驗進(jìn)行評估，語(yǔ)音菜單提示是否方便瀏覽；語(yǔ)音菜單指令是否易于理解。
GES公司總裁Steve Moster 表示：“GES公司是行業(yè)內率先建立了集中式呼叫中心，我們將一如既往地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。連續第四年贏(yíng)得JD Power and Associates的認可，是一個(gè)偉大的榮譽(yù)，它承認我們專(zhuān)業(yè)團隊成員在培訓和開(kāi)發(fā)方面的投資，并認可呼叫中心的技術(shù)。”
呼叫中心認證計劃是由J.D. Power and Associates機構在2004年推出的，評估呼叫中心的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度，并幫助各行業(yè)的呼叫中心通過(guò)建立和不斷更新領(lǐng)先的實(shí)踐處理呼叫服務(wù)。以此增加其效率和效益。
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