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酒店網(wǎng)站從呼叫中心渠道“竊取”預訂量

2012/01/18

　　隨著(zhù)RoomKey的推出，北美主要連鎖酒店的網(wǎng)站欲獲得更多的掌控權，獲得更多的市場(chǎng)份額-但是從他們自己的呼叫中心渠道。

　　這是TravelClick最新的北美酒店分銷(xiāo)報告對2011年第三季度的最新數據分析后得出的結論之一。

　　酒店品牌網(wǎng)站在2011年第三季度售出的客房間夜數同比增長(cháng)了6.1%。

　　TravelClick的商務(wù)智能解決方案執行副總裁TimHart表示，這些增加的預訂量大部分來(lái)自酒店連鎖自身的呼叫中心渠道（免費預訂熱線(xiàn)），第三季度通過(guò)呼叫中心渠道售出的客房間夜數同比下降了2%。

　　“最重要的變化是電話(huà)預訂的消費者轉向在線(xiàn)預訂渠道，”Hart說(shuō)，“而且主要是轉向酒店品牌網(wǎng)站進(jìn)行預訂，這正是酒店集團所希望的，因為其自身網(wǎng)站是分銷(xiāo)成本最低的渠道。”

　　這份報告還顯示，OTA渠道的客房間夜數上升了5%；GDS旅游代理商渠道增長(cháng)了4%；直接渠道（酒店的預訂電話(huà)、上門(mén)客和電子郵件）僅上升了1%，TravelClick的前25大北美酒店市場(chǎng)的總客房間夜數增長(cháng)了3%。

　　Hart說(shuō)，雖然OTA渠道相比酒店網(wǎng)站的成本要高，但是OTA渠道的客房間夜數上升了5%對于酒店來(lái)說(shuō)并不完全是壞事，因為OTA渠道的平均房?jì)r(jià)同比上升了12%，達到了110美元。

　　這意味著(zhù)酒店減少了通過(guò)Priceline和Hotwire的折扣產(chǎn)品促銷(xiāo)，削減了機票打包產(chǎn)品以及在其他OTA網(wǎng)站上的促銷(xiāo)活動(dòng)等。

　　OTA繼續以更高的價(jià)格為酒店帶來(lái)不錯的預訂量，因此這對酒店來(lái)說(shuō)仍然是件不錯的事情。

　　“顯然，這是一項高成本的渠道，但OTA為酒店輸送了重要的客人，”Hart補充道：“而有些客戶(hù)是酒店本身無(wú)法觸及的。”

　　總的來(lái)說(shuō)，酒店通過(guò)以下渠道獲得了更高的房?jì)r(jià)：品牌網(wǎng)站（140美元），呼叫中心（145美元）以及GDS代理商渠道（155美元）。”Hart說(shuō)。

　　最新的TravelClick數據中最讓人意外的是，第三季度酒店最大的預訂渠道是“直接渠道”（酒店預訂電話(huà)、上門(mén)客和電子郵件），它在整體客房間夜銷(xiāo)售量中占據了27%的份額。

　　Hart認為，很可能是中端酒店拉動(dòng)了這部分業(yè)務(wù)的增長(cháng)。

　　第三季度，通過(guò)其他渠道售出的客房間夜百分比分別是：酒店品牌網(wǎng)站（25.4%），GDS代理商渠道（18.5%），免費預訂熱線(xiàn)（17.2%）以及OTA渠道（12.4%）。

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