有疑問(wèn)有訴求請撥12345 提供全方位便民服務(wù)
2012/01/04
“歡迎撥打徐州市‘12345’政府服務(wù)熱線(xiàn)……”2011年12月31日，設于市政府行政服務(wù)中心的“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心內呼叫聲此起彼伏，熱線(xiàn)開(kāi)通前的相關(guān)設備調試和接線(xiàn)員崗前最后一次業(yè)務(wù)培訓正在緊張進(jìn)行。按照去年9月27日市長(cháng)辦公會(huì )議要求，徐州市“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)2012年1月1日開(kāi)通試運行。
“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)是市政府建立的公開(kāi)電話(huà)綜合服務(wù)平臺，采用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，集人工接聽(tīng)、錄音查詢(xún)、轉辦催辦等多種服務(wù)和管理功能于一體，為廣大市民提供全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢(xún)、建議批評、投訴、非報警緊急求助等服務(wù)，更好地解決群眾日常生活的困難與問(wèn)題。目前，江蘇省已有部分省轄市開(kāi)通運營(yíng)。
熱線(xiàn)開(kāi)通“萬(wàn)事俱備”
“徐州市‘12345’熱線(xiàn)開(kāi)通前的各項準備工作已基本就緒。” 市行政服務(wù)中心相關(guān)負責人告訴記者。記者注意到，在近200平方米的呼叫中心大廳內，所有硬件設施均已配備到位，20多名坐席人員身著(zhù)統一制服，精神抖擻地在工作臺前緊張忙碌著(zhù)。據介紹，去年10月上旬，徐州市便成立熱線(xiàn)領(lǐng)導小組，并將辦公室常設在市政府行政服務(wù)中心。通過(guò)學(xué)習借鑒先進(jìn)地區經(jīng)驗，結合徐州市實(shí)際，確定徐州市政府服務(wù)熱線(xiàn)由兩級平臺構成。一級平臺主要包括設在行政服務(wù)中心五樓的呼叫中心及管理督查中心，呼叫中心初期擬設置20個(gè)工作席，負責市民來(lái)電受理；督查中心由市政府督查室、行政服務(wù)中心、監察局等部門(mén)抽調人員組成，負責指揮、協(xié)調、交辦、督辦、檢查、問(wèn)責等事項；二級平臺包括各縣（市）區政府、市政府各工作部門(mén)、市直屬單位、部省屬單位及相關(guān)公共服務(wù)單位，負責各項事務(wù)的具體落實(shí)。
為在短時(shí)間內提高“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)效能和效率，呼叫中心建設采用服務(wù)外包方式，由市政府通過(guò)競爭性談判，將接受平臺的硬件配備、人員招聘及培訓管理、軟件開(kāi)發(fā)維護等，一攬子打包給中國移動(dòng)徐州分公司。
八個(gè)流程實(shí)現有問(wèn)必答
“12345”熱線(xiàn)工作流程分為統一受理、分類(lèi)處理、單位承辦、跟蹤監督、限時(shí)辦結、回訪(fǎng)檢查、發(fā)回重辦、審結歸檔八個(gè)部分，按照“統一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結、過(guò)錯問(wèn)責”原則，由熱線(xiàn)接聽(tīng)受理平臺對市民咨詢(xún)類(lèi)等事項，能答復的立即答復當事人，不能答復的按規定流程轉交相關(guān)上線(xiàn)單位辦理答復。各上線(xiàn)承辦單位接到交辦事項后，對于應急類(lèi)事項在收到電子工單的當日立即答復當事人；對于咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項能當天答復的應當天答復當事人，不能當天答復的在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內辦結或答復當事人；對于建議批評類(lèi)事項在收到電子工單的次日起15個(gè)工作日內辦結或答復當事人；對于情況復雜、辦理工作量大的事項，在上述規定時(shí)限內不能辦結的，向熱線(xiàn)督查中心提交申請說(shuō)明延時(shí)依據和理由，由承辦單位告知當事人。
據介紹，“12345”熱線(xiàn)受理服務(wù)的內容主要包括：對政府部門(mén)工作職責、辦事程序、政策規定等方面的咨詢(xún)；對徐州市改革開(kāi)放、經(jīng)濟發(fā)展、社會(huì )管理、城市建設等工作的意見(jiàn)和建議；對政府部門(mén)及公務(wù)人員工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的意見(jiàn)及投訴；政府法定職責范圍內應予解決的訴求事項。而對于涉及非徐州市行政管轄權范圍內的；涉及軍隊、武警管轄的以及“110”、“119”等緊急報警的；涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序的；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；涉及違反法律法規和社會(huì )公德的；反映的內容不具體，無(wú)法辦理和答復的；所反映問(wèn)題的處理承辦單位尚未上線(xiàn)的則不在受理范圍之內。
記者現場(chǎng)用手機撥通“12345”，咨詢(xún)新生兒戶(hù)口辦理相關(guān)問(wèn)題，20秒內，坐席人員便將新生兒上戶(hù)所需提供的基本證明資料、辦理時(shí)限、以及辦理地點(diǎn)準確、清楚地向記者作了答復。
架起群眾與政府溝通橋梁
市“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組辦公室負責人表示，“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)，不僅架起了一座群眾與政府直接溝通和對話(huà)的橋梁，而且建立了比較完善的群眾訴求快速反應機制，使老百姓在有困難的時(shí)候有地方求助，反應的合理問(wèn)題能夠得到盡快解決，能有效化解可能形成的各類(lèi)隱患和矛盾。目前，全市大部分具有社會(huì )管理服務(wù)職能的部門(mén)都設立了公開(kāi)服務(wù)電話(huà)，“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)有效整合了各種政府服務(wù)資源，以“12345，服務(wù)找政府”為口號，以一個(gè)號碼統一對外，集中受理廣大群眾的咨詢(xún)、求助、投訴和建議，既方便了群眾記憶，又暢通了解決問(wèn)題的渠道，更加拉近了政府與群眾之間的距離，加快了服務(wù)型政府的建設步伐。
“熱線(xiàn)的開(kāi)通同時(shí)也是提升機關(guān)效能的有力抓手。”該負責人介紹，從啟動(dòng)比較早、做得比較好的一些國內大、中城市和蘇南等地的實(shí)踐來(lái)看，開(kāi)通“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)，能夠從制度設計的源頭，減少一些機關(guān)部門(mén)存在的辦事拖拉、推諉扯皮現象的發(fā)生，較大程度地提升政府服務(wù)效能。
提供全方位便民服務(wù)
在市政府不久前下發(fā)的《關(guān)于“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)建設和運行工作的實(shí)施意見(jiàn)》中，記者注意到，熱線(xiàn)的建設目標是整合各縣（市、區）政府、市級各有關(guān)部門(mén)和單位直接服務(wù)民生的公開(kāi)服務(wù)電話(huà)號碼，與“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現互聯(lián)互通，實(shí)現群眾撥打“12345”一個(gè)電話(huà)即可得到及時(shí)、規范的回應和服務(wù)。
該負責人表示，由于籌建時(shí)間較短，目前熱線(xiàn)知識庫信息尚在不斷補充和更新當中，坐席人員對知識庫內各類(lèi)信息的熟悉程度還有待進(jìn)一步提高。下一步將繼續突出接聽(tīng)受理前臺建設、知識庫建設和解決問(wèn)題的制度建設，針對試運行過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)研究解決，并建立日常工作考評制度，以接處態(tài)度、辦理時(shí)限、按時(shí)辦結率、群眾滿(mǎn)意度等為主要指標，建立科學(xué)有效的考核體系。同時(shí)進(jìn)一步加大檢查督促和效能監察力度，早日實(shí)現上述熱線(xiàn)建設目標，促進(jìn)政府服務(wù)熱線(xiàn)工作盡快走上規范、有序、高效的軌道。
新聞鏈接
熱線(xiàn)平臺首批上線(xiàn)單位
各縣（市）、區人民政府，徐州經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區、新城區管委會(huì )，市發(fā)改委、市經(jīng)信委、市教育局、市科技局、市公安局、市監察局、市民政局、市司法局、市財政局、市人保局、市國土資源局、市規劃局、市城鄉建設局、市市政園林局、市城管局、市住房保障和房管局、市交通運輸局、市水務(wù)局、市農委、市商務(wù)局、市文廣新局、市衛生局、市食品藥品監管局、市計生委、市審計局、市環(huán)保局、市體育局、市統計局、市物價(jià)局、市糧食局、市民宗局、市外事辦、市法制辦、市僑辦、市人防辦、市安監局、市旅游局、市市級機關(guān)事務(wù)管理局、市國資委、市信訪(fǎng)局、市政府行政（便民）服務(wù)中心、市住房公積金管理中心、市總工會(huì )、市婦聯(lián)、徐州報業(yè)傳媒集團、市紅十字會(huì )、徐州廣播電視臺、淮塔管理局、市地震局、市老齡辦、市殘聯(lián)、市鐵路建設辦、市房屋征收辦、云龍湖風(fēng)景管理處、市國稅局、市地稅局、徐州工商局、市消費者協(xié)會(huì )、徐州質(zhì)監局、市氣象局，市觀(guān)音機場(chǎng)總公司、徐州公路運輸集團有限責任公司、市公交有限責任公司、徐州港華燃氣公司、徐州首創(chuàng )水務(wù)有限責任公司、徐州康宏供水有限責任公司、徐州供電公司、徐州電信局、徐州郵政局、市煙草專(zhuān)賣(mài)局、中國人民銀行徐州市中心支行、中國銀行業(yè)監管會(huì )徐州監管分局、中國移動(dòng)徐州分公司、中國聯(lián)通徐州市分公司。
徐州日報
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
樟树市|
武威市|
蚌埠市|
吴忠市|
固阳县|
武乡县|
白山市|
两当县|
安乡县|
嵊泗县|
班戈县|
苍山县|
大余县|
志丹县|
林西县|
蛟河市|
民县|
越西县|
台东市|
涿州市|
德兴市|
怀化市|
巫溪县|
渭南市|
两当县|
马山县|
玉林市|
锡林浩特市|
大厂|
阆中市|
河源市|
瑞安市|
环江|
从化市|
滦平县|
武汉市|
论坛|
从化市|
府谷县|
蒙城县|
曲靖市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444